Customer Journey Map(CJM)，即客户旅程地图法。这是一种用来说明客户(或顾客)与企业之间服务交互过程的导图，描述了顾客在使用产品或者服务时的体验、主观反应和感受。服务过程中接触点越多，图就越复杂。这个方法在设计、市场和营销、内部流程优化等方面都可以发挥一定作用。

在客户旅程地图中，顾客与企业的交互过程被一步步描述出来。通过客户旅程地图，企业(服务提供者)可关注如下问题，帮助提升客户体验。

行动:客户在每个阶段做什么?他们采取了哪些行动将自己转移到下一个阶段?

动机:为什么客户有兴趣继续前进下一个阶段?他们感觉到什么情绪?为什么他们在乎?

问题:有什么不确定性、行话或其他问题妨碍客户进入下一阶段?

障碍:什么结构、过程、成本、实施或其他障碍阻碍了进入下一个阶段?

(一)客户旅程地图法的特点和优势

(1)关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节。这样的设置，可以避免过分关注细节、只见树木不见森林的弊端，能够分析出产品和服务在各个环节的优势和劣势。

(2)客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的。

(3)客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方:客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。(www.daowen.com)

(二)客户旅程地图法的一般流程

(1)了解客户。收集和评估所有已有的关于客户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等方法实现。

(2)找出知识差距。明确哪些是还不知道或者不确定的事情(主要是关于客户/用户)。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注用户的原话。我们所有分析出来的结果补充到我们对用户的理解中，为下一步客户角色模型创建提供了基础。

(3)创建客户角色模型。一个客户角色模型，应当完整地描述出客户使用你产品时的目标和行为。

(三)客户旅程地图法的作用和意义

(1)可以更深入了解用户、辅助进行用户的分类。

(2)可以帮助进行产品或服务的重构，以及进行企业流程再造(Business Process Reengineering，BPR)。

客户旅程地图法在服务质量评价研究中常用于初筛指标。