价值曲线评价法，是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客做出评价，还要求内部员工和管理人员做出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。

价值曲线评价法的步骤为:

(1)确定行业内顾客感知服务质量的关键要素。

各个行业之间顾客感知的服务质量的关键要素是不同的，比如，对于快递行业，它的关键要素一般有价格、快递种类、速度、安全、快递员的服务态度、包装完好、保险政策等；而对于航空公司来说，乘客感知的服务质量的关键要素一般有安全性、正点程度、价格、机型、空姐仪表等。

(2)设计问卷进行市场调研，让顾客给各个要素打分。

在这个步骤中，把每个关键要素列于调查问卷中，设计0—10的11个分数等级，让顾客根据自己的期望和要求给各个要素打分，目的是找出大多数顾客普遍认为重要的因素、不重要的因素以及服务企业提供的多余的因素。问卷最后还可以设计若干个开放性问题，如:您认为还应当提供哪些重要的服务项目?您认为应当去掉哪些冗余的服务项目?

(3)进行分数加总，画出价值曲线。

(4)评价价值曲线，提高顾客感知的服务质量。

通过分析和评价价值曲线，找出三个分数最高的要素和三个分数最低的要素，说明在顾客感知的服务质量中，他们分别是最重要的三个属性和最不重要的三个属性。于是，企业可以通过淘汰某些属性，创建某些属性以及将某些属性减少或者提升到行业前所未有的水平，实现价值曲线的突破，从而更加符合顾客的期望和要求，提高顾客感知的服务质量。(www.daowen.com)

(5)监控价值曲线的必要性。

一个公司一旦通过价值曲线评价法创造了新的价值曲线，那么，竞争者迟早都会企图模仿。为了试图保住自己辛辛苦苦争取来的顾客群，公司最后都有可能陷入一场为了取胜的竞争中，为抓紧市场份额所困扰，于是，公司就可能陷入传统战略逻辑的陷阱。

因此，动态地应用价值曲线评价方法，即监控价值曲线是非常必要的，它可以使一个公司在从现今的服务中仍然能够得到一个巨大的利润时就看到并及时抓住质的飞跃机会。

价值曲线评价法所遵循的逻辑思路是价值创新的战略逻辑思路，它与传统的战略逻辑有很大的区别，主要区别表现在五个基本方面(如表4.1所示)。

价值曲线评价法在服务质量评价研究中常用于初筛指标。

表4.1　价值创新战略逻辑与传统战略逻辑的差异

续表