服务质量是决定电子商务成败的关键因素之一。电子服务(E-service)可以被定义为网络空间内的服务(Rust and Lemon，2001)。

这一研究提出了一个电子服务质量概念模型及其决定因素，如图3.7所示。其中指出电子服务质量具有潜在的(网站恰当的设计，技术如何被用于为顾客提供容易的接触，网站的理解性和吸引力)和活跃的维度(支持良好，速度快，注意维护网站为顾客提供的内容)以增长点击率，使用黏性和顾客维系。

图3.7　电子服务质量概念模型

该领域学者们建立的模型有以下几种。

1.E-S-QUAL和E-RecS-QUAL模型

A.Parasuraman等人以顾客线上购物网站电子服务质量为评价对象，建立了E-SQUAL模型和E-RecS-QUAL模型。E-S-QUAL模型包含4维:效率(Efficiency)、完成度(Fulfillment)、系统可用度(System Availability)、隐私(Privacy)。E-RecS-QUAL模型包括3个维度:响应性(Responsiveness)、回报(Compensation)、联系(Contact)。

2.E-TailQ模型

Wolfinbarger和Gilly于2003年，使用在线和线下焦点小组、排序任务和在线顾客访谈等方法，开发了一个14个题目的问卷，叫作E-TailQ量表，揭示出4个在线零售体验影响因素:网站设计、可靠性、隐私(安全)性和顾客服务。

3.基于IT信息技术的服务质量评价模型

该模型强调了基于IT信息技术的服务指标的重要性。服务提供者利用IT降低成本并为他们的顾客创造具有附加价值的服务。研究提出了一种服务质量模型，联系了顾客感知的基于IT的服务指标和传统服务维度，如图3.8所示。该模型尝试研究基于信息技术的服务和顾客感知服务质量之间的关系。这一基于IT的服务结构被联系到服务质量这一概念，并利用SERVQUAL进行测量。一些关键指标影响顾客对基于IT的服务的观点，这些指标得到了鉴定并被描述在图3.8中。(www.daowen.com)

这一模型聚焦利用SERVQUAL进行测量的服务维度之间的联系，这一架构展示了基于IT的服务质量、传统服务的偏好、使用基于IT服务的经历和感知的IT政策。这些维度对感知服务质量、顾客满意的影响也得到了详细的说明。

图3.8　基于IT信息技术的模型

4.SITEQUAL模型

Yoo和Donthu(2001)在针对如何评价网站服务质量时提出了SITEQUAL评价方法，该方法基于顾客的视角，衡量网站质量的因素主要包括易用性、美观设计、处理速度和安全性四个方面，其研究对象包括了六种不同的购物网站(零售网站):生产者零售网站、拥有离线商店的零售商网站、纯网络零售网站、目录式网站、商场式网站、中介式网站。该研究证实量表的四个测量网站服务质量的维度可以很好地反映网站真实的服务水平。但同时他们亦认为，这只是测量网站质量的一个起点，跨文化研究、更大样本及其在B2B领域的适用性都有待进一步的研究。

5.WebQual模型

Barnes和Vidgen(2001)开发了WebQual模型，提出了5个维度:可用性、设计、信息、信任和认同。这个研究让学生和在职人员访问三个网上书店中的一个，来收集关于他们选择的那本书的信息，然后要求他们评价购物体验。这个问卷只是针对购物过程，而不是对一个网站的服务质量的总体评估。

6.网上银行模型

互联网作为服务传递途径，其中一个关键挑战就是服务公司如何能管理服务质量，因为这些远程形式在顾客互动和行为上带来了重大变化。这个研究提出并测试了一个网上银行的服务质量模型(如图3.9所示)。这个研究使用了英国互联网网站社区的参与人观察和叙事性分析来探索网银顾客如何感知，以及这个模型的构成要素。在互联网背景下，五个关键要素被认为是感知服务质量的核心影响因素。它们是:顾客期望服务、服务组织的形象和声誉、服务场景的方面、实际的服务接触和顾客参与。

图3.9　网上银行服务质量模型