1993年，PZB对他们之前提出的服务质量评价模型做了修改，将顾客的“容忍区域”加入新的“顾客感知服务质量模型”之中，理想服务和适当服务之间的区域就是容忍区域，顾客就是通过比较这两个水平来评估服务质量的，他们还将顾客的预期服务做了细化和分解，如图3.4所示。

基于心理学判断标准的比较评价模型的研究目的有两个:一是在心理学判断标准的基础上建立三套可选择的衡量服务质量的评价标准，以解决还未解决的方法论问题；第二个目的是把扩大了的期望概念结合到可选择的衡量服务质量的评价标准中去，产生另一种顾客感知服务质量的评价模型——基于心理学判断标准的比较评价模型。这种模型对于衡量服务质量，了解顾客感知，具有一定的借鉴作用。

图3.4　PZB基于心理学判断标准的比较评价模型

1.三套调查问卷

选定三套可选择的调查问卷表，一套是结合差异分数的阐述，另外两套是结合服务质量的直接衡量。这三套问卷的每一套同时也结合了扩大的期望概念，以同时得到我们前面定义的。这三套形式的问卷表分别单独给出了要求的、最低的和感知的服务的分值，这三种分值是在同一个评价标准下，并排设计的。它需要分别计算感知——要求差异数值、感知——适当差异数值，以分别使优质服务的衡量分数(MSS)和适当服务的衡量分数(MSA)定量化。因此，尽管不是重复SERVQUAL评价模型的项目组，但是，它衡量服务质量的程序与SERVQUAL评价模型是相似的。

总之，与最低的和要求的服务期望值结合在一起评价感知的数值，有助于精确地诊断服务缺陷并通过创新采取适当的改进措施。为了达到这些目标，三列问卷表比其他两个问卷形式更能提供详细的和精确的数据。

2.结论和影响

研究结果总体模式告诉我们，在选择最合适的衡量服务质量的方法时，有许多心理学实践的权衡。这三种问卷形式具有相对优势和弱点，它强调了互相之间的权衡，以及对实践和理论的影响。

(1)实践影响。

三列问卷和二列问卷都提供了有关优质服务和最低服务的衡量方法，而三列问卷需要三个独立的数值，因此对于回复者来说需要更多的时间。但是，三列问卷比较容易完成的特性缓和了它在提供更多附加信息的同时而增加的时间耗费。二列问卷具有显然的复杂性，回复者认为此类问卷具有较大的难度和对回复此问卷具有较低的信心，因此，尽管它只需要两套数值，但是要想完成它必然需要更多的时间。

至于通过服务质量的衡量而得到的信息的价值，三列问卷优于二列问卷，二列问卷又优于一列问卷。但是，喜欢直接衡量相对于期望的感知的管理者，可能想通过一列问卷仅仅衡量MSS。(www.daowen.com)

这里重要的一点是，应该根据企业的目标来决定采用哪种衡量方法。如果目标是对服务质量做预测，那么，仅有感知的评价方法是最好的。但是，如果识别关键的服务缺陷是主要目标，那么，三列问卷似乎是最有用的；并且，这种形式的问卷还为有关预测提供了独立的感知数值。

总之，被评价行业应当考虑采用一个服务质量衡量系统，这个系统可以单独衡量最低的服务、要求的服务和感知的服务。根本地替换现存的衡量系统可能不是一件容易的事，特别是那些具有固有思维不变的快递企业，但是，研究的结论同样可以对这样的快递企业施以影响。仅有感知衡量方法系统的快递企业，应当考虑至少增加一个要求的服务衡量方法，来对当前的系统进行改进，以能够更精确地识别服务缺陷。如果增加一个新的衡量方法是不可能的，应当考虑把仅有感知的衡量方法变为衡量感知和要求的服务期望之间的差异的直接衡量方法。再有，管理者应当清醒地认识到动态观测的重要性，如果管理者跟踪整个时间的数值，会得到更加有价值的数据，即随着时间的推移，在每个特性上的绩效是否改进了、变坏了还是保持相同水平，随之可以采取准确有效的行动。

(2)理论影响。

研究的结论在扩大了有关服务质量及其衡量方法的知识的同时，还提出了需要进一步研究的追加问题。

尽管三列问卷具有优越的使用价值，但是在全面实施中可能会有实际困难，尤其在电话调查中，或者当在22个基本条款之外附加了更多的与实际公司有关的具体条款时，增加了实践中的困难。因此，需要一个有效的追加研究的方法，这个方法可以探索实施的可靠性、稳妥性，同时还能获得全面的使用价值。在探索预测的差异和实际的结果之间出现差异的原因的研究能够使我们更好的理解，在服务质量衡量中哪些因素是真正主要的。这样的研究特别迫切。需要把实践的标准与传统的、由心理学标准主导的评价模型图简要地结合起来。

例如，建立容忍带图表所需要的信息，可以通过以下3条“不完全的”方法获得:

第一，从一半的样本中得到适当的服务数值和感知数值，而从另一半中得到渴望的服务数值和感知数值。

第二，从三个可比较的样本中分别地得到适当的服务数值、渴望的服务数值及感知数值。

第三，把整个样本分成5个可以比较的分样本，从每个样本中获得仅对SERVQUAL 5个方面的其中一个方面的所有这三类数值。还需要进行研究来评价这些方法的可靠性和有效性、评价结果的统计意义以及评价相对于整体样本的整个问卷的管理。

“感知服务质量模型”中“容忍区域”理论的提出，提高了该模型的实际应用价值。引入了“容忍区域”的概念后，企业的服务质量水平即使在该区域内有波动，顾客仍将是认可企业的服务的或会感到满意。这点可以帮助企业在与其顾客进行沟通时，明确必须首先了解顾客，其次一定要使用顾客能理解的“语言”。