SERVQUAL最早出现在PZB学术团队在1988年发表的《SERVQUAL:—种多变量的顾客感知服务质量度量方法》一文中。PZB学术团队提出决定服务质量的十个要素，后合并为五个要素，并开发出包括22个问项的量表，后来的学者称为SERVQUAL测量法(如表3.1所示)。该测量法建立在顾客对服务质量感知的基础上，测量并计算顾客对服务的期望和实际感知之间的差异，并将计算结果作为判断服务质量好坏的依据。应用SERVQUAL测量法，可以更好地了解顾客的期望和感知过程，帮助企业寻找到对顾客感知服务质量影响较大的维度，找到影响服务质量的关键问题，从而更好地做质量改进决策。由于PZB学术团队是根据对银行、信用卡公司、设备维修及长途电话四个行业的研究得出的结论，所以其普遍适用性不一定成立。他们认为，SERVQUAL测量法是一种动态的服务质量评价方法，在具体应用时应根据不同的文化背景、行业特点对服务质量的维度和问项进行适当的调整，这样才能保证SERVQUAL测量法的科学性和有效性。服务质量(SQ)=服务感知(P)-服务期望(E)。当P＞E时，顾客对服务的感知超过了对服务的期望，顾客能够感受到高质量的服务；当P=E时，顾客对服务的感知等于对服务的期望，顾客感到服务质量尚可；当P＜E时，顾客对服务的感知低于对服务的期望，顾客感到服务质量低下。

表3.1的5个维度中，有形性(Tangibles)包括实际设施、设备以及服务人员的外表等；可靠性(Reliability)是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性(Responsiveness)是指企业帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望；保证性(Assurance)是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性(Empathy)是关心并为顾客提供个性化服务的能力与愿望。

虽然PZB研究小组认为，SERVQUAL可普遍应用于所有服务行业服务质量的测评。但实证研究表明，当SERVQUAL移植到不同的行业时，其测评问卷与评价指标都可能需要调整。因此，对于不同企业和行业的服务质量测量，SERVQUAL量表都要根据其特点进行一定程度的修改。

表3.1　SERVQUAL量表(www.daowen.com)

续表

克罗宁和泰勒(Cronin和Taylor，1992)为克服SERVQUAL测量模型实证研究的缺陷，提出SERVPERF测量法。SERVPERF即绩效感知服务质量度量方法，是指利用一个服务绩效变量来测量顾客感知的服务质量。该测量法对SERVQUAL有很大的依赖性，两者在问卷设计上没有实质上的区别，在度量过程中并不牵涉加权问题。所以克罗宁和泰勒认为SERVPERF是较为简单、实用的评价方法。