唐晓芬(2003)在《服务质量指数》一文中提出利用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平，建立了服务质量指数模型。唐晓芬认为，服务质量能力和服务质量过程都是决定服务质量水平的前提，以服务实现过程为研究主线，先是构建了服务质量体系模型，模型中的服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数，三项指数整合成为服务质量指数，用以对企业的服务质量做整体评价。

服务质量绩效是服务的结果，服务内容、提供服务的水平能力与客户对服务质量的需求与期望决定了服务质量绩效水平。服务质量绩效指数是利用SERVQUAL模型和服务质量的特性，结合服务内容、服务质量水平的客观数据以及顾客的主观感受来设计指标。

服务质量过程指数是对服务过程的测量结果，该部分可利用服务设计蓝图对服务流程进行过程分析，寻找到服务接触点，结合扩展的GAP模型生成服务质量过程指数的测评指标。

服务质量能力指数:总结组织的服务质量要素，归纳组织内与服务质量相关的职能部门，并做服务质量意识状态的水平判断，然后进行服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平的多维综合内部评价。(www.daowen.com)

对于三套指标体系，作者提出采用三维评价方法；从服务的接受方服务、提供方以及专家的角度同时进行评价，其中顾客评价服务绩效，组织内部评价的对象为服务过程，专家对服务能力进行评价。三方评价结束后分别产生相应的评价指数作为评价结果。

文中还提出了服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数的生成方法，采用层次分析法将三个指数合成服务质量指数，并以某供电公司为研究对象进行了实证研究。