郎志正(1987)基于服务特性、服务质量特性以及全面质量管理等理论的研究，提出了服务质量评价的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的“6性”模型，该模型在国内质量管理领域得到广泛认可和应用。具体内容包括以下6个方面:

1.功能性

功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输功能是运送旅客和货物到达目的地，是人和物的位移；医院、诊所的功能是使病人恢复健康；银行的功能是为用户提供储蓄和其他金融服务。而工业企业的销售和售后服务的功能是使采购方满意地得到和使用产品。能否使被服务者得到这些功能是对服务的最基本要求。也就是说，功能性是服务质量中最基本的特性。

2.经济性

经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务满足不同类别和不同等级需要的，它是每一个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性。

3.安全性

安全性是指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。安全性的改善和保证的重点在于服务设施的可靠性和维护保养，安全和保密措施的完善、商品和环境的清洁卫生，防火和防盗措施的健全等。特别是交通运输业，更应该把安全性放在第一位。

4.时间性

时间性是指服务在时间上能够满足顾客需要有能力，它包括了及时、准时和省时3个方面。及时是当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时三者是相关的、互补的。(www.daowen.com)

5.舒适性

舒适性是指在满足了功能性、安全性和时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。显然，舒适性与顾客所付出的代价，即服务的不同等级是密切相关的，也就是说，舒适的程度是相对的，但不同等级应制定出相应的规范来做出要求。

6.文明性

文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，在这样的条件下来满足顾客的物质需要。文明性充分体现了服务的特色。

另外，郎志正(1991)提出服务质量的测量评价有以下3个特性:

①可直接测量的特性:时间、价格成本、准确率、故障率。

②可观察条件和结果的特性:是否、对错、好坏。

③可观察行为特征和态度的特性:打分。