服务管理案例教学，是指围绕一定的教学目的，把从实践中收集到的真实案例加以典型化处理，形成供学习者思考、分析和决断的服务管理案例，引导学习者通过运用所学的理论来解决案例中反映出来的问题，以提高理论水平和实践能力的教学方法。

1.服务管理案例教学的程序

服务管理案例教学既要遵循一般的教学规律，又有其本身的特殊要求。因此，服务管理案例教学在一般的实施过程中要注意充分体现自身的特点，并根据这些特点设计好教学程序。

（1）理论准备

服务管理案例教学的基础是服务管理理论，因此在实施案例分析之前，要进行必要的理论准备。这样安排，有利于学员用服务管理的理论来分析实际问题。理论准备应根据不同类型学员的具体情况，因材施教，既可采取系列讲座形式，也可以规定数目让学员自学。

（2）独立思考

教师选择针对性较强的服务管理案例后，发给每个学员，并给予一定的时间，让他们有选择地独立完成分析的准备工作。在这段时间内，学员要认真阅读案例，仔细研究每一个细小的情节。如有必要，学员还应到相关单位了解一下与该案例有关的服务管理案例、政策法规、法律等。在阅读的基础上，学员要独立地进行思考，提出自己的分析意见或结论，准备好课堂讨论的发言提纲。教师为了提高课堂讨论质量，一般要实现不少于四名学员的重点发言。

（3）课堂讨论

课堂讨论是在个人准备的基础上进行的总讨论，主要是由学员围绕服务管理案例中案情的分析及解决问题的方案，发表各自的看法，并阐述自己的理由。讨论中，教师要注意引导学员各抒己见，互相揭示矛盾，向别人提出挑战，以便引起争论。通过争论，个人在吸收他人意见基础上，进一步完善自己的观点。课堂讨论时，还要安排专人做记录。记录者负责将讨论情况整理成书面材料，以供下一轮的案例教学参考。课堂讨论以口头发言为主，书面发言为辅。在课堂讨论的组织中，教师应根据服务管理案例的情况，适当为学员指定一定角色，以使讨论更加深入。每一个学员都应当自觉地进入角色，把自己置身于案例情节中去，扮演好自己的角色。

（4）课堂总结

课堂总结可以由教师来担任，也可以由负责记录的学员或其他学员来完成。其任务主要是归纳、评析学员中具有代表性的分析意见，对讨论的情况做出评价，同时就讨论中的各种代表性意见所涉及的理论问题做出分析。课堂总结一般不对解决服务管理案例中的问题给出结论性的意见。

（5）学习成绩评定

不论是传统教学方法，抑或是案例教学方法，学员的学习成绩都是教学质量的反映。服务管理案例教学成绩的评定结构、方法与传统的教学方法不同。一般来说，其评分结构可以参考如下比例：课堂讨论发言质量占25％，书面分析报告的质量占25％，期终考试成绩占50％。在进行学习成绩评定时，要注意克服主观随意性。由于服务管理环境的复杂性和服务管理的权变性，服务管理案例没有标准答案可作依据，也就没有准确的评分尺度。它以定性评分为主，因此评定成绩时一定要力求公允。

2.服务管理案例教学的课堂讨论

服务管理案例教学中一个关键的环节是课堂讨论，因此还需简要介绍一下有关课堂讨论的问题。(www.daowen.com)

课堂讨论是服务管理案例教学中的重要手段，其类型主要有两大类六种：

第一类，教师对学生类

a.相互询问型。这种类型的对话在教师与个别学员之间进行。教师以一系列提问对学员的观点或建议进行审查，将学员发言的推理过程显现出来，以检查论据是否站得住脚。教师提问的语气可以是对立的、质询式的，但态度要友善、平等，不要盘诘不休，使学员产生误解。

b.对立型。这一类型是教师为了使讨论更深入，假定坚持某一种论点，而且往往是一种看起来极端片面、似乎站不住脚的论点，请学员从对立面予以反驳。这种课堂讨论的关键是，要求学员主动思考，运用自己所掌握的一切理论知识，包括从案例中所得到的信息、以前学过的服务管理理论和其他相关理论，以及实践经验和生活常识，来分析判断教师所坚持的观点正确与否，并进行论证。

c.假定型。这个类型与前两个类型不同，它不是由教师向学员提出质询，教师也不充当学员的对立角色。它是由教师依据学员的论点或解决问题的方案，提出一种假定性的情景，作为这个论点或方案的一种极端状态或后果，要求提出论点或方案的学员对此进行解释或评价。通过这种办法，学员对自己的论点或方案进行反思、修改甚至重新提出新的论点或方案。

d.沉默型。这种类型是教师提出问题后，谁也答不出来，形成一种僵局、冷场的情况。课堂讨论时要尽量避免这种情况的出现。

第二类，学员对学员类

a.对抗与合作型。这种类型是学员在讨论时互相质疑，或提出异议，或反驳，或辩护。这能充分体现集体分析与讨论的长处，学习者在讨论中互相取长补短，以实现共同提高。

b.角色扮演型。这是指教师指定一些学员，按照案例描写的情节和人物，分别扮演不同角色。学员按照自己所扮演的角色，提出观点或拿出方案，做出决策，并相互辩论。

[1]李枫林.现代服务管理理论与实践[M].武汉：武汉大学出版社，2010：5～6.

[2]李枫林.现代服务管理理论与实践[M].武汉：武汉大学出版社，2010：30.

[3]蔺雷，吴贵生.服务管理[M].北京：清华大学出版社，2008：26～27.

[4]蔺雷，吴贵生.服务管理[M].北京：清华大学出版社，2008：28.