案例分析方法，又称个案研究法。本书通过对已经发生的真实而典型的中外服务管理案例的研究，点评案例中的成功经验，并对案例中的失败教训进行了反思。通过广泛收集各种可能的资料，再以公正的观察者的态度撰写成文，以供分析和研究借鉴之用。

1.特点

（1）案例包含的服务管理信息具有密集性

服务管理是一项面广量大的工作，其管理内容非常庞杂，信息量非常丰富。服务管理案例是服务管理案件的再现，它所包含的内容不受时间和部门的限制，涉及各级管理部门的服务管理活动和服务管理的各个环节。在编写服务管理案例时，可以把服务管理案例各方面内容所包含的信息浓缩在一个案例中，使其成为时空密集型的服务管理信息载体。

（2）案例材料具有高度拟真性

一个好的服务管理案例所描述的事件应具备高度的拟真性，也就是要有真实性和客观性。所谓真实性，就是要求每个案例所描述的事件是真有其事，不是虚拟和随意杜撰出来的事实；所谓客观性，就是指服务管理案例只能是对具体服务管理案例进行客观的描述，而不能做任何主观的评论，或者发表具有倾向性的意见，更不能按照作者的主观意愿随便变更事实真相。

（3）服务管理案例的分析结果具有随机性和相对性

服务管理案例是用一个具体的事件去说明服务管理的理论。服务管理案例的分析不是侧重对基本理论的探求，而是突出“经验实证性”和“实践可行性”。因此，服务管理案例分析的结果具有较强的随机性和相对性。对服务管理案例进行分析研究、比较时所运用的原理、规则、标准等，因研究者本人的知识结构、智力水平以及价值观念的不同而表现出很大的差异。不同的研究者从不同的角度分析、评价同一个案例也会得出不同的结论；不同的研究者从同一个角度去分析、评价同一个案例有时也会得出不同结论。由此可以看出，服务管理案例分析的结果会随着研究主体的不同而表现出较大的随机性。服务管理案例分析的结果对服务管理实践的指导和借鉴作用是相对的。这是因为任何一个案例都是以前发生的，其过程不可能在实践中重复进行，而且任何一个案例的特征都是由行为主体特征与行为客体特征两个主要因素相互作用的状况所决定的。

（4）服务管理案例的分析过程注重以事论理

服务管理案例不仅不排斥其他教学方法，相反它必须和其他教学方法相辅相成。服务管理案例教学把基础理论的学习与案例学习有机地结合起来，使学员以事论理，通过对大量的服务管理案例进行分析，从具体的、典型的时间引出相应的服务管理理论，获得自己的观点和经验。一切教学活动都应该是一个有目的、有计划、有步骤的活动。服务管理案例教学的目的就在于培养分析和解决问题的能力。因此，在服务管理案例教学中，对服务管理案例进行分析的要求不仅仅在于明确结论是什么，更重要的是弄清得出结论的过程和理由是什么，从而达到开发学员智力的目的。

（5）中外服务管理案例结合(www.daowen.com)

本书中所选案例既有迪斯尼公司这样世人耳熟能详的西方经典，亦有现在火遍中国的“动感地带——中国移动的市场细分”这样的中国标杆；既有世界首富比尔·盖茨及梅琳达·盖茨基金会与福特基金会这样总资产高达600亿美元的财富基金，也有“小荷才露尖尖角”的山居小栈的经营策略。案例真实、全面，充分反映了“服务”全过程中的各个主要因素及其相互关系。

（6）服务管理案例涉及行业广泛

本书收集的案例来自娱乐（如：迪士尼公司对人员的培训与激励）、信息（如：华为借IBM实施ITS＆P系统实现管理变革）、教育（如：菁菁校园的未来）、餐饮（如：麦当劳与肯德基的选址“圣经”）、旅游（如：网络旅游服务——携程网）、金融（如：德意志银行的员工招聘做法）等各行业，且案例具有极高的代表性。

（7）服务管理案例分析切入角度多样

所有这些案例成功的经验是服务管理各方面天时地利人和的结果，但是每选一个案例，其分析的侧重点各有不同。这些侧重点主要是服务决策、服务运营管理、服务要素管理、行业服务管理这几个主要方面。

2.功能

服务管理案例分析是进行服务管理教学和研究的特殊教材，与一般服务管理学教材相比，具有独特的功能，主要体现在以下几个方面：

（1）提供实例、模拟实践，有利于培养和提高实际服务管理能力。服务管理案例分析为我们提供了众多真实而且情况各异的服务管理实例，并创造了模拟实践的机会，弥补了人们实践的不足与片面性，开阔了我们的视野。学习者可以通过对案例的思考、推理、判断与处理，锻炼和提高独立、综合、灵活地运用所学的理论解决服务管理过程中所遇到的实际问题的能力，为正确处理工作中可能出现的突发情况奠定良好的基础。服务管理案例兼容服务管理的理论与实际，学习者通过对各种类型的案例进行剖析，可以运用发散思维，将大量的感性经验升华到理论经验，提高自己的实务技能。

（2）弥补传统教学中“填鸭式”灌输知识的缺陷，有利于开发智力、激发学习的主动性，实现教学相长。服务管理案例分析的方式是启发式、讨论式、双向乃至多向交流式。以培养个人独立思考和处理问题的能力为基点，直接运用理论和知识来分析、研究案例中的问题。将服务管理理论和实践互相衔接起来，有利于学习者灵活主动地学习服务管理理论，并能在实践中加深对服务管理规律的认识和掌握。

（3）增长知识、集思广益，有利于参与者取长补短、互相启迪。服务管理案例分析不仅为学习者提供了许多具体事实和信息，开阔了视野，丰富了知识，更重要的是为学习者提供了一个共同关注的角度，一个互相取长补短、互相启迪的机会。学院通过对服务管理案例的集体讨论、各抒己见、展开争论，形成一种百家争鸣的气氛；通过互相交流、互相启发，集百家之长于一体，获得共同提高；通过思维的碰撞和集体智慧的综合，使个人的观察能力、记忆能力、逻辑分析能力、组织能力和人际交往能力得到锻炼与提高，为提高服务管理水平奠定能力基础。