1.渊源

20世纪30年代，英国经济学家艾伦·费希尔（Allen Fisher）将人类社会经济活动分为三大产业，其中旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动为“第三产业”；英国经济学家科林·克拉克（Kolin Clack）继承了费希尔的研究成果，在《经济进步的条件》一书中明确区分了三大产业部门，指出：第三产业部门是服务业，包括建筑业、运输业、通信业、商业、金融业等，主张以“服务性产业”的概念替代第三产业。尽管很早人们就了解“服务”对社会和经济的作用，但直到20世纪中期，人们才开始将“服务”纳入研究的视野。初期的研究主要集中在经济领域，从管理的角度研究“服务”要追溯到20世纪70年代。[1]

“服务管理”起源于20世纪70年代，从沙瑟的《服务运作管理》（Sasser，1978）到格朗鲁斯的《服务业的战略管理与营销》（Gronroos，1983）以及他后来的《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角》（Gronroos，1994），标志着从“科学管理”到“服务管理”的转变，这也顺应了社会经济发展和全球化竞争的要求。[2]服务管理的研究经过了四个阶段，包括初期对服务管理的认识阶段（1970～1980年），跳出产品模式的自身特性研究阶段（1980～1985年），跨学科的研究阶段（1985～1995年），所涉及的各学科独立研究阶段（1995年至今）。

2.概念

以服务产品为基础的管理占据了当前管理体系的主导地位。服务管理是一种符合服务特征和服务竞争性质的管理观点、原则和方法体系。因此服务管理关心的是如何在服务竞争中对企业进行管理。

服务管理有狭义和广义之分[3]。狭义的服务管理以服务质量管理作为中心目标，具体包括如下内容：(www.daowen.com)

（1）研究在服务企业与顾客的关系中，顾客如何通过全面感知质量形成感知价值及其随时间变化的规律；（2）研究服务组织（包括人员、技术、物质资源、服务系统与顾客）如何具备提供感知质量和价值的能力；（3）研究如何通过管理和控制组织要素与职能来实现预期服务质量；（4）建立恰当的组织形式，为顾客提供优质服务和价值，实现所有参与者（组织、顾客、社会、其他参与者）各自的目标。

广义的服务管理概念涵盖了服务企业从战略到运作再到产出等各个方面的管理原则、方法与工具。一般情况下提到的服务管理都是广义的服务管理。

3.特征[4]

（1）全面性。服务管理是一种全面管理，它指导企业在各个管理领域内的决策和运作，而不只为顾客服务这一单项功能领域提供管理原则和方法指导。（2）系统性。服务管理是一种系统性管理，它强调组织内部各职能部门之间协作的重要性，而不强调从专业化分工或劳动分工等角度追求各部门发展。（3）顾客导向性。服务管理具有以顾客为导向的特征，它是指企业以满足顾客需求为出发点进行服务管理创新，它强调的是要避免脱离顾客实际需求进行服务和管理的主观臆断，反映的是“主随客便”的服务宗旨。（4）员工管理导向性。服务管理是企业管理者的任务，它与服务企业员工的发展密切相关，员工在企业内部的发展以及强化员工对企业目标与战略的承诺，对企业的战略实施效果、运作效率和产出结果具有重要影响。（5）长期性。服务管理强调与顾客之间建立长期关系，而不是一种对短期交易和活动的管理。