在销售过程中，销售者只有通过倾听顾客内心的声音，才能更好地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，并有利于与顾客建立良好的关系。

“你即使喜欢果酱，而在钓鱼的时候，仍然不能用果酱作鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这是著名的成功学大师卡耐基曾说过的一句话。这个生动的比喻，用来形容说话者与听者的关系非常贴切。尤其是销售人员更应该注意这一点。

曾经有一个电话公司就碰到过一个难缠的客户。这位客户对电话公司的相关工作人员破口大骂，并怒气冲冲地威胁要拆毁电话，他拒绝支付某项电信费用，说那是不公正的，并到处告电话公司的状，不仅写信给报社，还向消费者协会提出申诉。

为了解决这一麻烦，电话公司便派了一位最善于倾听的调解员去见这位难缠的人。调解员先耐心地倾听着那位愤怒的客户大声地“申诉”，同时对其遭遇表示同情，并让他尽量把不满的情绪全都发泄出来。几个小时过去了，调解员仍然非常耐心地静听着他发牢骚，后来，还几次专为继续倾听他的不满和抱怨而去他家。当调解员第六次到他家去倾听他的牢骚时，那位顾客的怒火不但完全平息了，而且还把这位调解员当做好朋友一样对待。

最后，这位难缠的客户变得通情达理，不仅付清了所有该付的费用，还撤销了向消费者协会的申诉。调解员正是利用了倾听的技巧，对愤怒顾客的不满进行了友善的疏导，这样一来，不但解决了矛盾，而且还与顾客成了朋友。

因此，想要成为一名优秀的销售人员，不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。就算是一个牢骚满腹、最不好对付的人，在具有耐心、同情心的倾听者面前，往往也会变得通情达理。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。

所以，销售者要学会倾听顾客内心的声音。

销售员与客户的沟通和交流既离不开说，也离不开听，因为销售员需要通过“说”来向客户推销商品，以达到说服客户并售出商品的目的。同时，销售人员也需要通过“听”从客户那里获得必要的反馈信息。

但是很多销售员在与客户沟通的过程中，并没有注意并重视到“听”的作用，在销售中，只重视自己的感觉，以自我为中心来进行表达，而忽略了倾听，最后导致了销售的失败。

倾听则是以对方为中心，是对别人的重视和尊重。二者的效果是迥然不同的。因此，在大多数时候，倾听要比表达更加重要。

世界第一推销大师——乔·吉拉德，曾在一次推销中，用非凡的表达能力，让客户接受了自己的产品，他们之前的交流和沟通也十分顺利，然而，在成交的时候，客户却突然改变主意不买了。

乔·吉拉德感到十分纳闷，当天晚上就按照客户留下的地址找到客户的家，特意上门向客户请教。他满脸的真诚让客户道出了真正的原因：“因为你一直都没有听我说话。当我准备签约时，我向你提到我的儿子就要上大学了，同时还提到他的成绩以及他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我感到十分气愤，所以就改变了主意。”(www.daowen.com)

顾客的一席话让乔·吉拉德领悟到了“听”的重要性，并让他深刻地认识到如果不能始终保持倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，就会失去自己的客户。而他的失败，也正是他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以自己的儿子为骄傲，他就应该赞扬顾客的儿子，如果他能做到这一点，就不会丧失这个大好的销售机会了。因为顾客说得越多，就会觉得越愉快，就会越满意，这对销售是很有利的。

被誉为是当今世界最伟大的推销员乔·吉拉德，他所取得的成就是令人敬仰的。但在回忆这件事的时候，他总是说这是一件令他终生难忘的事情。

可见，客户对你说话的时候，如果你表现得心不在焉，就会让客户感到十分尴尬。相反，如果你能保持时刻都在耐心倾听对方的谈话，这就等于在无形中极大地满足了对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为推销的促成创造最佳的环境和气氛。

在推销过程中，表达是在传递信息，倾听别人的表达是在接受信息，推销中的任何一方都应该是主动的，即使是在倾听的时候也一样。听人谈话，绝不只是用耳朵听听就行了，而是要积极地做出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈话内容和洽谈气氛。

只是被动消极地听客户说话的销售员，往往会错过客户通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种毫无感情的倾听方式，只会让你失去真正了解客户的机会。

真正的倾听不仅仅是用耳朵，而是要积极主动地听，认真地听，仔细地听，用同理心去听。在销售过程中，销售员不只要善于聆听对方心灵深处的声音，从中获取有用的信息，还需要用心思考，并设身处地地从客户的角度来评价和看待事情，这种有感情注入的倾听方式，才能和客户达到共鸣，从而赢得客户信赖，最终达成销售。

有一个听力较差的销售员，在和客户洽谈时，为了能够听清对方的谈话，他就必须全神贯注地去倾听、去观察，以判别客户的口形，从而得知对方在说什么。他一般都坐到椅子的外缘上，身体也尽量向前倾，这样才能够更好地观察客户的口形。他这种不经意的动作与表情，在无形之中就给了客户这样一个感觉：即对方在非常耐心认真地倾听自己的谈话，他对自己的谈话很感兴趣，也很尊重自己。

由于需要调动全部的注意力来观察客户的口形，所以这个销售员一点也不能分心，即使是电话铃响或做笔记时，他的眼睛都始终没离开过客户的脸。这样一来，他的态度就让客户觉得自己是世界上最重要的人，从而强烈地满足了他的自尊心。所以，在大多数情况下，这位销售员都能与客户达成交易。

所以说，销售人员在听客户谈话时，应该自始至终保持饱满的精神状态，并认真仔细地注视着客户。就算你觉得客户说的是一些对我们没有任何的帮助，或不符合实际情况的话，也要认真听下去。当然，你可以试着提一些你想知道的问题，巧妙地转移对方的话题。唯一不能做的事是随便打断客户的话。

倾听是一种尊重，而只有尊重别人，满足别人的心理需求，才能为自己赢得发言的权利。因为，善于倾听的人，在给予别人充分尊重的同时，也能轻而易举地驾驭别人。