1）品牌全方位扩张战略

香格里拉酒店集团成功的秘诀之一就是其成功地实施品牌多元化扩张战略。

①多品牌扩张。香格里拉品牌取得成功以后，集团利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出四星级商务酒店品牌——盛贸酒店、中档酒店品牌，推出新品牌抢占商务旅游市场，形成高、中档酒店品牌互补的品牌群。香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现品牌的横向一体化扩张，实现集团在短时间内的迅速发展壮大。

②坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同时向其他关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大集团的业务范围，降低经营投资风险，增强集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册“香宫”“夏宫”等餐饮品牌，拓展餐饮市场。1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉对其拥有绝对控制权。

③在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始开拓欧洲和美洲市场，例如在英国伦敦、加拿大渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大。

2）超值酒店产品与服务

香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是：超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的高度赞誉。

在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦：①关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键。②掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务。③鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件。④迅速有效地解决客人的问题。⑤制订“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少10次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。

同时针对普通客人提供有吸引力的优惠，例如香格里将其“超值房价”计划全面升级，在全年任何时间，为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可免费享受豪华轿车机场接送服务、自助早餐、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、在酒店设有宽带的地方免费上网、免费拨打当地电话、传真和国际长途以成本收费以及保证延迟退房时间至晚6时。正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

3）视员工为重要的资产(www.daowen.com)

香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：

①尊重员工，提高企业凝聚力。香格里拉酒店集团坚持“员工第一”“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高企业凝聚力。在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”开展活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投诉或提建议，并开展“实话实说”的活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，配发有总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。^[17]酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层会通过这些会议让基层员工知道公司的决策。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

②具有竞争力的福利。香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证酒店员工的稳定性，又吸引优秀人才。香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高。以上海浦东香格里拉大酒店为例，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍；每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工活动方面的。建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对员工进行指导等。专门针对本土员工制订了补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8 000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会逐年提升。^[18]优厚的工资与福利待遇极大地提高了员工的企业归属感。

③全方位的培训。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的职业发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位的培训方法，培训出全才和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部具有发展潜力的员工都可以申请参加；每个酒店都会给员工进行英语培训，而这种培训会根据公司不同级别，不同部门的员工专门制订系统的培训课程；香格里拉为每个员工提供网络学习机会，网络课程与美国康奈尔大学合作，这个培训计划将在未来5年中为香格里拉酒店集团提供3 000个在线职业发展机会。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定基础。

4）构建立体式营销体系

在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点，为其带来可观的市场效益。在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，例如2014年6月香格里拉酒店集团和法拉利宣布双方将在法拉利倍耐力杯挑战赛上开展合作，香格里拉的品牌标志出现在所有与法拉利挑战赛相关的形象宣传和现场活动中，包括赛车车身、颁奖台及赛事官网等。2014年8月，香格里拉酒店集团启动2014年中国销售巡展，销售巡展先后在北京、成都、广州、上海和杭州分别展开；参展的51家酒店为出席旅游推介会的商务奖励旅游客户提供专属优惠计划。在促销措施方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施。集团与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和支付门市价，就可以得到集团给予的免费公里数或累计点数。另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。在广告宣传方面，2010年5月香格里拉酒店集团开展以“至善盛情源自天性”为主题的全球品牌推广活动，在电视、飞机、网络及电影院线等媒介播出品牌形象广告，传播香格里拉“待客如亲、真心关爱”的品牌文化。除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店。例如建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。香格里拉向所有客户保证其网站的客房报价是最低的；2005年4月，香格里拉推出中文网站和日文网站，扩展网络功能和服务。2013年3月13日香格里拉酒店集团在中国设立顾客预订中心，方便中国客人通过免费电话预订其国内外酒店，同时还为贵宾金环会会员提供大中华范围内的一站式服务。2013年5月7日香格里拉酒店集团在中国内地全面启动“360°香格里拉之旅”微博推广活动，为微博粉丝全方位展现香格里拉在世界各地的顶级奢华酒店和在伊斯坦布尔、伦敦和上海静安开业的新酒店。

在公共关系方面，香格里拉酒店集团十分注重公益活动和社会责任。2012年12月12日香格里拉酒店集团推出“心愿明信片”慈善义卖活动，旨在为五彩基金筹款100万元人民币，用于支持和资助残障学生，包括在2008年四川汶川地震和2010年青海地震中致残的学生，着重指导和培养他们学习艺术的技能。2012年12月，香格里拉酒店集团在中国启动关爱熊猫项目。2013年10月17日，香格里拉贵宾金环会开通积分捐赠功能，会员可通过捐赠自己的贵宾金环会积分支持香格里拉指定的慈善机构。2013年12月，由香格里拉酒店集团发起的“骑向未来”自行车爱心接力募捐公益活动，共募集40万元善款，分别用于修建水窖、保护海洋环境和关爱孤儿。

纵观香格里拉酒店集团的发展历程，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，包括独特的品牌命名和品牌标志、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等。