1）明确的品牌定位

凯悦酒店集团主要定位于豪华酒店市场，重点目标客户群体为高端商务客人。首先，在集团扩张的地域选择上，凯悦多选择在经济发达、文化繁荣的大中城市的机场、商贸区和主要旅游胜地布点。其次，在集团扩张方式选择上，凯悦定位于高端目标市场，如高档分时度假酒店、高尔夫球场管理、游艇博彩业等，这些新的经营领域与凯悦传统的酒店业都把目标群体锁定在高端商务客人，能够形成客源互送、信息共享的合作局面。最后，在酒店的设施、设备方面，集团十分关注商务客人的需求，各种装饰豪华、功能完备的会议厅、多功能厅、商务中心、娱乐中心一应俱全，并拥有一批高素质的会议策划和组织人员。正是因为凯悦酒店集团能够明确自己的品牌定位并在经营管理中围绕这一定位展开，其才能形成独特的竞争优势，成为高档商务酒店的典型代表。

2）创新的服务产品

凯悦酒店集团在产品和服务上坚持不断创新，成为国际酒店集团效仿的典范。为方便客人入住登记，凯悦不断坚持改革创新，研制出一种“一触即可”的自动登记系统，为客人实施“一分钟搞定”登记服务。客人只需在一种特制的机器上插上信用卡和身份证，确定个人信息和选择的客房类型后，机器就会自动地传送出客房的钥匙，同时打印出一份写有房号和客房线路的登记表。整个登记过程十分方便，花费时间不超过一分钟，大大节省了客人的时间。从2006年9月开始，顾客入住凯悦酒店集团北美地区指定的酒店，就可以在前往机场之前办理行李登记和领取登记卡。登记完成后，客人就可以不用携带行李，而只需在目的地的行李提取处领取行李。该项服务由凯悦携手行李航空客户服务联合推出，并由运输安全部门监督，对每位客人仅收取10美元的服务费。凯悦酒店集团根据市场情况及时推出新的服务和产品项目，如“凯悦商务计划”“黄金护照方案”“摄政俱乐部”“会议金钥匙”“凯悦营地活动”“儿童接待计划”等。

3）温情的员工管理

凯悦酒店集团的管理哲学是凯悦酒店集团的员工使凯悦拥有不凡的经历。集团上下的管理者都坚持这一原则，不仅关注客人，更关注为客人提供服务的员工，努力营造家庭般的和睦气氛，使每个员工能以最佳的工作状态为客人提供细致周到的服务。在凯悦，所有的员工都会有一种真正的归属感，把酒店当成是自己的家，从而以主人翁的态度来对待工作中的每一个细节。集团的目标是吸引并留住一支提供优质服务的生力军，并采取各种有效的措施实现这个目标。首先，凯悦对员工十分宽容，用“温情”而不是硬性的规定去管理员工。当员工做错事情的时候，凯悦管理者不是一味地批评或责备，而是首先了解错误的原因，然后给他们改正的机会，教导他们以后不要再犯同样的错误。实践证明，凯悦这种“软”管理比“硬”管理更有效，员工工作具有更强的责任感。其次，凯悦为员工的个人发展提供良好的环境和平台。凯悦从2001年起陆续在中国香港、中国台北以及新加坡、日本等地创设著名的“凯悦学府”，为员工提供学习深造的机会。“凯悦学府”是一个帮助员工实现职业全面发展的计划，提供从基层的技能训练到成为一名管理者所需要的知识。凯悦的所有正式员工从入职开始，就成为“凯悦学府”的学员。员工将依据个人学习表，在部门讲师的带领下，逐步学习工作所需要的各种技能、素质、知识。对于有一定技能基础又具有管理潜能的员工，学府还提供“领带系列”学习模块、“哈佛管理大师”远程教育等高端培训，帮助员工更好更快地实现下一个职业目标。再次，对于表现优秀的员工，凯悦酒店集团给予公平的奖励及晋升机会，并坚持高度透明化的管理模式，使每个员工对于公司的奖励和处罚都一目了然。集团实施“员工激励计划”，对那些为商务会议客人提供额外的优质服务并获得客人满意的员工给予奖励，包括物质上的嘉奖和精神上的鼓励。对于工作出色的员工，不论其学历、背景、民族等，集团一律给予公平的发展机会。凯悦酒店集团在2014年美国100家最适宜工作的公司排行中位居第95位。(www.daowen.com)

4）独特的建筑风格

酒店不仅是解决客人食宿的场所，同时也是客人体验文化、欣赏艺术的殿堂，为客人提供精神上的享受。凯悦酒店集团旗下酒店具有高贵、典雅、豪华的建筑风格，并充分融合当地的文化底蕴，成为酒店吸引高品位商务休闲客人的独特竞争优势。1967年，著名建筑师John Portman设计的世界上第一座带有中庭式大厅的酒店——亚特兰大凯悦酒店首创酒店建筑风格的新纪元，从此凯悦酒店集团被公认为是最具开拓及创新精神的酒店集团，成为酒店建筑界的鼻祖。后来的凯悦酒店都秉承与众不同的建筑理念，外形独特、风格各异，如金字塔形、圆柱形、梯形、拱形等，并在酒店的内部装饰和功能分区上独树一帜，为客人提供非凡的体验。如上海金茂君悦酒店位于88层金茂大厦的53—87层，是世界最高的酒店，设在87层的九重天酒廊也是世界最高的酒吧。整个酒店金碧辉煌，直冲云霄，给人强烈的感官刺激和精神体验。北京银泰中心的柏悦酒店在设计上直接把酒店大堂设在63层顶楼，形成一个“倒立的酒店”；同时银泰中心的最顶端也设计成独特的中国灯笼造型，不仅象征着中国源远流长的文化历史，还有“点亮北京商业区、引领北京新发展”的深层寓意。位于迪拜的柏悦酒店在建筑设计上更是给人一种完美的奢华体验，整个酒店华丽考究、高贵典雅并融合异域风情，把阿拉伯民族传统的建筑风格表现得淋漓尽致；建筑师还充分考虑柏悦酒店所处的地理位置安排室内设计，使客人无论在客房还是公共区域都能欣赏到迪拜海湾，将室内的人造奢华和室外的天然景色巧妙结合起来，使每位入住客人享受一场完美的视觉心灵体验。

5）强烈的社会意识

凯悦酒店集团一贯坚持的文化理念是社区为公司的发展提供强大的支持，无论何时何地，只要公司能做到的，就尽可能地通过各种方式回报当地社会和居民。从1990年开始，凯悦酒店集团启动F.O.R.C.E（Family of Responsible and Caring Employees）计划，每家凯悦酒店都通过这个计划安排员工为社区提供志愿服务，服务项目包括很多方面，如教当地儿童读书学习、帮助残疾人、陪伴孤寡老人、开导身心遭受打击的儿童等。自该计划启动以来，凯悦的员工们已经参加了350多项社区组织的活动，累计服务时间超过70万个小时。在提供志愿服务的同时，酒店还为社区捐献亚麻布制品、化妆品、家用电器等生活用品，改善贫困家庭的生活状况。此外，集团还制订保护当地社区环境的“广泛回收计划”，安排员工深入社区进行广泛的资源回收，起到很好的环保效果，为当地居民营造一个健康的生活环境。集团还经常开展环境保护方面的宣传活动，帮助其他公司和集团启动自己的环保计划，倡导更多的人加入到环境保护的行列中来。正是因为凯悦酒店集团拥有强烈的社会责任意识，集团所有酒店都与当地社会形成互相协作、共同促进的良好关系，实现企业价值与社区价值、经济效益与环境效益的协调发展。

凯悦酒店集团的成功包含多方面的因素，其中主要的经验有：根据自身的特色进行明确的品牌定位，从而集中力量发展优势领域，形成独特的竞争力；坚持不断地创新，为顾客提供“人无我有，人有我新”的产品和服务，全力开拓酒店业的蓝海市场；协调好顾客、员工、社区、企业等利益相关者的关系，为酒店创造和谐的发展环境和提供持续的前进动力；独特的建筑风格融合浓厚的地域文化特色，为顾客提供与众不同的感官体验。