1）成功的品牌经营

万豪国际集团旗下共拥有30个品牌系列，其中很多著名的品牌都是通过购买独立的中小酒店品牌获得的。品牌的快速扩张和延伸不仅增强了万豪国际集团的综合竞争力，同时也带来极大的市场潜力，使万豪国际集团在短时间内很快地扩大了市场份额，形成规模经济效益，自身的实力得到大大增强。万豪国际集团的多元化品牌扩张主要体现在以下几个方面：

（1）高度的品牌市场细分

万豪国际集团从1957年最早的双桥汽车旅馆开业至今，通过各种方式创建和拥有30个酒店品牌，这30个品牌囊括从经济型到超级豪华型各种档次，涵盖包括商务型、度假型、常住型、俱乐部和套房等不同功能、不同类型的品牌。万豪多元化的品牌扩张和多样化的品牌类型体现其高度的市场细分。以豪华档次的酒店为例，万豪国际集团有世界上超级豪华的酒店品牌丽思卡尔顿，还有JW万豪、万豪等高档酒店品牌；商务型酒店品牌也拥有庭院酒店、公平客栈、SpringHill套房以及各种公寓型酒店品牌，这些商务型为主的酒店品牌之间并没有产生内部竞争，每一个品牌都有自己对应的目标市场，这是万豪国际集团多年来成功经营的重要保障。

（2）多元化的品牌运作方式

万豪国际集团规模的快速扩张源于品牌的成功运作，而品牌的成功运作离不开多元化的品牌运作方式。归纳起来万豪国际集团品牌的运作方式主要有收购兼并、特许经营、管理合同等多种。其中，收购兼并为其最主要的品牌运作方式。万豪旗下的酒店品牌大多数是通过收购兼并获得的。万豪在1987年收购Residence连锁酒店，弥补了中档商务、休闲酒店市场的空白；1995年成功收购丽思卡尔顿酒店，使万豪拥有了第一家奢华型酒店；1997年接连收购Renaissance和Ramada，拓展了中档商务酒店和纯度假型酒店业务；2011年收购西班牙连锁酒店AC Hotel，2014年收购非洲最大的连锁酒店品牌Protea，完善全球布局。2016年9月23日，万豪国际集团正式宣布已完成对喜达屋酒店集团的并购，瑞吉、豪华精选、W酒店、艾美、威斯汀、喜来登、福朋喜来登酒店和雅乐轩等品牌被万豪国际集团收入麾下，至此万豪国际集团旗下30个优秀品牌已全面覆盖中档酒店至奢华酒店的各个领域。

（3）以中高档品牌为主要优势

纵观万豪国际集团的所有品牌，可以发现中高档的酒店品牌占主导（表8.4）。万豪旗下主要拥有丽思卡尔顿、万豪、JW万豪、复兴酒店品牌、城镇套房、万豪SpringHill套房等多种中高档酒店品牌，相比起来，经济型酒店品牌则逊色很多。自1995年万豪收购丽思卡尔顿酒店起，豪华酒店和中高档的商务度假酒店成为万豪国际集团的主要优势，其对中高档酒店品牌的成功经营运作也被世界很多经营豪华酒店品牌的酒店集团所效仿。

表8.4　万豪国际集团旗下不同等级的酒店品牌(www.daowen.com)

资料来源：万豪国际成功启示录[EB/OL].[2016-04-02].搜狐网.

2）领先的技术支撑

万豪国际集团的成功与其在网络科技上的领先是分不开的。万豪国际集团是第一家提供在线交互式地图和定位系统的酒店集团。这项独特的服务是围绕一个庞大的数据库设计开发的。该数据库有关于酒店、健身俱乐部、画廊、高尔夫球场、旅行代理商、购物中心等的信息。上网浏览的宾客可以利用这种地图系统，确定美国国内任何一家万豪成员酒店的具体位置。一旦确定位置，宾客可以任意放大或缩小所需的画面^[3]，早在1995年美国HOTEL杂志评选出的全球十佳酒店网站中，万豪名列第五。2001年万豪已与主要航空公司和旅行社的全球分销系统相连接，建立世界领先的住宿业万豪网址，并发展成为世界上最大的旅行网址之一。它一个月可获得800万次网上访问量，带来万豪国际集团80%的互联网收入。另外，万豪国际集团预订系统MARSHA可以借助全球电子系统，包括全球分销系统（GDS）、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息实时互通。万豪国际集团通过这个系统获得的订房量占所有业务的25%～30%。万豪网站的成功一方面得益于因特网商业的迅速发展，但更重要的是网站“顾客至上”的设计理念以及万豪国际集团对网络营销和预订的不断创新。

3）人性化的HR管理

万豪国际集团的创始人马里奥特先生很早就认识到，酒店业的竞争归根到底是人才的竞争，尤其是酒店一线服务人员素质的竞争。万豪国际集团秉承马里奥特先生的人才管理思想和观念，一直对集团内的员工以人性化的管理。万豪国际集团把酒店的员工看作是自己最为重要的资源，特别注重充分发挥员工的积极性，留住优秀人才，并通过提拔、表彰等激励手段肯定员工的工作，尊重员工的个人价值，马里奥特善于倾听员工的心声，使每一位万豪旗下的员工都有发表个人意见和想法的权利，并注重对员工的感情投资，给予员工优厚的待遇，使每一位员工无论是在物质生活上还是在精神生活上都能得到满足。万豪国际集团始终坚信，只有善待自己的员工，员工才会对顾客奉献最好的服务，这种信念成为万豪国际集团成功的重要原因之一。

4）营造一流文化

万豪国际集团的企业文化融入其经营哲学、核心价值观、对员工的服务精神、对顾客的服务精神以及对社会的服务精神等许多方面。万豪服务于社区的经营哲学被万豪人称为“服务精神”，其核心是真诚地希望社区成员的生活有所不同，真诚地为改善员工和社区的生活而不懈努力。万豪的经营之路是建立在为员工、客人和社区服务的基本理念之上，这些基本的服务理念是万豪员工实现“服务精神”的基石。万豪国际集团的核心价值观就是其“以人为本”的服务理念，万豪长期以来一直坚持员工是最大的资产，并长期以来用实际行动将其表现出来，从而使整个集团有大家庭式的气氛和团队精神，具有非同寻常的凝聚力。对员工的服务精神和对顾客的服务精神是对万豪经营哲学和以人为本的核心价值观念的完美体现，万豪对顾客服务的格言是“顾客永远是对的”，特别关注细节、创新服务意识是万豪国际集团的一贯作风。服务社会的精神体现在万豪积极承担社会责任并履行自己的承诺。一流的企业文化是万豪国际集团不断向前发展的重要推动力量。

万豪国际集团的成功经验对我国酒店业发展的启示主要体现在如下几个方面：其一，人性化的HR管理理念和“以人为本、顾客至上”的经营管理思想。万豪国际集团对员工的重视和关怀是导致其成功的最重要的因素，堪称全球酒店业人力资源管理方面的典范。其二，万豪国际集团对顾客服务的苛求完美和不断追求改革和创新的服务意识。万豪国际集团不断追求完美服务，“顾客永远是对的、不遗余力地为顾客服务，特别关注细节、用创新精神发现满足顾客需要的新方法”等这些都是值得我国酒店业借鉴和学习的。其三，对网络技术的使用。技术的支撑是在21世纪推动酒店集团全球化发展、不断提升产品和服务品质的必要途径，我国酒店集团要跟上全球酒店业发展的步伐，必须要掌握最新的网络技术，加大酒店业的信息化程度。其四，在创造社会效益方面，万豪国际集团从始至终都有很强的社会责任感，并通过全体员工用实际行动表现出来。万豪残疾人基金会、万豪家庭服务、万豪家庭服务基金会、儿童保育和家庭服务、国际人道主义避难所、保护环境、社区服务日精神等都充分体现了万豪国际集团对员工、对顾客、对整个社会和环境等各方面的贡献。