酒店集团企业文化是企业内部的物质、行为、制度、精神诸要素间的动态平衡，它的精髓是提高人的文化素质、重视人的社会价值、尊重人的独立人格。文化管理是酒店管理的最高境界。企业文化从一个全新的视角来思考和分析酒店集团这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为酒店集团发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。酒店集团因其行业特性，更加需要企业文化管理。文化管理就是把酒店文化渗透到日常管理当中，用酒店集团的价值观、企业精神、经营理念等，影响、支配员工的行为。

1）酒店集团的物质文化管理

物质文化最先被顾客所感知，顾客一般都是在很短的时间内从酒店的建筑、装饰、摆设等获得对酒店的初步印象，而初步印象的好坏成为消费者选择酒店的第一关，因此酒店集团的首要任务是建设一个具有文化氛围的酒店环境，要明确每个酒店都生存在一定的环境之中，酒店在适应环境的同时，又改造和创造环境。本章对酒店集团物质文化的塑造从以下几个方面来进行讨论。

（1）酒店集团的名称、标志管理

酒店集团的名称及标志作为酒店集团精神、理念、宗旨的提炼，具有较强的识别性、统一性和传播性，酒店集团名称、标志的管理即是酒店集团品牌的管理。^[7]首先，注重品牌名称。酒店品牌的名称可以是整体品牌，即整个酒店乃至整个集团的品牌，必须注意鲜明的个性，关键在于独特的酒店文化氛围和内涵，这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。^[8]其次，必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店产品作为一种无形的服务产品，其影响和声誉显得更为重要。酒店集团必须通过各项活动和各种媒介全面宣传酒店品牌，从而提升酒店集团品牌的知名度和美誉度。以下几个案例说明酒店别具特色的命名的来源，可供借鉴。

案例：

·酒店地点特色

西藏饭店、美国拉斯维加斯的巴黎酒店

·环境特色

珠海的南海洋海景大酒店：碧波浩瀚的中国南海，徐徐海风

北京大观园酒店：典雅的建筑、清新的园林，如同置身《红楼梦》

·历史人物或传说故事特色

长沙的神农大酒店：农耕文化、中草药文化

·服务理念特色

美国的普罗米斯酒店：如果顾客对酒店有任何投诉则分文不收

·经营哲学特色

香格里拉酒店：为客人提供细致入微的具有东方风格的“恬静、祥和、殷勤”的服务哲学

·经营主题特色

迪士尼酒店、图书馆酒店、金银岛酒店、金字塔酒店

酒店硬件设施应体现品牌文化内涵，酒店应深刻认识到品牌文化内涵是根本，物质是表现载体的原则，因此要围绕品牌文化来营造酒店的经营环境。众所周知，文化传统可以成为品牌的强大力量源泉，品牌因其代表的文化而更具持久的市场生命力。酒店集团应在综合考虑经营战略目标、所处国家文化、目标市场特征等多种因素的基础上，科学选择酒店的品牌文化定位，例如休闲主题文化、艺术特色文化、历史文化等。例如，中国酒店集团可以将中国悠久的历史文化传统与酒店产品有机结合起来，在酒店建筑式样、店内装饰、餐厅特色与背景、服务礼仪、文化产品等方面体现中国历史文化内涵。

确定了品牌文化定位以后，在酒店的建筑物造型、环境装修、背景音乐、设备设施和用品物品的造型与色彩图案、餐饮产品、活动项目和服务操作等方面都应围绕品牌主题文化来展开。品牌文化既要保持一定的稳定性，同时又要根据市场需求的变化而不断地延伸。酒店应以原有品牌文化为主线，根据市场需求变化不断进行调整，选择与原有文化主题相关的素材来充实酒店品牌文化内涵。例如，以古典音乐为主题的酒店就可以引入不同派别、风格的音乐。图6.2为上海艾美酒店一角。

图6.2　上海艾美酒店一角

在酒店软件方面应融入品牌文化内涵，酒店员工的言行、企业文化、经营理念等都应体现酒店品牌文化。店徽、店旗、酒店员工的服饰、语言、服务程序、服务理念等是酒店的一种象征，它不仅能表现员工的精神气质，而且还可以体现出酒店的文化内涵。必须依据酒店活动领域、岗位特征，设计出与酒店整体企业形象能融为一体的酒店制服。酒店员工融入品牌文化内涵，突出服务的文化品位，以特色化服务给顾客最大的体验价值。同时，酒店应重视将品牌文化融入企业的文化、经营理念和经营战略中去，以品牌文化形成酒店集团独特的经营管理特色。

（2）酒店建筑造型、环境管理

建筑是时空的艺术品，体现特定主题的文化观念和审美意识。酒店建筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建筑形式让旅客感知它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求酒店在当初设计时必须吃透本民族、本地方历史文化的传统精髓，理解时代精神。

在建筑形式、设施设备方面，可以利用其独特的造型、声音刺激顾客的视觉、听觉，让客人在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵，达到激发顾客文化共鸣的效果。从酒店的内部环境来看，从酒店的大堂到客房，到餐厅；从地板到墙壁，到天花板；从餐具、床品到酒店纪念品，每一处细节都需精心地设计布局，从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品都能体现文化主题和内涵。在餐饮产品方面，可以用地方独有的原料或烹制方法制作具有浓厚地域特色的餐饮产品，从而给顾客以全新的饮食体验。图6.3为御温泉景区酒店一景。

图6.3　御温泉景区酒店一景

酒店通过这些艺术形式把文化意蕴和人们的审美情趣融入其中，寄托人们的感情志向，从而加深意境、烘托气氛。因此，酒店如要用建筑形式来表现文化内涵，就需挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统，从而使酒店更富有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息与内涵。

2）酒店集团的行为文化管理

酒店集团的行为文化是酒店在生产经营、人际关系中产生的活动文化，一般包括企业经营活动、教育宣传活动、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。

（1）服务文化管理

酒店集团提供的产品是通过酒店员工与客人的直接接触来传递的无形服务，这种由人提供的服务形成了一种典型的服务文化。在服务行为管理中，它包括酒店员工在提供服务的过程中表现出的服务意识和服务理念。服务文化是酒店集团所特有的企业文化层次。服务文化具有无形性，将酒店集团的经营理念渗透到全体员工的服务行为中，“品质文化”教育、“服务文化”教育是不可或缺的重要环节。服务文化管理的要义就是对员工行为的管理，要遵循一致性、针对性、合理性、普遍性、可操作性、简洁性等原则，进行员工行为规范设计^[9]，主要包括仪容仪表、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫与安全、素质修养等内容。保证酒店服务的质量和数量，只有优质的服务才能换来顾客的长期信任、长期购买，并给酒店带来长期的利润回报^[10]：一方面赢得企业员工的心，另一方面赢得顾客的心。以优质高效的服务活动和服务行为不断争取顾客，赢得顾客的心，是酒店集团竞争制胜的法宝。

（2）文化活动管理

酒店集团的文化活动是为了发挥德育、智育、体育、美育教化功能而培育发展起来的各项活动的总和，具有功能性、开发性和社会性等特点。文化活动一般可以分为文体娱乐性活动、福利性活动、技术性活动、思想性活动等不同类型。比如，酒店对内的员工团体活动，“趣味运动会”、集体旅游等活动，酒店产品的对外宣传推广活动，可以参照企业公关策划及其规范的要求，尽量做到公众利益优先、独创性与连续性相统一、计划性与灵活性相统一。无论是基于内部员工的培训、奖励、休闲活动，还是针对顾客的宣传推广，在酒店集团的经营管理中都渗透着企业文化的产物，是企业精神文化的外化，同样受到制度文化的约束，其是酒店集团行为文化的重要组成部分。

以广州花园酒店的文化娱乐活动建设为例，广州花园酒店在员工中开展了一系列的体育文化娱乐活动，包括花园酒店足球队、网球队、乒乓球队；花园酒店摄影协会；花园酒店书画协会；花园酒店棋牌协会，包括象棋、围棋和桥牌。^[11]这些活动寓教于乐，既丰富了员工的业余生活，在一定程度上增强了员工对酒店的归属感，又增强了酒店的凝聚力。

（3）人际互动管理

酒店是建立在人际交往互动的基础上，不论是内部交流还是与外部的交易活动，都离不开人际互动。酒店集团的人际关系的基本形式有两种：企业中领导与被领导的上下级关系，这是一种纵向关系；同事之间的相互关系，这是一种横向关系。不同企业基于自身的经营理念都很重视人际关系规范的建设，良好的人际交往既能增强酒店集团内部团结的凝聚力，又能增强顾客对酒店的忠诚度，是酒店集团长期稳定发展的基础。(www.daowen.com)

3）酒店集团的制度文化管理

制度文化是一定精神文化的产物，它必须符合精神文化的要求，制度文化是精神文化的基础和载体，企业制度又会影响人们新的价值观念，从而成为新精神文化的基础，企业文化总是沿着“精神文化—制度文化—新精神文化”的轨迹不断发展和提高。制度文化主要包括领导体制、组织机构、规章制度等。酒店集团的制度文化建设应从以下几个方面来进行。

（1）加强领导体制文化建设

在企业制度文化中，企业领导体制是企业制度文化的核心内容。酒店集团领导体制建设首先要解决酒店管理者的认识问题，要求确立机构的设置、明确领导权限的划分及领导者行为，受到生产力和文化的双重制约。酒店管理一向以“准军事化管理”著称，即其领导体制坚持等级链原则，实行垂直逐级管理，所有信息指令逐层下达，无特殊情况不得越级指挥、汇报。

酒店集团企业文化建设与酒店管理者的修养有直接的、重要的关系。酒店管理者是酒店集团企业文化的设计者、倡导者和建设者，酒店集团企业文化在相当程度上体现了集团最高领导者的价值观、经营哲学和领导风格。^[12]酒店集团的决策者在制定目标时一定要做到审时度势、高瞻远瞩。决策者要有挑战精神和创新意识，有效地制定短期目标和长期发展计划，在酒店集团的管理过程中不拖泥带水，要勇于承担，敢于拍板。在执行一些项目的时候，要尊重客观规律，有效控制风险的发生，同时，还要敢于创新，勇于拼搏，敢于面对困难和挫折，不断创新思维理念，改进工作方法。

此外，企业文化建设离不开人才的培养。酒店集团的管理者要关心和爱护酒店的员工，经常与员工沟通，掌握员工的思想动态，积极帮助酒店员工排除思想障碍，让员工每天都能够以饱满的热情和积极的心态努力工作，积极发挥每个员工的聪明才智。作为酒店集团的管理者，要学会发现人才、引进人才、合理使用人才；在人才管理过程中，要懂得待遇留人、情感留人、事业留人，树立科学的发展观，合理利用人才，使酒店集团企业文化建设步入良性发展的道路。

（2）促进企业组织机构文化建设

酒店集团的企业组织机构，是指酒店集团为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。不同的企业文化，有着不同的组织机构。影响酒店集团组织机构的不仅有企业制度文化中的领导体制，而且包括企业环境、企业宗旨及员工的思想文化素质等。另外，为塑造员工满意的文化氛围，酒店服务还应面向为酒店做出贡献的每一个员工。酒店应定期评选“英雄人物”，其是酒店集团企业文化的代言人，起着典范、感染、激励的重要作用。例如设立优秀员工、岗位技术能手、服务明星以及委屈奖、全勤奖等奖励措施。

（3）健全规章制度文化

酒店集团制定的各类规章制度是酒店文化最直接、有力的体现。酒店规章制度制订者因价值观念、道德水准、思维方式、法律意识不同，制订出的规章制度也各异。酒店内规章制度种类较多，如用工机制方面，奉行契约主义原则，对员工实行聘任制。在员工受聘期间，企业要履行对员工的承诺，让其享受到规定的权利，而员工则要努力履行自己的职责，做好自己承担的工作。酒店根据经营方向和专业化分工原则设置工作职位或岗位，并制订出相应的部门规章、岗位职责与操作规范。在酒店众多的制度中，《员工手册》是酒店最重要的规章制度。

（4）明晰产权制度建设

中国酒店集团竞争力不强在很大程度上受到企业制度的束缚和制约，特别是产权不明晰、出资人不到位、法人治理结构不健全、组织和管理不对称等。中国酒店集团要把建立明晰的产权制度放在第一位，在这个基础上努力培养酒店的核心竞争力。

4）酒店集团的精神文化管理

酒店集团的精神文化建设主要从酒店集团的企业愿景、核心价值观、经营理念、企业精神和企业道德五个方面开展。

（1）企业愿景

企业愿景是酒店集团在一定时期预期达到的目标和结果。世界知名酒店集团的企业愿景强调社会效益、企业效益、顾客利益、员工利益的统一。例如，四季酒店集团的企业愿景是：

We have chosen to specialize within the hospitality industry；Our objective is to be recognized as the finest hotels.（我们选择专注经营酒店业；我们的目标是成为最好的酒店。）

希尔顿国际集团的企业愿景是：

We continually strive to improve the quality of our products and services and their delivery to our customers.（我们努力提高产品与服务质量并将其传递给顾客。）

Our aim is to maximize and develop the skill of our staff，provide opportunities for personal development and achieve high rates of employee satisfaction.（我们的目标是最大限度地发挥员工的技能，为员工个人发展提供机会，并且使员工满意。）

（2）核心价值观

核心价值观是酒店集团对周围客观事物的意义、重要性的评价和看法，它具有规范员工的行为、协调经营管理决策的作用。核心价值观是企业精神文化的核心。酒店集团如果没有核心价值观，没有文化思想内涵，就如同没有灵魂的人的躯体，它的存在是没有生命力的。^[13]

核心价值观作为一种意念、一种符号、一种信号传达给酒店集团的所有员工，在酒店企业内部起着指引性的作用，它是酒店精神的外在表现。因此，核心价值观是酒店集团产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉，也是企业精神、企业道德的思想基础。员工对核心价值观的认同、信仰和实践是酒店集团获得成功的强大支撑。

（3）经营理念

经营理念是酒店集团在经营实践中总结出来的经营管理经验和理论的哲理性思维，包括处理酒店与顾客的关系、酒店与员工的关系、酒店与社会的关系等。经营理念明确了酒店员工在实现酒店企业目标的过程中应该怎样执行、遵循什么原则、采用何种方法，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是文化系统的中心架构。对外界而言，酒店集团的经营理念是酒店发出的宣言，它能够起到引导市场的作用；对酒店集团内部而言，经营理念是对全体员工发出的动员令，它能引导酒店员工的行为。

酒店的经营理念是以人为本，将个人利益与酒店利益有机结合。每个酒店集团的企业文化积淀不同，经营理念也不同。根据酒店的自身特点，为客人服好务，最大限度地满足顾客需求；同时，也要满足员工、业主、股东等利益相关者的权益。例如，世界著名酒店集团的经营理念有：

凯悦酒店集团的经营理念：Our valve is the goal to give back to the local community and society whenever and wherever it can.（我们的价值观是随时随地回馈当地社区和社会。）

万豪国际集团的经营理念：The customers is always right.（顾客永远是对的。）

温德姆酒店集团的经营理念：We place our customers first.（我们把顾客放在首位。）

假日酒店集团的经营理念：Make customers to be our friends.（与顾客交朋友。）

四季酒店集团的经营理念：At Four Seasons，we treat our employees the same way that we except them to treat our guest，with warmth，courtesy and respect.（在四季酒店，我们对待员工充满热情、友好与尊重，如同我们希望员工对待顾客的那样。）

（4）企业精神

企业精神是酒店集团发展到一定阶段的产物，它是由酒店高层管理者极力倡导的一种团体精神和群体意识，是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，也是酒店企业文化的概括。企业精神通常可以概括为几个代表企业共享价值观的词语或者几句话，用口号、歌曲或者标语的形式表达出来。^[14]企业精神受企业发展的历史和领导人的风格的影响。例如，世界著名酒店集团的企业精神有：

香格里拉酒店集团的企业精神：We will ensure leadership drives for results and we work together as one team-one way.Openness to innovation and creativity in serving customers.（我们要确保领导者具有经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。在对顾客服务的过程中以开放精神创新和创造。）

（5）企业道德

企业道德是酒店集团在与社会外界进行交往互动、协调酒店内部员工之间关系以及酒店企业与员工之间关系的行为总和以及协调处理企业内部人际关系和外部关系所遵循的基本准则。它不具备强制性，完全是员工一种习惯化了的待人处事的行为和态度。

酒店集团的企业道德包括职业道德和经营道德两个方面。职业道德要求酒店员工形成正确的、与本酒店企业文化和企业目标相一致的价值观；而经营道德则要求酒店企业要树立顾客至上的意识，做好酒店的各项服务，用自身独特的企业文化赢得顾客的青睐和认同。例如：

希尔顿国际集团的企业道德：Equal opportunity and human rights：we value our international reputation and respect the communities in which we operate.Our divisions abide by the provisions of the Universal Declarations of Human Rights.（平等的机会和人权：我们重视国际声誉，尊重东道国。我们遵守《世界人权宣言》的规定。）

温德姆酒店集团的企业道德：Integrity：we conduct ourselves ethically and according to the highest professional standards.（诚信：我们以最高职业标准来要求自己。）