企业文化结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序、主次地位与结合方式，企业文化结构就是企业文化的构成、形式、层次、内容、类型等的比例关系和位置关系。它表明各个要素如何链接以形成企业文化的整体模式，即企业物质文化、企业行为文化、企业制度文化、企业精神文化形态。

酒店集团企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合，它包含四个层次^[6]：①表层结构：物质文化，主要包括生产、服务经营的物质基础，诸如酒店的建筑外观、装修风格、客房、餐饮、娱乐等硬件设施设备等；②浅层结构：行为文化，是酒店集团在生产经营、人际关系中产生的活动文化，包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象；③中层结构：制度文化，包括酒店集团的管理体制、人际关系及其为开展正常生产服务、经营活动所制订的各项规章制度；④深层结构：精神文化，包括酒店的目标宗旨、各种行为规范和价值观念、企业哲学、企业的群体意识和职工素质等，是企业文化的核心。其中，精神文化是核心，行为文化和制度文化是条件保障，物质文化是外在表现，四者共同形成酒店集团的企业文化。

1）酒店集团企业文化的表层结构：物质文化

物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化的总和，主要包括：酒店的建筑、设施设备、酒店用品及产品等。它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。同时，酒店集团的物质文化是企业文化中表现最活跃、最为生动的要素，处于整个企业文化结构的最外层，是其他三个层次文化的物质载体，同时又受到行为文化、制度文化和精神文化的规范与制约。

从表象上看，物质文化是非常具象的，是通过物质化了的客观实物来体现的，但实质上，物质文化并不是简单地拘泥于酒店集团本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验与文化感受，是酒店集团通过可视的客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。

（1）酒店集团的环境文化

环境文化包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店集团的经营环境，即酒店集团的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等。从酒店的内部环境来看，酒店的建筑风格和内部功能的设计决定了酒店环境文化的基调，包括酒店建筑的设计风格、庭院环境的布局和客房格调、建筑风格、环境特色，以及酒店名称的选择、酒店门面的设计、酒店广告牌的设置、酒店宣传品的布局等，每一处细节都需精心地设计布局，以方便顾客在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵。外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。从外部的设施环境来看，优化企业工作环境，为劳动者提供良好的劳动氛围，这是酒店集团重视人的情绪、人的需求、人的激励的体现；另外，一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，在一定程度上能体现当地旅游发展的水平。

（2）酒店集团的产品文化

产品文化是以不同的产品形态表现出来的。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，具有能否移动和储存之分，更重要的是这些产品的价值都是通过服务体现的，服务是区别于其他行业的产品，这也正是酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵和特色的原因。

酒店提供的有形产品主要包括产品实体、设备及品质、技术、特色、式样、品牌、包装等，例如客房用品、餐厅的饭菜、员工的仪容仪表、酒店的整体环境等，这些都是物质层面上的体现。酒店企业提供的无形服务，是指酒店员工在提供服务的过程中表现出的服务意识和服务理念，例如员工提供服务的主动性、服务态度、语言、服务技能、工作效率等，这些可以概括为服务技术和服务精神两方面。这种服务文化是酒店集团所特有的企业文化层次，只有将酒店集团的经营理念渗透到全体员工的服务行为中，员工才会将企业所期望达到的规范化服务转变为自身的习惯甚至本能，这样才能形成酒店集团独特的服务竞争力。

2）酒店集团企业文化的浅层结构：行为文化

行为文化是酒店集团精神文化在企业行为活动层面上的体现，是酒店集团在生产经营、人际关系中产生的活动文化的总和，它主要体现在酒店集团的经营管理、服务方式和员工的行为准则中，比如经营活动、宣传教育活动、人际关系活动、各类宴会庆典活动、礼仪仪式活动等。它是通过企业经营作风、精神面貌、人际关系等动态形式来体现的文化现象，是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。

酒店集团的行为文化可分为酒店的内部行为活动和外部行为活动。其中，内部行为活动包括酒店内部服务环境的营造、员工的语言行为规范、员工的培养与教育等。外部行为活动主要有酒店促销活动、酒店产品开发、公关活动、酒店客源市场调查等。酒店行为文化活动具有功能性、开发性和社会性的特点。

3）酒店集团企业文化的中层结构：制度文化

企业制度是一种行为规范，主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。

（1）领导体制

酒店集团的领导体制主要包括领导方式、领导结构和领导制度。酒店集团领导体制是企业生产发展的必然结果，也是文化进步的产物，通常受到社会生产力和社会文化的双重制约。不同时期的领导体制折射出的企业文化也是不同的。在酒店集团的制度文化中，领导体制决定着酒店组织结构的设置，影响着酒店集团管理的方方面面，是酒店集团制度文化的核心构成要素。(www.daowen.com)

（2）组织机构

酒店集团为了有效实现自身目标而建立的内部组成部门及各部门之间的关系就是组织机构。酒店集团的组织机构是企业文化的载体，不同的企业文化造就了不同的组织机构，一般可以划分为正式组织和非正式组织。酒店集团的组织机构一般有U形组织、H形组织和M形组织。

（3）管理制度

酒店集团的管理制度是酒店在进行生产经营管理时所制定的、起规范保障作用的各项规定或条例，是酒店集团企业文化最直接、最有效的体现。由于酒店经营者或制度制订者的个人价值观、道德水平、思维方式、人本意识的不同，酒店集团的规章制度也会呈现出一定的差异性。例如，有的酒店的规章制度是以严格管控为主导，有的酒店的规章制度是以人为本为主导。酒店集团的规章制度种类较多，包括聘任制度、培训制度、奖惩制度、薪酬制度、员工行为准则等。

酒店集团的制度文化是企业文化的重要组成部分，具有企业价值观导向的功能，是实现企业目标的保障，是调节企业内人际关系的基本准则，是组织酒店集团生产经营、规范企业行为的基本程序和方法，是酒店集团的基本存在和功能发挥的实际根据。

4）酒店集团企业文化的深层结构：精神文化

精神文化是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，其在酒店集团的企业文化中处于核心地位，在整个酒店集团企业文化系统中起着主导和支撑作用，决定着酒店集团的物质文化、行为文化和制度文化的发展方向。精神文化是酒店集团文化中最为重要的核心与灵魂，能够对员工的工作态度和精神状态产生持续作用，以推进酒店集团的服务文化和制度文化的完善与创新。酒店集团的精神文化的要素包括价值观、经营理念、企业精神、道德观等。

酒店集团的精神文化建设要树立科学的价值观，包括正确的人才观、质量观、服务观、效益观、人本观、信息观、竞争观等。通过这些价值观的确立，把员工引导到酒店所确定的目标上来，建立和谐的人际关系，从而促进酒店集团的可持续发展。

1）重视酒店企业文化创新，推动酒店企业文化个性化发展

一家酒店区别于其他酒店的特征不只是酒店的外在形象，更应体现在酒店的文化特色方面，文化能够反映一个企业的本质特点，其他外在形象都是这种文化的表现。酒店集团在建设企业文化时，应结合自身特点，创造出具有一定特色、富有个性的企业文化。酒店企业文化也是一个动态的发展过程，应该根据实际情况的变化不断地创新，这样才能增强酒店企业文化的活力，最大限度地发挥酒店集团企业文化的积极作用。

2）注重酒店企业文化建设与经营活动的联系，以经营活动促进企业文化建设

酒店企业文化建设的根本目的就是要促进酒店发展，不将酒店企业文化建设与经营活动紧密相连，酒店企业文化的建设也就失去了根基。酒店集团的企业文化建设应立足于酒店的生产经营活动，立足于酒店集团的长远发展，为酒店集团的可持续发展提供文化保障。在生产经营过程中，强化酒店集团的企业文化建设与经营活动的联系，以文化推动生产经营活动的深度开展，让经营活动的发展为企业文化建设夯实基础。

3）以人为本，动员酒店全体员工参与酒店企业文化的建设

酒店企业文化的核心内容最终要通过全体员工的行为表现出来并被客人所感知；没有满意的员工，就不可能有满意的顾客。“以人为本”就是要最大限度地重视和尊重员工，发挥每个人的积极性和创造性，培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识。实践证明，在“以人为本”的思想指导下，通过提高员工的素质和技能，尊重员工的人格和个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对酒店的忠诚，这些都是建设酒店集团企业文化的有效途径。

4）注重酒店企业文化传播，扩大酒店企业文化的影响力

酒店企业文化不只应该被本酒店的员工所了解和接受，也应为更多公众所了解并逐渐被接受和认可，通过酒店企业文化的传播可加深公众对酒店的了解和认可。酒店在进行广告策划时既要重视宣传酒店的外在形象，又要将酒店文化及所蕴含的酒店精神融入广告中，并利用有效的广告形式将酒店企业文化传播出去。