酒店集团企业文化作为一种有形和无形的感召力量，通过“文化优势”来创造员工共同的价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并统一员工为实现酒店的经济和社会效益而共同努力。

酒店集团企业文化是酒店集团生存发展的根基，作为企业文化的一个分支，具有企业文化的共性功能，包括导向作用、约束作用、凝聚作用、激励作用和辐射作用。以上五个方面的作用，学术界已逐渐形成共识，其具体功能已在企业文化功能中做过详细分析，本节结合酒店集团的特性，将企业文化在酒店集团中的作用总结归纳如下：

1）企业文化是凝聚人心的法宝

酒店集团的企业文化是酒店的核心竞争力。企业文化能把员工个人的价值观整合为企业的整体价值观，个人目标整合成整体目标，个人发展整合成整体发展，个人力量整合成整体力量；酒店企业文化在企业与员工之间建立心理契约，所有员工依照心理契约，相互默契，形成协同效应，减少了交易成本，增强了企业的整体实力与市场竞争力。任何酒店集团都是由多个人所组成的，在共同价值理念基础上，为实现酒店的经营目标，受浓厚的企业文化氛围的熏陶与感染，员工的价值理念与个人目标得到潜移默化的规范引导，形成共同的价值观，使员工之间产生共鸣、产生归属感，使得酒店集团团队的向心力与凝聚力得到大大增强。

2）企业文化是约束员工行为的无形力量

企业文化在企业中具有比制度更强的约束力。它通过精神、理念和传统等无形的因素，对员工形成文化上的约束力，将法律、规章制度等他律转化成员工的自律行为。酒店集团企业文化的自律作用是通过企业文化的培育，在酒店员工中培养出与制度相协调的环境氛围，包括群体意识、社会舆论、共同习俗和道德风尚等精神文化内容，造成强大的群体心理压力和动力，使酒店员工产生心理共鸣、心理约束，进而产生对行为的自我控制，将个体行为从众化，这种自律行为具有更持久的效果。在运作过程中，酒店集团需要通过严格的规章制度对员工的行为加以规范，这属于强制性的外在约束，而企业文化是用一种无形的文化上的内在约束力量，以此来弥补规章制度的不足。

3）企业文化决定酒店集团的可持续发展

酒店集团企业文化是一种价值取向，规定企业所追求的目标，具有导向功能。酒店集团企业文化的直接功能是采用文化经营方式，使其与目标市场文化对接，向社会展示企业价值观，满足顾客文化需求，有效地实现经营目标，促进酒店集团的可持续发展。而酒店集团企业文化作为树立酒店良好品牌的保证，成为酒店长期、稳定地赢得顾客的青睐和保留忠诚度的砝码。享誉全球的众多世界知名酒店集团品牌之所以能够被消费者认可并长期追随，其中一项重要因素源于顾客对酒店集团文化的偏好。酒店集团的企业文化代表了企业和宾客的利益认知、归属感、文化价值观，它给酒店集团带来的溢价和增值，是酒店集团最重要的无形资产，也是酒店集团建立竞争优势和未来盈利的基础，更是酒店集团核心竞争力的重要体现。^[5]

4）企业文化是酒店集团创新的动力源泉

在知识经济时代，创新能力的强弱成为决定酒店集团兴衰的关键因素。企业文化是引领酒店集团创新的先导。只有重视营造以人为本、创新为本的企业文化，形成尊重知识、重视人才的环境，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，最大限度地发挥每个员工的创新能动性，满足宾客的差异化和个性化需求，将员工的内在智慧充分发掘出来，才能创新员工的价值理念，继而促进酒店企业的全面创新。

纵观世界酒店集团的成功经验，无一例外地都有深厚的文化沉淀。无论是假日酒店集团、希尔顿国际集团，还是万豪国际集团、雅高酒店集团，它们在全世界范围内的迅猛发展，都离不开企业自身优秀而雄厚的酒店文化。成熟的酒店集团企业文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，比如以“员工第一”的指导思想激发了员工的工作热情，以“客人永远是对的”的经营理念，指导了员工正确的工作方式，从而使酒店在市场上获得更好的知名度和美誉度，形成良好的品牌价值，提升酒店的品牌竞争力。

案例：

锦江国际集团是中国规模较大的综合性旅游企业集团之一。锦江国际集团三大核心产业之一的锦江国际酒店集团，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资与经营管理。锦江取得如此辉煌的成绩，其中一个重要因素就在于锦江对于自身企业文化建设的重视，具体体现在：

1.全方位的服务——“锦江模式”的核心。全方位的服务是锦江的服务特色。提取行李、陪同进房、介绍设施、送上茶水毛巾、了解生活爱好、引领进入餐厅、转告餐厅和厨房有关客人的口味特点、离店前的诚恳征求意见直至最后送别等，看似简单琐碎并无高深技术含量可言的服务细节，锦江不仅做到了细致入微而且完成得很好。锦江超越常规的、主动的、全方位的服务常常给客人留下深刻而美好的印象。

2.规范化的管理——“锦江模式”的基础。锦江的管理规范是国际先进饭店管理经验和自身传统的结合。它用文字统一规定了酒店各工种、各岗位的操作规程、作业标准和职业要求。这种要求是建立在不断提高职工文化素养的基础之上的。锦江通过年年、月月从不间断的岗位培训、岗位考核，打破了各酒店自成习惯的纯经验型的做法，逐步形成了统一而又鲜明的锦江风格。这种风格，一方面是全集团统一的服务规范，另一方面是各个酒店别具一格的服务特色。

3.继承、借鉴、创新——“锦江模式”的特色。酒店是文化型的企业，建筑风格、饮食菜肴是文化，职工的仪容仪表、精神风貌也是文化。中西方两种不同的文化在“锦江”这个特定的环境中不可避免地发生了碰撞。借鉴吸收西方文化中的精华是锦江的又一特色。(www.daowen.com)

锦江国际酒店集团的企业文化中，员工要求牢记以下理念：

①在外国人面前我代表中国人，在中国人面前我代表上海人，在上海人面前我代表锦江人。

②尊重自己的岗位，兢兢业业地工作。

③只有真正认识到自身工作的价值，并从中得到乐趣的人，才会有深厚的职业成就感和强烈的敬业精神，才能形成干好工作的精神动力，对工作倾注满腔的热情。

④干一份工作就要干好。

⑤严格执行制度，用制度来规范和约束行为。

⑥拥有主人翁责任感，自觉承担责任和义务。

⑦服务没有分内和分外之分，只要能办到的，我们就应该尽力而为。

⑧体贴入微的预料服务，因人而异的针对性服务。

案例点评：锦江国际酒店集团竞争力得益于其优秀的企业文化。锦江国际酒店集团的企业文化在其经营运作中起着重要作用，将企业的精神文化在潜移默化中渗入企业的方方面面，作为指导思想，企业的经营理念、营销理念等，通过制定规范、严格的制度文化来约束企业的行为文化，最终形成一套流畅而富有内蕴的企业文化——“锦江模式”，值得我们学习借鉴。

1.把握并重视酒店最基本、最核心的“服务”。整个酒店的管理团队能够真正地关注企业的利益相关者，比如酒店员工、顾客、供应商以及股东等，做到使员工成为“真正认识到自身工作的价值，并从中得到乐趣的人”，做到对顾客提供“体贴入微的预料服务，因人而异的针对性服务”，并培养员工“服务没有分内和分外之分，只要能办到的，我们就应该尽力而为”的服务意识。

2.重视企业制度的建设和完善。企业文化精神层是企业成长的动力源，而企业制度是企业成长的奠基石，是企业文化精神层的外化和制度化，是企业文化精神层要素在实践中贯彻和实施的制度保证。锦江酒店在国际先进酒店管理经验的基础上，结合了自身的特色，建立起了科学规范的管理制度、业务操作流程和严格的管理执行制度，并形成了明确的书面要求，提出了“靠严格执行制度，用制度来规范和约束行为”。

3.注重对人才的培养与使用。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者爱才、识才、容才，知人善任、人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。锦江酒店的企业文化强调以人为本，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。整个酒店企业都能提高对于企业文化建设的正确认识，组织内的各个层级都能高度重视并鼓励组织内个体自发性及领导性的发挥。通过文化建设，从整体上提高员工的素质，使员工处在企业文化的道德规范和行为规范无形约束下，产生自我控制意识，达到内在的自我管理和自我约束，“靠激发员工的主人翁责任感，自觉承担责任和义务”，统一全体员工的意志，积聚员工的智慧和力量以达到“1＋1＞2”的协同效应。使员工在特定的文化氛围之中，“尊重自己的岗位，兢兢业业地工作”，通过切身的心理感受，产生对本职工作的自豪感和使命感，以及对酒店的认同感和归属感，最终使员工把自己的思想、情感、行为与酒店的经营目标联系在一起，引导员工为实现酒店的目标而自觉地、创造性地努力奋斗。

资料来源：孙飒.浅析锦江酒店（集团）的企业文化[J].旅游与经济，2010（3）：25-26.