1）服务意识是酒店集团企业文化的基本特点

酒店是为顾客提供住宿、饮食等服务的企业，与制造业不同，酒店集团经营理念的核心集中反映为服务理念，以服务为出发点和归宿，出售的是以实物为基础的服务，因此酒店提供的产品兼有无形性和有形性的特征。顾客在购买和消费酒店产品与服务的过程中更多的是希望从中获得这些服务所带来的享受，而非物质上的产品。因此，服务意识是酒店集团企业文化的基本特点。

从这一基本特点出发，酒店集团企业文化的核心内容就是酒店在提供服务性产品时所形成的酒店员工共享的价值观和行为准则，其形成过程是酒店员工之间在长期心理互动的过程中，对非制度化的行为以心理契约的方式进行模式化的结果。因此，酒店集团企业文化的外在表现形式更多地体现在由服务意识催生的酒店员工行为上。而服务是一种面对面直接接触的行为活动，具有心理直接感触性，这种特性更加强化了酒店集团企业文化的心理契约式交互特点，而这些特点构成了酒店集团企业文化的特殊内涵。从某种程度上可以说，酒店集团的员工通过自身的言行来提供有形实物产品和无形服务产品，员工的表现直接影响酒店集团的形象。

2）文化意识是酒店集团企业文化的重要表现

酒店的顾客有物质方面的需求，但更多的是精神层面的需求，尤其是通过对文化的追求达到精神上的满足。因此，现代酒店企业的有形产品以及服务人员的服务活动，除了要满足顾客的基本需求之外，还必须具有满足顾客求新、求美、求知的文化功能，这种需求的满足除了酒店硬件设施及其所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员的文化内涵方面来体现。并且，酒店集团的企业文化要能够包容不同的文化，使其文化具有高度的融合性，以应对国际化顾客的文化多元性特点。

3）以人为本是酒店集团企业文化的核心要义

酒店是一个劳动密集型和感情密集型行业。^[3]酒店服务的直接对象是人，而提供服务的来源也是人，因此这种与人接触频繁的企业必须要具备人性化的特点。这种人性化一方面表现在对顾客服务的个性化上，即根据顾客的不同需求尽可能提供人性化服务；另一方面则是指内部管理的人性化，要想满足顾客的个性化需求，必须要善待员工，以人为本，将员工当作酒店内部的顾客来对待。(www.daowen.com)

具体来讲，从内部管理上，酒店企业存在和发展的基础是人，因而其经营管理必须要人格化，要以人为本，坚持人本管理和人性化服务的统一，即酒店集团所有规章制度的制订、战略目标的选择等，都必须在人的价值理念中体现出来，以酒店企业文化的形式表现出来，强调人是管理的核心，在管理中贯彻尊重人、理解人、关心人、信任人的原则，重视对人的激励、培训、考核、任用和晋升，重视开发人的精神素质，使人得到全面的发展。^[4]

从向外提供服务上，酒店是客人休息、饮食、娱乐、购物及开展商务活动的场所，顾客购买的是便捷、周到、舒适、温馨的服务，这种服务越具有人情味，越容易受到顾客青睐。因此，在服务中凸显人性化特点，提供微笑、真诚、热情、周到的服务，体现酒店产品消费的文化性，能增强酒店的竞争力。

4）顾客群的国际性决定了酒店集团企业文化的融合性

面对国际市场，酒店集团必须面对顾客多元化的国际性特点，这就要求其在进行企业文化建设时充分考虑国际性的文化特质。酒店集团作为典型的涉外企业，其顾客群体可能是来自各个国家的、具有不同文化背景和行为特征的人群，因此酒店的企业文化要能够包容不同的文化，使其文化具有高度的融合性。从发展的角度看，具体到物质文化和行为文化层面上，都应该做到本酒店企业的产品与服务逐步与世界标准及国际规范接轨，提高酒店企业的国际竞争力。

然而，酒店集团企业文化统属于企业文化，是一种亚文化，与社会文化紧密相连，具有时代、地域特征。因此，强调世界性的特点并不意味着忽视酒店企业文化的民族性、地域性特点。酒店集团在进行自身文化建设时，要注重文化差异性与文化认同二者之间关系的均衡协调，既要突出本民族、本地域的特色文化，又要具备为顾客群体所共同认可的世界性文化。酒店行业具有较强的开放性，酒店集团应该根据社会文化变化的背景，对自身企业文化进行调整和更新，以顺应时代精神，实现可持续发展。