科学、有序、规范的企业管理制度是企业管理活动顺利进行的制度保障。酒店集团管理制度涉及企业组织所有层次和所有业务，从员工个人行为到企业形态、基本制度，从技术要求到业务规程、管理过程无不体现着制度的约束。所有这些制度规范结合起来就构成了酒店集团管理的一套完整的约束机制，它主要包括以下五个方面：

1）企业基本制度

酒店集团基本制度是涉及企业所有层次、决定企业组织的根本制度，主要包括企业财产所有制形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。它规定了企业形成和组织方式，确定了企业财产的所有关系和分配方式，限定了企业活动的范围和性质；规定了企业所有者、经营管理人员、企业组织成员各自的权利、义务和相互关系。

2）管理制度

管理制度是比企业基本制度低一个等级的制度规范，它规定管理活动各个基本方面的活动范围。它是主要针对集体而非个人的行为规范，例如各部门、各层次的职权责任和相互间的配合、协调关系，各项专业管理规定（人事、财务、业务），信息沟通、命令服从等方面的制度。一般酒店集团的管理制度都包括领导决策制度、综合办公制度、组织建设与管理制度、财务管理制度、人事管理制度等。

3）技术规范

技术规范是涉及酒店集团各项业务的技术标准、技术规程的规定。技术规范涉及的内容很多，从各类技术标准到旅游产品或服务的生产、销售，主要有业务操作规程、生产工艺流程、保管运输要求、使用保养维修规定等。例如星级酒店评定标准是我国评定星级酒店的国家技术规范。目前我国酒店星级的划分与评定以2011年1月1日开始实施的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）为准则。新标准的主要变化是：①进一步强调必备条件的严肃性。各星级不同的必备项目是硬件设施和服务项目必须达到的基本要求。相应星级的各个必备项目必须逐项达标，以打“√”的方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项不达标，即停止检查，突出了检查方式的刚性、严肃性和不可或缺性。取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、图书室等作用不大的项目。②突出节能环保要求。星级标准要求饭店在设计、管理、服务等方面体现绿色环保理念，应用节能、环保的新技术、新材料，切实承担可持续发展的社会责任，为消费者提供高质量、高品质的绿色、健康产品。对一至五星级饭店均要求制订本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还应同时达到《绿色旅游饭店》（LB/T 007—2006）要求。③强化突发事件应急管理。在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求定期举行演练。饭店运营中若发生死亡1人以上，或重伤3人以上，或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响的重大安全责任事故的，立即取消星级。④明确区分“有限服务”和“完全服务”。一、二、三星级饭店属有限服务饭店，强调“必要硬件配置”核心功能，适当减少配套设施要求，重视简单实用与低成本运行。如对卫生间、餐厅没有特别要求；讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责；客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便；以价格敏感的旅游者为主要消费群体。将四、五星级饭店明确定义为完全服务饭店。继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体验，保证高星级饭店产品的高质量。所有星级都注重残障服务设施和项目。⑤加强软件评价的可操作性。在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评价流程化、定量化，引导制度建设、增强客观性、提高操作性。⑥强化核心产品，引导特色经营。强调饭店核心产品，提高客房、公用系统、餐饮、安全设施等方面的要求，对前厅、康体娱乐等方面的要求弱化。强调舒适度，与2003版相比，2010版对客房的舒适度比重大幅增长，由38.5%增长为71.4%。对于主营住宿业务，建筑与装修风格独特，有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，知名度高，但对配套设施未达到星级标准要求的小型豪华精品酒店，设置“例外条款”。

4）业务规范

业务规范是在酒店集团业务活动过程中针对大量存在、反复出现、又能摸索出科学处理办法的业务所制定的作业处理规定。它具有极强的程序性，是人们用来处理常规化、重复性问题的有力手段。业务规范大都以经验为基础，概括和提高了的工作程序和处理办法，如安全规范、服务规范、业务规程、操作规范等。以白天鹅宾馆西餐厅服务程序为例，整个服务流程细化为22个服务项目，对每一项服务项目都有明确、详细的操作规范要求，甚至对每个服务项目的标准服务用语都有专项规定，如表3.5所示。明确、详细的岗位业务规范为酒店集团管理人员及基层员工做好本职工作提供了有益的指导。

表3.5　白天鹅宾馆西餐厅服务程序规范^[25](www.daowen.com)

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5）个人行为规范

个人行为规范是制约酒店集团所有员工行为的制度规范的统称，它是企业最具基础性的制度规范，在企业组织中层次最低、约束范围最宽，例如员工的行为品德规范、劳动纪律、仪表、礼节规范等。酒店集团组织是由个人组成的，个人行为、形象是企业形象的重要组成部分。塑造良好的员工个人形象是创造酒店集团良好形象的关键。因此，酒店集团一般都很重视对员工个人行为规范方面的监督与管理。表3.6是某酒店集团对员工的外貌、仪容仪表的详细规范要求，它从着装、服饰以及仪容仪貌三个方面对旅游企业员工的仪容仪貌所应达到的规范作出了制度规定，有利于指导员工自觉规范自己的言行^[26]。

表3.6　某酒店集团员工仪容仪表规范

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