制度化管理模式按照确定的制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式，它的本质在于以科学合理的制度规范约束个人与组织行为，其主要管理原则如下^[23]：

1）权责明确

酒店集团制度管理要求以书面形式明确每一管理层次、部门、岗位的职责范围，同时又赋予酒店集团管理人员执行自己职能所必要的权力。分清权责既有利于各级管理人员明确自己的岗位职责与权力，避免企业各部门出现“权力交叉”及“权力真空”现象，保证酒店集团的业务流程顺利进行；同时，以书面制度化形式确定部门、岗位权责也便于对员工进行绩效考核。白天鹅宾馆在实行严格的岗位责任制方面具有许多成功的经验，它对饭店内部各个部门实行严格的岗位责任制管理。以前台部为例，它对前台部经理、内勤、订房部、接待组、委托代办组、礼宾部、酒店代表、大堂副理、商务中心、总机等岗位职责都有详细的规定，从而保证了部门以及酒店整体经营活动的有序开展。

2）构筑有序的等级管理系统

酒店集团制度管理的一项重要任务就是构建一个组织等级管理系统以保障企业各项职能与业务的有序开展。首先应对酒店集团划分部门，以确定其各项任务的分配与责任归属；然后按照各层次不同职位权力的大小分别在各部门内纵向划分管理层级，一般大致可以划分为基层、中层和高层管理层级，从而形成一个横向、纵向脉络清晰而有序的指挥链或等级系统，并以制度形式巩固下来。

3）个人与权力相分离

酒店集团制度化管理要求个人与权力相分离。职务是职业而不是个人身份，所有管理权限都来自规章、制度的规定。酒店集团管理人员只是根据企业制度赋予的权力暂时处于拥有权力的地位，在规章制度面前每个人都享有同等地位，员工应忠于制度而不是忠于个人。个人与权力相分离的原则摆脱了传统管理的个人主观色彩太浓的弊端，具有可靠性、稳定性和连续性等优点。

4）严格执行管理制度

严格执行企业管理制度是制度化管理的主要指导思想。制度作为一种带有法规性质的管理手段，对所有人均一视同仁，不存在“因人而异”的情况。在典型的制度化管理中规定了各种情况应怎样处理，对每项工作确定了全面的、明确的职权和责任，从而以高度统一的制度来维持酒店集团准确、连续、稳定的秩序。

案例：(www.daowen.com)

遵守制度还是照顾人情^[24]

杰罗米-克莱格是纽约一家很有知名度、历史相当悠久的派恩奎德酒店的前台督导，兰迪·莱姆斯是酒店礼宾员的主管，琼娜·莎莉文是当地的一位商人，经常来这个酒店的餐厅吃饭，宴请她的客户。她还介绍了她的不少同事、朋友以及一些生意伙伴来这里，为酒店招揽了一些生意。一天上午琼娜·莎莉文的三位生意伙伴开完会在前台办理完结账手续，准备在酒店的外餐厅——罗格府同琼娜一起吃饭，然后由琼娜送他们去机场。

派恩奎德酒店有一个规定，只为那些在酒店客房居住的顾客以及在酒店的非对外餐厅——西门府餐厅就餐的顾客提供楼前停车位，由服务生为其开车。因为这是一家比较古老的酒店，又位于市中心，其车位非常有限，因此在罗格府就餐的顾客就没有这样的停车位。尽管酒店的客房超过300间，但其停车场只能停放73辆车。每天下午5点以后，是西门府生意最繁忙的时刻，没有楼前停车位的顾客可以到附近的公共停车场停车。而白天，这些公共停车场按月计算把许多停车位租赁给当地的一些生意人，因此酒店和一家位于几个街区远的停车场签了正式合同，以确保符合规定的超员顾客有泊车的位置。但是由于这个停车场离酒店有一段距离，酒店尽可能使用自己的楼前停车场，因此他们每天对到达的顾客都要做精确的计算，以保证有效地使用楼前车位，经过一段时间的观察，他们发现开车的顾客基本上占30%的比例，周末的时候这个比例有所上升，但客房入住率却有所下降，因此停车位的需求基本保持稳定。有时，白天来罗格府就餐的顾客唯一的选择就是路旁固定的停车位，而这些停车位也是很难找到的，而且泊好车后还要再步行好几分钟才能回到酒店。

那天中午琼娜驱车来到酒店时正下着大雨，她见酒店的楼前车位没满，就决定把车停在那里。由于她经常光顾这里，因此她跟杰罗米多少有点熟悉，就来到前台，走到他的跟前，请求他允许她把车停在那里。杰罗米告诉她在此之前门卫服务生班长兰迪已经交代过了，说楼前车位已经满了。琼娜解释说她刚刚从那儿经过，看见确实有空车位。正在这时兰迪走了过来，说剩下的几个车位是留给午后即将到达并入住的顾客的，琼娜又解释说她带来就餐的顾客本来就是在酒店居住的顾客，上午刚刚办理完结账手续，请求兰迪照顾一下。但兰迪还是拒绝了她的请求，杰罗米也只好服从。琼娜气呼呼地走出酒店，把车倒了出去。

琼娜一边开着车寻找路旁的固定车位，一边忍不住地生着闷气。她想，酒店完全应该为她网开一面的，因为她的生意伙伴就是在他们酒店入住的顾客。另外，她明明看见有停车位的，兰迪说是留给午后到达的顾客的，而他们吃一顿午饭也就一个多小时，在那些客人到达之前就离开了。琼娜停好了车，冒雨走了回去，心里为酒店不替回头客考虑而生气。

杰罗米看到琼娜大步流星地从自己面前走过去，心里有些不是滋味，觉得自己的决定可能有些不妥。但又一想，他是按原则办事，再者说了，他必须服从兰迪的安排。不过话又说回来了，琼娜是他们的老顾客，为酒店带来了不少生意，为她开个例外也不算过分，但转念又想自己是指挥不了兰迪的，想到这里，他轻声叹了口气，为酒店这个长期老大难的泊车问题摇了摇头。

兰迪回到他的礼宾主管的位置站好，也不住地摇头。那些请求停车照顾的顾客从来就不理解他的难处，也根本不懂酒店的制度，而这一点他们已经清清楚楚地写在停车场的牌子上了：只有入住登记的房客和在西门府就餐的顾客才可以享受楼前停车的待遇。他觉得如果他刚才在前台为那位女顾客开了先例的话，很快就会有人要求开第二例、第三例……这位顾客说她的朋友刚刚办理完了客房结账手续，但即使这样，也不能动摇。想到这里，兰迪点了点头，认为自己做得没错，他必须尽职尽责地看管好楼前的停车位，这样才能保障那些真正有权利享受楼前停车位的顾客的权益。只有这样，才能确保获得在酒店入住的顾客以及在西门府就餐的顾客的满意，同时也避免泊车服务生的抱怨，因为这样的话，他们就不用跑到几个街区远的租赁停车场去了。

案例点评：

几乎每个酒店的管理者、基层员工都有过类似的经历：当制度与人情相互冲突时，该如何选择？“没有规矩，不成方圆”，企业制度管理的主导思想要求严格执行企业管理制度。一旦制度经“人情化”执行，制度就如同虚设，其后果不仅直接影响本部门工作的顺利执行，而且会打乱企业其他部门的工作流程，影响整个企业业务流程的有序进行。例如本案例中如果兰迪对那位女客人给予了特殊照顾，那么服务生就要跑到几个街区远的租赁停车场去找车位，真正有权利享受楼前停车位的顾客利益会受到侵害，其他客人也同样会要求给予特殊关照。一旦开了制度违规的先河，其影响将是连锁式的。当然，前提保障是制度本身的科学合理性与可操作性。制度明确规定了每项工作在各种情况下，包括特殊情况下的操作程序，明确了基层员工在何种情况下被授权灵活处置，并根据以往经验给出参考性建议，环境发生了很大变化，制度也应作出相应调整以保证制度的适应性。总之，严格执行企业相关管理制度是其生产经营高效、有序运行的重要保障。