顾客对商品或者商家的评价对商家来说具有很大的影响。正面评价对企业有正面意义，有利于企业正面形象的树立和美誉度的提升，提高消费者的认同感及挖掘潜在客户；负面评价则对企业有负面意义，直接影响潜在客户的出现，阻碍了企业品牌的推广。

口碑的建立是各行各业都需要加以重视的，但如今，建立口碑越来越难（图7-9），就算树立起了好的口碑也可能一夜间就瓦解。而且有些商家在销售产品时欺瞒消费者，故意把价格抬高或者不兑现优惠的承诺，有产品问题也不承认，故意找托词等。如今消费者维权意识越来越强，稍有不满就容易引起剧烈的反响。加上互联网的迅速发展，人们在网络中畅所欲言，网络造谣的现象也愈演愈烈，并且信息流通十分迅速，企业要想树立口碑变得更加困难。

图7-9 口碑从哪来

1.买卖双方相互敌对

在交易过程中，销售员与顾客很容易产生难以沟通的情况。其实卖家与买家的关系就像猫和老鼠一样是一种对立关系。商家希望用低成本的产品与高售价短时间内从顾客手中赚取经济利益，顾客则希望用最少的钱买到好的产品或服务。双方各有所需又互为对立面（图7-10），并且顾客很难对卖家产生信任，又带有一种利益即将损失的观念，因此在双方交易时经常容易产生冲突。

在物质丰富、市场繁荣的现在，人们的购买力日渐提高。市场早已从卖方市场转变为买方市场，顾客的需求就是企业创造的动力，市场的选择权已从企业的手中移交到消费者手中。消费者的满足已经不再只是商品的本身，而是包括信息传递的快捷和商家的服务水平。真正要做到让顾客满意是一件很难的事情，若商家在这方面不够重视，就会导致老客户流失，而新客户又招揽不进来。

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图7-10 买卖对立

2.做生意难免有忽悠

一些商家缺乏诚信，为了卖出商品喜欢夸大事实，甚至存在欺骗消费者的行为。比如，在商品价格上随意定价，利用消费者的廉价心理，把普通商品按照高档产品进行定价，以次充好；或者是先大幅度抬高商品价格，然后用大幅度优惠打折的方式引诱消费者购买；以及利用尾数定价策略，将产品价格定到角甚至是分位，收款却采取“四舍五入”的方式，价格积少成多，让消费者受到损失。

有的企业则利用网络、报纸、电视、海报等媒介，不断塑造产品、商标或企业的整体形象，但不少商业企业经常过度夸张产品效果，还有的直接投放虚假广告信息（图7-11），诱引顾客误入陷阱中。

在高端消费品的销售中，商家一般都会向消费者做出很好的售后服务承诺，以此作为吸引顾客的重要手段。但是在日后的售后服务上却往往不尽人意，出现质量问题不能得到及时保修或退换货服务，“三包”没有如约兑现。除此之外，维修质量无法保证，有的商家明确承诺保修包退，而真正购买之后根本不可能实现，消费者的权益难以保证。

图7-11 虚假广告