一、形成审核发现

审核发现是对照审核准则评价审核证据得出的结果。审核发现可以表明符合或不符合审核准则，对组织来说，审核发现既有正面的，也有负面的。此外，当审核目的有规定时，审核发现还能用于识别改进的机会。

在审核组每天的内部评议会上，审核组可以就每天审核的情况进行评审。在最后的现场审核结束时，对所有的审核发现进行评审和汇总，最后形成审核结论。

评审审核发现可包括以下内容：

（1）按照审核计划与任务分工，回顾有关场所、组织单元、职能、过程和活动等管理体系要素的审核情况，包括符合和不符合的情况；

（2）针对由不同成员涉及的同一审核对象，如文件的控制、各部门的质量目标实施情况等，以及由不同职能实施的同一过程，如环境管理体系中的运行控制等，对审核组成员各自获得的审核证据及信息进行汇总与分析，以形成相应的审核发现；

（3）讨论审核中的疑点，包括需要在其他分现场证实或以后审核需要重点跟踪的问题；

（4）为形成审核发现，需要从审核组其他成员获得印证信息或客观证据，如在审核ISO9001中的6．2人员能力时，除了在人力资源部收集资料外，在生产现场也要审查关键工序人员能力符合性问题；

（5）讨论不符合，包括支持性的客观证据及相应的审核准则。

在对审核发现评审的基础上，审核组应当汇总与审核准则的符合情况，指明所审核的场所、职能和过程。如果审核计划有规定，还应当记录具体的符合的审核发现和支持的证据。

对不符合应当进行记录，包括支持的审核证据。可以对不符合进行分级。审核组应当和受审核方代表一起评审不符合，一方面让受审核方确认支持不符合的审核证据的准确性，另一方面使受审核方理解不符合所反映的问题以及有关审核准则的要求，以便制定纠正措施。如果受审核方和审核组对审核证据和（或）审核发现有分歧，应当努力解决。

解决分歧的结果通常包括取消不符合、维持不符合或对不符合的内容进行修改。对于未解决的分歧，应当在审核报告中进行记录。

二、不符合项报告的涵义

不符合项报告是对现场审核得出的审核发现进行评审后并经受审核方代表确认的对不符合项的书面陈述，是审核报告的一部分，也是审核组提交给审核委托方和受审核方的正式文件。

1．不符合项的概念

ISO9000：2005标准中对不合格（不符合）的定义是“未满足要求”。对于审核来说，不符合是指不符合审核准则的要求。审核的准则主要有：

（1）管理体系标准，如ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准等；

（2）组织的管理体系文件规定，包括管理手册、程序文件、作业指导书、质量计划、技术文件等；

（3）合同规定，如和供方签订的采购合同、和顾客签订的销售合同等；

（4）社会要求，包括法律法规、规章、技术标准、安全标准以及环境保护、健康安全、能源和自然资源的保护等应承担的义务。

2．不符合项的分类

管理体系不符合准则的要求主要有以下几种情况：

（1）文件性不符合。体系文件与选定的管理体系标准或有关法规、合同的要求不符或标准、法规等要求的内容在组织的管理体系文件中没有进行规定或没有体现。

［案例1］　在车间查看产品的老化试验记录中发现该产品的老化试验时间为24小时，但该产品相应的国家标准上规定老化时间为48小时，再追查该企业的工艺文件，发现工艺文件上规定老化时间为24小时，这就是明显的企业的文件规定不符合产品的国家标准，属于文件性不符合。

［案例2］　按企业噪声管理规定，工厂噪声应控制在白天≤65分贝，夜间≤55分贝，但据查该企业处于居住、商业、工业混杂区，按GB12348—90《工业企业厂界噪声标准》规定该企业应按Ⅱ类标准控制，即工厂噪声应控制在白天≤60分贝，夜间≤50分贝。

（2）实施性不符合。管理手册、程序文件和确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件规定得很清楚，但在体系运行中未执行文件的规定或实际执行不符合文件的规定。这是审核中发现的较为普遍的一种不符合项类型。

［案例1］　按热处理工艺规程规定，该批零件处理退火温度规定在650℃±10℃。审核员发现实际温度为630℃，审核员问操作工人时，工人回答630℃同样可达到机械性能要求，为了节能，老师傅经常这样操作。在这个案例中，文件对退火温度有明确的要求，但工人并没有按文件要求实施。

［案例2］　根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过10分钟应扣除职工考核分1分、超过20分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自今年春天以来职工班车经常迟到10分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。

（3）效果性不符合。虽按文件规定运作，但实施的效果不符合目标的要求，缺乏有效性。这类不符合属于较深层次的不符合项，涉及到相关人员对要求的理解不够深入，或者实施不够认真等。如产品出现大量质量问题、污染物排放超标、出现重大工伤事故等。

［案例1］　在3车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。

审核员问车间主任：“这两个月为什么没有完成计划？”

车间主任说：“这两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW－1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。”

在这个案例中虽然没有未按文件进行运作的情况，但执行的效果显然不好。

3．不符合项性质的判定

按不符合的严重程度可将不符合项的性质分为严重不符合项和一般不符合项、观察项三类。

出现下列情况之一，即构成严重不符合。

（1）系统性失效。同一类活动在多个部门未实施，或某一过程重复出现的失效现象。如在内部审核时，对于管理层连续两次内审均未进行审核。

（2）区域性失效。某部门多个过程功能失控。如某成品仓库出现了账、卡、物不符，标识不清，库房漏雨，出库手续混乱等全面失效现象。

（3）对产品质量或体系运行产生严重后果的问题，如：

——归口部门负责的条款（如QMS的7．2/7．4/8．5/7．1/7．3，EMS/OHSMS的4．3/4．5．1/4．5．2）未实施或虽已实施但多次重复发生不符合，且对组织体系运行影响重大；

——纠正措施无效，上次审核不符合重复发生；

——违反国家法律法规、被曝光，如产品/服务质量、环境污染、安全事故问题曝光；

——被证实的顾客、群众、社会、相关方的严重投诉；

——组织发生批量产品退货、重大安全、环境污染事故；

——无标准批量生产（非外定货加工）；

——有产品标准，但出厂的产品不符合标准要求，也未办让步协议；

——有产品标准，但出厂产品的重要特性参数未测量、未测全，也没有进行等效的替代的测量；

——有产品标准、无测量设备，未按标准要求进行外包测试；

——未按产品标准进行型式试验或型式试验不符合要求；

——环境监测、安全健康检查达不到国家或地方法规要求；

对满足管理体系标准要求或体系文件而言是个别的、孤立的、偶然的、性质轻微的问题，可判定为一般不符合项。

观察项可认为是潜在的一般不符合项或可导致出现不符合的趋势或其他需提醒注意的事项。观察项一般不开具不符合报告，也不列入最后的审核报告中去。通常是在和受审核方交流的时候提请受审核方注意。

严重不符合和一般不符合性质的判定，对审核结论有决定性的影响，对受审核方能否通过管理体系的认证起着关键作用。因此审核组在判定不符合项性质时要特别谨慎，对于可能成为严重不符合项的审核发现，审核组一定要认真讨论、证据确凿。

三、不符合项报告的编写

1．不符合报告的内容

编写不符合报告是审核员必须掌握的基本技巧。其内容一般包括：

（1）受审核方名称、受审核部门；

（2）陪同人员；

（3）审核日期；

（4）不符合事实的描述；

（5）不符合判据及条款号；

（6）不符合的性质；

（7）审核员签字、审核组长认可、受审核方管理者代表确认；

（8）不符合项关闭要求；

（9）不符合项的原因分析；

（10）纠正措施计划及预计完成时间；

（11）受审核方对纠正措施实施情况的说明；

（12）审核组长对纠正措施完成情况的验证。

2．不符合报告的编写要点

（1）准确地描述客观事实，包括时间、地点、人物（岗位）、必要的细节（如文件、产品、项目、设备、记录等的标识和编号），但不宜涉及具体人名；

（2）使不符合事实具有重查性和可追溯性，不会引起受审核方异议；

（3）语言简明精炼，概括不符合的核心问题；

（4）观点、结论要从描述的事实中得出，不能光写结论；

（5）说明不符合判定的依据，包括不符合组织管理体系文件、法规、标准等，并且要注明不符合标准的具体条款号和其中的哪句话；

（6）不合格性质与不合格事实影响程度相适应。

不符合项报告无固定的格式，由各个认证机构自行设计，但要做到“完全、正确、清楚、简明”。格式如表4－1、表4－2所示。

不符合事实描述实例：

［案例1］　不恰当的事实描述：某新型摩托车的研制任务书中规定了最大车速，但3台样车最大车速没有满足最大车速要求，就通过了工厂鉴定。

分析：该陈述中摩托车的型号、任务书的编号、最大车速要求、3台样车的车速是多少都没有明确。

恰当的事实描述：2010年初，KD－210新型摩托车的研制任务书（文件编号：2010－03）中规定的最大车速是90km/h，但2010年8月研制完成的3台样车最大车速分别为85、86、88km/h，在没有满足研制任务书规定的最大车速要求的情况下通过了工厂鉴定。

表4－1　现场审核不符合报告

表4－2　纠正措施表

［案例2］　不恰当的事实描述：询问ISO小组张梅得知，公司体系运行以来，没有对运行活动进行环境监测。缺少监测数据，怎么能证明贵公司的环境绩效。

分析：该陈述中没有说明何时发现，操作违反了哪个规定，也不需要指出具体的人名和用责备的语言。

恰当的事实描述：KD－05《环境监测和测量程序》5．3．2条规定，质保部每月应对重要环境因素有关的运行活动例行监测，但查3个月来体系运行的记录，没有发现相关的监测记录，质保部部长证实从来没有进行过监测。不符合GB/T 24001—2004标准4．5．1中“其中应包括对环境表现、有关的运行控制、对组织环境目标和指标符合情况的跟踪信息进行记录。”的要求。

［案例3］　不恰当的事实描述：审核员记得公司文件规定灭火器每个月检查一次，但在化学品仓库发现一个1211灭火器检验标志证明上次检验时间距现在已经4个月了，问仓库管理员，仓库管理员说可能把这一项给漏掉了。

分析：该陈述中没说明什么文件上的规定，灭火器上次检验是什么时间。

恰当的事实描述：KD－08《设备安全管理制度》6．3．1条规定，安环部每月应对公司的灭火器进行例行的检查，但查化学品仓库的一个1211灭火器最后一次检验记录为2010．4．10，距现在已经4个月了，仓库管理员回答可能是漏掉了。不符合GB/T 28001—2001标准4．5．1中“适合组织需要的定性和定量的测量。”的要求。

3．不符合项的确认

不符合项一般在审核现场指出，在末次会议前的情况通报会上由受审核方代表签字确认。审核组长应在末次会议上或撤出审核现场前，向受审核方提出对不符合纠正措施及验证的要求，必要时给予适当的解释（不应咨询）。尽量避免受审核方对纠正措施理解不到位，多次修改而影响不符合项的及时关闭。(www.daowen.com)

在实际审核中会遇到受审核方拒绝确认不符合项报告的情况。有的是因为企业制定了严格的制度，对各部门审核的情况要进行考核，如果哪个部门在外审中被开具不符合要进行处罚，所以各部门会尽量掩盖问题，也不希望审核员发现问题。针对这种情况，审核员在和企业的领导层沟通时阐明审核对企业的积极意义，就是通过外部审核可以发现企业的问题，给企业改进提供方向，不要怕发现有问题，有问题而不改对企业来说更可怕；有的是认为判定不合理或不是本部门的原因造成的，这时审核员要冷静、耐心，阐明开具不符合的理由和证据，解释标准的要求，让受审核方心服口服。有时候不符合项开具在某个部门，主要是问题在这个部门表现出来了，可能引起问题的真正根源并不在这个部门，这也要向受审核方解释清楚，请受审核方仔细分析产生问题的原因对症下药进行改进。

四、判标的原则

将所描述的不符合事实准确地判断不符合管理体系标准的哪一个条款，不论对国家注册审核员还是对内审员来说，都是一项要求掌握的基本技能。这种技能俗称判标。

在进行判标的时候要注意以下几项原则。

1．细粗原则

能细则细，不能细则粗。如ISO9001标准的6．2．2e）要求“保持教育、培训、技能和经验的适当记录”。如果不符合的事实是不能提供培训的记录就应判到6．2．2e）条款，而不是4．2．4条款，虽然它也违反了4．2．4条款的要求，但4．2．4条款是对记录的总的控制要求。

2．最贴近原则

首先对号入座，不能对号入座时，就判最为接近的条款。

［案例1］　审核员在现场发现机修工正在切割铁板，他身边的乙炔瓶和氧气瓶相距仅一米，审核员要查该工人的操作证，被告知他才来两天，是厂长的亲戚，没有操作证。

分析：本案例的不符合事实是气割修理工没有操作证。所以可以直接判为不符合GB/T 24001—2004标准的4．4．2条款的“组织应确保所有为它、或代表它从事可能具有重大环境影响的工作人员，都具备相应的能力，并保存相关的记录”的要求。

3．最有效原则

当存在多种判断时，按最有利改进或改进最易见效的条款判。

［案例2］　在质量管理部审核时，看到《纠正措施通知单》30份，其中编号为08、12、15、16、30的5份都没有在规定期限内完成，质量经理说，当前正在体制改革，精力有限，改好后完成是很容易的。

分析：本案例可以判为不符合GB/T 19001—2008标准的8．5．2纠正措施。但仔细分析，判到标准的5．4．2条款更合适，5．4．2条款要求最高管理者应确保在对质量管理体系的变更和实施时，保持质量管理体系的完整性。组织由于体制改革不能使质量管理活动正常运行，因此不符合标准的要求。

4．最关键原则

当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断。

［案例3］　大新锅炉厂过去一直生产13个压力的蒸汽锅炉，但是最近好几家客户到厂里来要求订购16个压力的锅炉。该厂没有生产16个压力的锅炉生产许可证，但是销售科考虑到13个压力和16个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准后就与3个客户签定了生产16个压力的锅炉合同。

分析：锅炉等压力容器是需要有生产许可证的，该厂没有获得对16个压力的锅炉生产许可证就与顾客签定生产合同，明显违反了国家法律法规的规定，不符合GB/T 19001—2008标准5．1管理承诺的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”，没有许可证，意味着没有满足顾客要求的能力，因此也违反了标准7．2．2“与产品有关的要求的评审”的“c）组织有能力满足规定的要求。”但本案例中违反了国家的法律法规更为重要。

5．就因不就果原则

有些问题应透过现象看本质，其原因是什么，则判定在原因的条款上。如某检测设备上无校准状态标识，其根本原因是该检测设备并未校准，因而无标识只是现象。这时应判为不符合GB/T 19001—2008标准的7．6a），而不是7．6c）。

6．合并同类项原则

相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法。

［案例4］　在一个物业公司审核中，发现以下几点：a．工程部的机构设置图已过时；b．管理部使用的服务标准已被撤消；c．采购人员使用的优先供货商名单不是新的。

分析：这几件事都是文件已经过时还在使用，违反了标准“4．2．3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用……”的规定。

五、汇总分析审核发现，准备审核结论

末次会议前，审核组长会召集审核组的成员进行内部评议会。在会上，审核组应对收集到的审核证据进行汇总整理和评价，对审核发现进行分析，对受审核方的管理体系的有效性作出总体评价，并据此作出审核结论。

对于符合审核准则的审核发现，应作为肯定管理体系符合要求和有效运行的依据，对于不符合审核准则要求的审核发现确定为不符合项，并对不符合的条款和性质进行判定。

（一）不符合项的汇总分析

确定并开具了不符合报告后，审核组应对不符合项进行统计汇总，包括不符合项的数量和不符合项性质的统计，绘制成不符合项分布表，如表4－3所示。从不符合项分布表中可以清楚地看出不符合项在各过程和各部门的分布情况。

表4－3　□QMS□EMS■OHSMS不符合项分布表

续表4－3

注：1．▲表示严重不符合，△表示一般不符合；2．不符合个数可以脚注数字表示，如▲1表示1项严重不符合，△1表示1项一般不符合。

根据不符合项的分布情况来分析管理体系的哪些过程和哪些部门是有效运行的，哪些过程和部门是重点改进的对象，也可以分析判断这些不符合项对管理体系整体有效性的影响。

（二）质量管理体系的总体评价

1．质量管理体系有效性评价

通过对审核发现和不符合项的分析，审核组可对受审核方的质量管理体系的符合性和有效性作出评价。

（1）文件化质量管理体系与质量管理体系标准的符合程度，以及删减的理由；

（2）质量管理体系实施的程度；

（3）特定部门/区域和过程的效果、产品质量情况、顾客满意度等体系实施的有效性；

（4）建立和实施自我发现问题、自我改进有效性的机制情况。

2．质量管理体系实施效果的综合评价

（1）质量管理体系文件与标准的符合性。综合现场审核中对质量管理体系文件的检查结果，评价质量管理体系文件与标准的符合程度，是否体现组织及产品特点并具有可操作性。

（2）质量方针和质量目标的适宜性。组织制定的质量方针和质量目标是否适宜组织的现状和发展前景，是否能体现组织的管理、产品特点、顾客的期望和持续改进的需要。质量方针、目标、职责是否能实现。

（3）资源满足要求的能力。组织现有的资源状况（人力资源、基础设施、工作环境）是否适宜和充分，是否能对管理体系有效运行和产品质量符合性方面起到基础的支持性作用。

（4）主要过程和关键活动达到预期结果的情况。根据管理体系中的主要过程和关键活动的策划、实施、监测、改进情况，综合评价这些过程和活动是否能起到促进管理体系有效运行和提高产品质量的作用，是否能为实现组织的质量目标起到促进作用。

（5）产品质量符合要求的程度和稳定性，内外部失效的情况。包括产品的合格率高低和质量指标的实现及符合有关法律法规的情况，产品实现过程中造成的内部损失大小、不合格品率高低及其分布情况，顾客投诉、索赔以及产品处理（退、换、修）等外部损失大小，还包括国家、行业或地方对产品质量监督检查结果及企业信誉情况等。

（6）顾客满意程度。顾客对受审核方提供的产品/服务的反馈信息所体现出的顾客对产品质量的满意程度，这也体现在已交付产品质量的数据、顾客赞扬或抱怨、投诉与索赔、由产品质量所获得的荣誉、产品的市场占有份额等方面。

（7）管理者和员工的质量意识。受审核方管理层和广大员工是否认识到建立、实施、保持和改进管理体系的重要性，是否具有以顾客为关注焦点、全员参与的意识，是否对贯彻质量管理体系标准始终采取积极认真的态度。

（8）管理体系持续改进机制。内审、管理评审、纠正和预防措施、运用数据分析决策、改进等活动是否能促进组织管理体系的自我完善和改进。

（三）环境管理体系的总体评价

1．环境管理体系有效性评价

（1）体系能否保证实现组织的环境方针、目标和指标；

（2）识别出的重要环境因素能否进行有效控制；

（3）通过体系的监测和测量、不符合纠正与预防、内审和管理评审等要素的实施，组织的体系是否形成了一套自我完善的机制；

（4）员工通过体系的建立和实施是否提高了环境保护意识，并能够自觉地遵守各项要求。

2．体系实施效果的综合评价

应着重就污染预防、节约能源、资源方面，以及通过组织的活动、产品/服务的改进带来的环境绩效等方面来评价环境效果。

（1）污染预防。污染预防是环境管理体系的基本要求，也是组织在环境方针中必须承诺的内容。污染预防方面取得的成效可以从以下几个方面评价：

①组织中各种可能造成重大环境影响的环境因素是否得到了有效控制（使污染因素从源头得到控制）；

②各种污染物的排放水平是否满足国家和地方环境标准的要求，主要污染物排放水平较体系建立前是否有明显改善；

③是否通过改革工艺和材料减少了生产中有毒、有害物质的使用；

④是否通过改造或更新设备减少了对环境的不利影响；

⑤是否对废弃物实现分类管理，并实现废物的减量化、无害化和资源化。

（2）能源利用和资源消耗。有效地利用能源、资源，控制能源和资源的消耗，是环境管理体系评价的重要方面。评价的内容如下：

①能源使用的管理、合理利用、提高能源效率、减少浪费所取得的效果；

②是否通过改革工艺技术、改造设备实现了节能降耗的效果，或采用先进工艺技术提高了材料的利用率；

③通过控制各工序的废品率减少废品损失，或实现边角余料、工艺废料的综合利用以及再生利用方面取得的成效。

（3）产品使用中对环境的影响。生产型的企业向社会提供大量的工业产品，这些产品在使用中会造成较大的环境影响。例如，汽车和摩托车行驶中有害尾气的排放，会造成大气的污染；冰箱、空调、洗衣机、微波炉等家电产品，在使用中会消耗大量的能源。因此，评价产品使用中的环境成果，也是证实环境管理体系有效性的重要一面。

由于组织的性质和情况不同，环境绩效的内容会有所不同。但通过环境管理体系的运行，总会在某些方面产生效果。因此，认真总结审核证据对上述环境绩效作出评价，可以全面、客观地证明体系的有效性。

（四）职业健康安全管理体系的总体评价

1．体系有效性评价

（1）体系能否保证实现组织的职业健康安全方针和目标；

（2）对体系评价出的重大风险能否实施有效控制；

（3）通过体系的绩效和测量，不符合纠正与预防、内审和管理评审等要素的实施，组织的体系是否形成了一套自我完善的机制；

（4）员工通过体系的建立和实施，是否提高了安全保护意识，是否能自觉地遵守与本岗位有关的作业要求。

2．体系实施效果的评价

从建立职业健康安全管理体系后在职业健康安全绩效方面来评价，主要有以下几个方面：

（1）对重要危险源是否进行了有效控制；

（2）是否避免或减少了安全事故、事件的发生；

（3）在改进职业健康安全绩效、降低或消除职业健康安全风险方面（如预防和控制工伤事故和职业病方面）取得的实际成果。

六、审核结论

审核结论是审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。审核结论通常可以（但不限于）陈述以下内容：

（1）管理体系与审核准则的符合程度；

（2）管理体系的有效性、适宜性和持续改进方面的综合评价；

（3）管理评审过程在确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力；

（4）是否通过或保持认证的推荐性意见。推荐性意见包括：

●推荐注册，适用于审核中只发现若干一般不符合项，对所有不符合项采取纠正措施，验证有效后；

●延期推荐注册，适用于审核发现若干一般不符合项和个别严重不符合项，在规定期限内采取纠正措施，待整改验证后再决定是否推荐；

●不推荐注册，适用于审核发现多个严重不符合项，造成体系运行失效，并在短期内不能采取有效纠正措施。