首次会议结束之后，就进入现场审核阶段。现场审核应按计划安排进行，具体的审核内容可按准备好的检查表进行。

现场审核是整个审核活动的重要一环。审核工作的大部分时间应花在现场审核上，最后的审核结论也是依据现场审核的结果作出的，因此现场审核中证据的收集、审核的方法和技巧等对审核结果的可信性非常重要。

一、审核内容

现场审核的内容要覆盖质量、环境、职业健康安全等管理体系标准的要素要求的内容。

1．第一阶段现场审核的内容和重点

（1）评价受审核方的运作场所和现场的具体情况，如了解受审核方的组织机构、职能、产品，活动和过程的地域、场所分布等，并与受审核方的人员讨论，以确定第二阶段审核的准备情况；

（2）审查客户理解和实施标准要求的情况，特别是对管理体系的关键绩效或重要的因素、过程、目标和运作的识别情况；

如了解对受审核方管理体系绩效有重大影响的质量管理过程/环境因素/危险源的识别、评价和管理；主要的生产设备、监测设备是否具备并有效；方针、目标、指标的制定是否符合要求，是否具有可操作性；受审核方管理体系总体策划情况。

（3）收集关于受审核方的管理体系范围、过程和场所的必要信息，以及相关的法律法规要求和遵守情况；

如收集受审核方管理体系产品范围与现场运作情况是否一致；受审核方的经营资质；认证范围的产品标准以及任何法定评价、验收和抽查报告（包括型式试验、环评、安评、环保验收、排污许可证等证明文件）；与绩效目标或指标相关的特性指标的过程监测的种类、方法；法律法规和其他要求的识别、合规性评价情况。

（4）审查第二阶段审核所需资源的配置情况；

（5）结合可能的重要因素，充分了解受审核方的管理体系和现场运作，策划第二阶段审核关注重点；

（6）了解受审核方是否策划和实施了内部审核和管理评审。

2．第二阶段审核的内容和重点

第二阶段审核应依据管理体系标准的要求并基于第一阶段审核的结果，对受审核方的管理体系进行全面的符合性、适宜性和有效性的评价。

审核的内容包括管理体系运行是否符合相应标准的要求，方针、目标、指标是否实现，策划的措施、管理方案、程序是否得到认真的执行，产品质量/重要环境因素/重大危险源是否得到控制，是否遵守法律法规，体系的运行是否有效等。

质量管理体系宜重点关注设计和开发、关键生产/服务过程、

产品检验、采购过程及生产/服务提供场所、特种设备；环境管理体系宜重点关注如动力装置场所、危险化学品仓库、污染物治疗设施、三废收集场所及其作业现场，包括周边境况；职业健康安全管理体系宜重点关注高处作业、铅冶炼、粉尘作业、机械加工、压力容器操作、特种设备操作、有毒化学品车间、危险化学品仓库和储存易燃易爆气体等高风险作业场所，包括周边境况。

3．监督审核的内容

监督审核不一定是对整个体系的完整审核，但每次监督审核均应考虑对管理体系范围内有代表性的区域和职能进行。每次监督审核方案至少应包括对以下方面的审核：

（1）内部审核和管理评审；

（2）对上次审核中确定的不符合采取的纠正措施的有效性；

（3）客户或相关方投诉的处理及相关抽查（抽检）信息；

（4）绩效和管理体系在实现目标指标方面的有效性；

（5）为持续改进而策划的活动的进展；

（6）管理体系持续的运作控制（包括多现场的情况）；

（7）管理体系的任何变更；

（8）证书和标志的使用及任何其他对认证资格的引用。管理体系认证标志不能用于产品上和产品包装上，或以任何其他可让顾客误会为是产品认证合格的方式使用。

4．再认证审核的内容

再认证审核是一次完整的管理体系审核，目的是确认管理体系整体的持续符合性和有效性，以及对于认证范围的适宜性。

再认证审核应包括关注下列方面的现场审核：

（1）结合内部和外部变化审核整个管理体系的有效性，以及认证范围的持续相关性和适宜性；

（2）审查受审核方针对保持管理体系和改进管理体系、提高整体绩效的承诺的证据；

（3）审查受审核方管理体系运行是否促进了方针、目标的实现。

二、客观证据的收集

在审核中，应当通过适当的抽样收集与审核目的、范围和准则有关的信息，包括与职能、活动和过程间接口有关的信息并验证，只有能够证实的信息才可以作为审核证据。从收集信息到得出审核结论的过程如图4－1所示。

从图中可以看出，确定充分和适当的信息源，采用适宜的方法收集信息并进行证实，是寻找审核证据、形成审核发现并得出可信的审核结论的基础。

图4－1　从收集信息到得出审核结论的过程

1．确定信息源

所选择的信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同，可以包括以下方面：

（1）与受审核方员工及其他人员的面谈；

（2）对活动、周围工作环境和条件的观察；

（3）相关文件，如方针、目标、计划、程序、标准、作业指导书、执照和许可证、规范、图样、合同和订单；

（4）记录，如检验、试验记录、会议纪要、生产过程记录/运行控制记录、审核报告、方案监视和测量结果记录；

（5）数据的汇总、分析和业绩指标；如供应商供货情况统计分析、产品生产过程趋势分析；

（6）受审核方抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息；

（7）其他方面的报告，如顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息；

（8）计算机数据库和网站，如网上有关产品目录和广告内容的信息。

2．收集信息的方法

在审核证据的收集中应坚持“客观证据”原则，客观证据必须以事实为基础，可验证。注意区分哪些是客观证据：

（1）存在的客观事实可以成为客观证据，而主观分析、推理、臆测不能成为客观证据；

（2）被访问的、有关人员的谈话可以成为客观证据，而传闻、陪同人员或其他无关人员的谈话不能成为客观证据。还应注意：“对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。”

（3）客观证据的有效性，如所提供的文件和记录是真实的，是实际使用和执行的结果，应在管理体系运行有效期内。而已作废的管理体系文件中的规定和经擅自修改过的记录不能成为证明当前体系运作的客观证据。

由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，这决定了审核是一个基于抽样的过程。审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上的，因此抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。抽样需遵循的原则和方法参看第二章的相关内容。

收集信息的方法除了查阅文件记录，还包括和受审核方相关人员的面谈，对现场的观察和测试。验证信息的方法除了“查文件、对记录”，还可以利用观察所取得的信息对面谈或查阅到的信息加以证实。

三、审核的路线和方式

在现场审核中要注意选择合适的审核路线和方式，这一点其实在编制检查表时就应考虑到。在实际审核中经常采用的路线和方法主要有下列几种方式。

1．由点到面的审核路线

所谓由点到面的审核路线是指先到信息比较集中的部门了解总的情况，然后在此部门选择一批样本到使用这些样本的各部门去调查、验证。采用由点到面这种审核线路最典型的例子就是对“文件控制”要素进行的审核。审核员先到文件管理中心（或环保办、质量部等文件主管单位）查阅受控文件的总目录，在总目录中应有文件的编号、名称、最新版次、编制部门、发送到的使用部门等信息。可在总目录中选择若干样本，到使用部门去检查在使用现场是否为有效版本，作废文件是否已从现场撤走，文件的修改是否符合程序文件的规定等。

优点：审核比较充分，便于观察体系实施的效果。

缺点：审核时间较长，不同审核组间需要密切配合。

2．由面到点的审核路线

所谓由面到点的审核路线是指先在许多部门调查、收集数据，然后选择一批样本到某一集中管理的部门去审核。采用由面到点这种审核路线最典型的例子就是对“监视和测量设备的控制”的审核。审核员先在各车间或使用检测设备的其他现场调查研究，选择一批检测设备作为样本，再到计量室去了解这些检测设备的原始档案及校准情况。

优点：审核比较充分、深入。

缺点：审核时间较长，容易遗漏。

3．顺向追踪的审核路线

所谓顺向追踪的审核路线是指按产品的活动顺序或按产品质量形成的过程，即从开始的合同签订到最后的产品交付/售后服务的顺序去审核。如审核产品的检验控制，可以在产品检验报告中随机抽查几份报告，如果其中有不合格产品，可以顺着该检验报告查该批产品中不合格品的处理情况，包括纠正预防措施。

优点：条理性强，可观察接口管理，审核容易深入。

缺点：审核时间较长。

4．逆向追溯的审核路线

逆向追溯的审核路线正好和顺向追踪相反，即从交付/售后服务向前步步追溯直到合同签订为止。如在工作现场观察工人做试验时，发现工人的试验时间不符合产品标准的要求，经查工人是按工艺规程操作，工艺规程是按设计要求转化来的，再进一步追查设计要求，最后发现是设计人员在设计输出时更改了产品的试验要求。

优点：针对性强，利于发现问题。

缺点：问题复杂时不易理清，对审核员要求较高。

5．按过程审核的方法

这是一种以过程为中心的审核。以管理体系的某一过程为审核对象，到各有关部门审核与该过程有关活动的实施情况。如采购活动，就涉及到采购部和质量部两个部门，采购的实施由采购部负责，供应商的评定和采购物资的验证是质量部负责，所以两个部门都要审到。按过程审核内容相对集中，目标非常明确，易和标准要求对照。审核过程可以清晰地了解各部门在实施该过程活动中的相互协调和接口情况。按过程审核，因为一个过程要涉及到几个部门，如果要审核若干过程活动，可能需要反复到有关部门去审核，不但浪费时间，而且给受审核部门增添很多麻烦。通常，在部门不多的小型企业可用这种审核方法。

6．按部门审核的方法

这是一种以部门为中心的审核。一个部门往往承担若干要素的职能，因此审核时以其主要质量、环境、职业健康安全职能为主线针对与部门有关的要素进行审核。到该部门一次审核完成该部门所涉及的所有要素展开的情况。在审核时，不可能也没必要把这个部门有关的所有要素都查到，但不能遗漏主要职能。

这种审核方法的好处是不重复到同一部门审核，可以节省时间，提高审核效率，也不会给受审核部门增加接待的麻烦。但这种审核方式往往由于一个部门具有多项职能，涉及多种要素，在审核中需要抽取一个部门多种管理活动的样本，因此容易出现遗漏。所以审核员必须事先准备好审核检查表，避免遗漏。

目前常用的审核方式有按部门审核和按过程审核两种，在这两种审核方式中根据审核内容的需要适当穿插不同的审核路线，在审核中审核方式和审核路线往往相互结合，交叉使用。通常来说，按过程审核是基础，按部门审核是一种可行的方法。

四、审核技巧

现场审核中，审核员需要通过和受审核方人员的面谈来获得审核证据，面谈的效果对审核员是否能获取需要的客观证据有重要的影响，所以在面谈时一定要注意谈话的技巧。

（一）面谈技巧

1．提问方式

提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用恰当的提问方式是审核员基本的沟通技能要求。提问方式有以下几种。(www.daowen.com)

（1）开放式提问。针对所要收集的客观证据，让受审核方人员展开描述问题。如用“什么”、“怎样”、“为什么”、“何时”、“何地”等词进行提问，使受审核方回答时能描述很多过程，审核员从中收集有用的信息。

（2）封闭式提问。受审核方人员可以用是或否来回答。采用这种方式提问，审核员往往得到的信息很少，所以这种方式要少用。在审核中，开放式提问和封闭式提问可以结合使用。审核员可以就某一关心的过程先提一些开放式问题，从中得到大量有用的信息，再用一些封闭式问题来验证一些不明确或重要的信息。在进行不符合事实确认的时候也可以用封闭式提问。

（3）假设性提问。了解受审核方人员对一些问题或意外情况的处理办法。如“自动监测报警系统失灵怎么办？”用这种提问方法来考察受审核方对某些特殊情况有没有应急处理措施和预防能力。

2．面谈时要注意的问题

（1）在选择面谈对象时，要考虑不同层次、履行不同职能或任务的人员。

（2）面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行。

（3）应创造一个轻松的氛围，使接受面谈的人员能够放松。

（4）应当解释面谈及作记录的理由。

（5）面谈可以从要求接受面谈的人员介绍其工作开始。

（6）审核员不能提有倾向性或暗示性的问题，误导受审核人员。

（7）面谈时要判断受审核人员回答结果的真实性。可以请受审核方出示“这样做”的证据，或到现场观察验证。

（8）面谈的结果应当予以归纳总结，并争取得到受审核人员的确认。

（9）最后对接受面谈的人员的合作表示感谢。

3．聆听技巧

在面谈过程中，主要是受审核人员说，审核员听，所以审核员要学会聆听。聆听的技巧有：

（1）目光接触，认真专注地听对方的回答。

（2）避免打断说话者。

（3）多鼓励讲话者。

（4）少作评论。

（5）友善的态度。

（二）查阅文件记录的方法

审核员查阅受审核部门的有关文件，以确定哪些过程的控制活动形成了文件，并了解其具体要求，为现场验证这些活动是否符合要求作准备。

在查阅记录的时候要注意从受审核方提供的记录目录中随机挑选进行查阅，并且宜采用追踪的方式查阅相关的记录。

（三）现场观察的方法

现场观察是审核员收集客观证据的一个重要手段。现场观察要注意以下内容：

（1）人员。作业人员是否按操作规程进行作业，并注意观察同样的工序操作者之间存在的差异，这往往能暴露工艺执行中的问题。

（2）设备。生产/服务设备、公用设施、污染处理设施、安全装置的状态，监视、测量设备的校准状态。

（3）环境。生产加工/服务、储存的环境条件，污染物的收集处理情况，环境因素、危险源的识别是否有遗漏。

（4）标识。是否有区域标识、产品标识、检验状态/服务状态标识、警示标识、设备状态标识。

（5）文件。现场使用文件的受控状态、有效版本、标识和保管情况。

（四）验证的思路

（1）有没有。首先查看验证企业有没有应具备的程序文件、作业指导书、计划、记录等。

（2）做没做。在审核中不能光听受审核方的回答，常常在受审核方回答后要请对方提出实施的证据。如查看设备管理时，企业不能只提供维修的计划，还要提供实施的证据。

（3）做得怎么样。审核不能浮于表面，只看企业每项要素都能提供证据，还要系统地观察企业实际运作的效果怎么样，是否达到了活动规定的目的。

（4）记录。在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。

（五）审核困境应对技巧

实际审核中，会遇到各种各样的人，由于这些人对审核持有不同的看法，所以会产生不同的态度。审核员在审核工作中可能会遇到以下的情况：

（1）力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。

处理要点是：坚持全面审核，不受误导，听好的，也要查差的。

（2）不欢迎任何批评，轻视审核员的意见。

处理要点是：保持冷静，坚持审核，对查对的问题作耐心清楚的说明。

（3）尽可能少说话，少回答问题，避免出错。

处理要点是：耐心，容忍，灵敏地变换提问方式，直至达到目的。

（4）一问三不知。

处理要点是：请求被审核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况。

（5）对审核员提出的问题，高谈阔论，给审核员上技术课或管理理论课。

处理要点是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论上的问题或是技术上的问题。

（6）主动介绍组织存在的问题，推卸自己的责任。

处理要点是：先查当事人所在部门的问题，其他问题以后再说。并且一定要注意不要介入被审核部门的人际矛盾之中。

（7）消极阻碍或不合作。

处理要点是：不要提一些只需回答“是或不是”的问题，如果时间允许，应该坚持自已的问题直至得到满意的证据。如果对方气势汹汹，不与合作，则可能是要隐瞒一些问题。在这种情况下，更应该有礼貌，并努力从另一个角度着手审核。如果这种方法也行不通，则争取从别的员工处获得所需的答案。但有必要将这种不合作的情况向有关方面反映。

（8）不认可，对查到的不合格千方百计地辩解。

处理要点是：对于审核中发现的不符合事实，要有详细的记录，以便为即将作出的不符合报告提供依据。如果被审核部门不同意所提出的不符合事项报告，而审核员又没有充分的证据证明这些不符合是事实，则应该删除这些报告。

（9）故意拖延时间。

有的受审核方为了少暴露问题，故意拖延审核时间，转移审核员目标。如你让他提供证据，他半天取不来资料；你让他介绍部门情况，他海阔天空胡吹一通等。

处理要点：尽量按检查表的内容进行，保持明确的审核目标，主动客气地打断不必要的闲聊，说明收集客观证据的重要性，催促对方尽快提供资料。

五、审核活动的控制

为使现场审核顺利完成，需要审核方和受审核方双方密切配合，对审核活动的现场控制也非常重要。在现场审核中，一般要注意以下几点。

（一）组长要控制审核活动的全过程

在现场审核中，审核组长要对审核活动全权负责，因此，组长要对审核过程进行控制，组长应掌握审核的主动权而不能被受审核方或客观事物左右审核的过程。审核过程的控制包括以下环节。

1．控制审核计划

审核计划是经审核组和受审核方双方同意的，不宜随意改动。如果确因某些原因而不得不修改计划，要事先与受审核方认真研究后决定，必要时还要上报审核委托方。

2．控制审核进度

计划不变的情况下，进度也应加以控制，不能拖延。尤其是按要素审核时往往牵涉多个部门，在一个部门拖延了就影响下一部门的审核。所以审核组长应要求所有审核员都按检查表审核并掌握审核的进度，如因某些原因不得不修改进度时，要尽量设法补救，如审核组内重新分配审核任务。

3．控制气氛

由于被审核部门经常处于被提问、受审核的地位，不免产生对抗情绪。有时会发生争执，使气氛紧张起来。这时审核组长和组员就应善于缓和和控制气氛，使审核始终在一个比较平和宽松的环境下进行。

4．按审核原则进行

审核组长要经常提醒组员努力保持客观态度，不要用主观臆测、猜想和推理来代替客观证据。在审核过程中要遵守审核的原则，同时也要坚持遵守审核员的行为准则要求，对于审核组员的任何违反纪律的行为或倾向，审核组长必须严格管理。

5．控制审核范围

在审核计划中明确了本次审核的范围，对任何规定范围内的事项不能遗漏，但有时有的组织的经营范围超出了审核范围，对于不在审核范围内的产品或服务不需审核。

6．控制审核结果

在对审核作结论以前，审核组长应组织全组成员对准备作出的结论的客观性、公正性和适宜性进行讨论，避免作出错误的或不恰当的结论。

这里必须指出：控制审核全过程不等于审核组在工作态度上可以处处居高临下、咄咄逼人。无论何时何地，审核员均应保持应有的礼貌和友好的态度。

（二）要相信样本

审核是一个抽样调查的过程。样本是审核员精心选定的。因此对样本调查的结果要有信心。有的审核员按选定的样本调查后，没有发现不符合，就对样本产生了怀疑，认为样本选得不对或数量太少。于是一次又—次地扩大样本的品种和数量，直到发现不符合才罢休。这是一种错误的态度。审核所寻找的是客观证据而不是不符合项。样本选定后，按样本去寻找客观证据。如果找到的是符合的客观证据，就应相信结果就是符合的；如果找到的是不符合的客观证据，就可以认为这是一项不符合。只有当审核证据不足以下结论时，才能扩大抽样范围。

（三）发挥检查表的作用

在准备阶段，我们已精心设计了检查表，所以在审核时宜按检查表的内容来进行审核，但我们也不能过多地受检查表的约束，完全按检查表的顺序来提问或抽样，在审核时要谨慎地调整检查表。“如果发现重大的可能导致不符合的线索，即使其不在检查表之列也应予以记录并进行调查。”但对此要十分小心谨慎，以免偏离规定的审核目标。

（四）注意审核管理体系过程的有效性

在审核中，不但要寻找是否符合管理体系文件规定的证据，更重要的是关注管理体系运作的效果。如在审核关键工序人员的能力时，要考察培训的有效性，除了查看作业人员是否参加培训，培训的考试结果如何，更重要的是有没有对作业人员实际操作能力的评估。

（五）与受审核方负责人共同确认事实

当发现不符合时，审核员应尽可能取得受审核部门负责人对事实的确认，并同意采取纠正、预防措施，这样审核就能顺利进行。如果受审方不同意审核员的观点，认为客观证据不正确或不充分，这时审核员应耐心说明调查所得的客观证据的真实性和完整性。除非受审方出示反证据，确能证明其行动是符合的，从而推翻审核员的结论，这时审核员才应撤回不符合报告。如果双方各执己见，不能取得一致意见，只能请管理者代表甚至总经理来仲裁。但作为一个好的审核员，不应一有问题就把矛盾上交，而应认真取得客观证据，耐心说服对方对事实加以确认。

（六）始终保持客观、公正和有礼貌

在审核过程中，审核员应切忌先入为主，未到现场就已有结论；或以主观臆断代替客观证据等情况。在审核中保持公正性，即不论审核对象情况有何不同，均以事实为依据，以标准或规定为准绳，不能提示对方改变现状。在审核中，不论对方有任何对抗情绪，均应保持有礼貌和尊重对方的风度，并且坚持正当的考查要求，并适当解释这种要求的重要性，更加耐心，化解对方的敌对情绪。