一、环境、职业健康安全管理体系文件评审检查表（表3－2）
表3－2 环境、职业健康安全管理体系文件评审检查表
续表3－2
续表3－2
续表3－2
续表3－2
续表3－2
续表3－2
注：表中“√”表示符合标准要求；“×”表示不符合标准要求
二、环境/职业健康安全管理体系文件评审报告
思考与练习题
一、选择题
1．文件审核的目的在于_________。
A）文件所述体系与审核准则的符合性
B）获得对受审核方的适当了解，以策划现场审核
C）编制审核计划 D）以上全对
2．文件审核不包括_________。
A）内部审核的报告 B）管理手册
C）对不合格品处理的记录 D）日常办公会议记录
3．文件审核应考虑_________。
A）受审核组织的规模、性质和复杂程度
B）审核的目的和范围 C）管理者代表是否称职
D）B＋C
4．如发现文件不合要求，审核组长应通知_________。
A）审核委托方 B）负责管理审核方案的人员
C）受审核方 D）A＋B＋C
5．对文件的审核_________。
A）只在现场审核活动之前进行
B）应在现场审核活动之前进行
C）在不影响审核实施的有效性的情况下可以推迟，直到现场活动开始
D）B＋C
二、判断题
1．审核的文件可包括相关的管理体系文件和记录及以前的审核报告。
2．在第一阶段审核中，文件评审可在现场活动之前进行，也可结合现场的活动进行。
3．在第一阶段审核过程中，审核员可以向受审核方提供咨询。
4．有关整个管理体系符合性的结论只能在现场审核之后才能作出。
5．文件的审核是贯穿于整个审核过程（包括现场审核）的活动。
三、简答题
1．文件审核的目的是什么？
2．文件审核的主要内容包括哪些？
3．如何进行文件审核？
4．文件审核不满足要求时如何处理？
5．有关管理体系文件充分性和适宜性的总体结论可否在文件评审后作出？并说明其理由。
四、模拟练习
试就提供的质量/环境/职业健康安全管理手册等资料进行审核，编写出文件审核报告。
武汉××有限责任公司
质量手册
文件编号：KD/Q1－2010
版本/修订：B/0
受控状态：受控
分发号：02
审核：×××
批准：×××
2010年8月10日发布 2010年8月10日实施
01 公司简介（略）
02 发 布 令
本公司质量手册是依据GB/T 19001—2008idt ISO9001：2008《质量管理体系要求》密切联系实际需要编制而成的，是我公司不断提高产品质量的纲领性、指令性文件，已经本公司领导层讨论通过，现予以发布实施。公司各部门全体员工都必须遵照执行，尽职尽责，确保本质量管理体系有效运行。
总经理：
年 月 日
3 管理者代表任命书
为确保本公司质量管理体系要求的顺利建立、有效运行和不断改进完善，更好地有效贯彻实施，特任命_________同志为我公司质量管理者代表，其职责如下：
1．确保质量管理体系需要的过程得到建立、实施和保持；
2．组织开展本公司内部质量管理体系审核活动，监督管理体系的运行；
3．向总经理报告质量管理体系方面的业绩，包括改进的需求；
4．在整个公司内促进质量意识的形成和逐步增强；
5．负责质量管理体系方面的对外联络事宜。
总经理：
2010年8月8日
04 目 录
续表
1 范围
1．1 总则
本手册按GB/T 19001—2008idt ISO9001：2008标准要求，结合公司实际，规定了公司质量管理体系的具体要求，以证实本公司具有持续提供满足顾客及适用法律法规要求产品的能力，通过质量管理体系的有效实施、过程的持续改进和预防不合格，增强顾客满意。
1．2 应用
本手册适用于门制造、门用材料、门用五金加工，并适用于向顾客或第三方认证机构证实本公司质量管理体系符合GB/T 19001—2008质量管理体系的要求。
本公司目前尚无设计和开发活动，亦无在本公司控制下或使用的顾客财产，故删减GB/T 19001—2008中7．3设计和开发及7．5．4顾客财产两条款。
2 引用文件
2．1 GB/T 19000—2000质量管理体系 基础和术语
2．2 GB/T 19001—2008质量管理体系 要求
2．3 有关法律法规及国家标准、行业标准
3 术语和定义
本手册采用GB/T 19001—2000标准和行业标准中的有关术语和定义。
4 质量管理体系
4．1 总要求
4．1．1 按照质量管理的过程方法要求，本公司的质量管理体系包
括四大过程：管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。与之相应地是ISO9001：2000的第4、5、6、7、8章的要求。
4．1．2 为了有效地实施质量管理体系，应做到：
各职能部门应运用过程方法，识别过程的输入、输出、活动以及这些过程在公司中的作用，公司根据客户的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并提供必要的资源和信息，制定相应的过程控制程序和方法，然后通过对过程的测量、监控和分析，实施必要的纠正或预防措施，最终实现客户与相关方满意。公司服务的基本过程如图1所示。
图1 公司生产与服务流程图
4．2 文件要求
4．2．1 总则
质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，能起沟通意图和统一行动的作用。本公司的质量管理体系文件包括三个层次的文件。
第一级文件——《质量手册》
本手册包括：
a）质量方针和质量目标；
b）公司的组织机构；
c）与质量有关的管理人员及部门的职责权限；
d）质量管理体系总体要求及各过程的接口；
e）体系及产品实现过程的持续改进。
第二级文件——程序文件：是规定过程的质量活动中有关部门的职责及程序的规定。具体见《程序文件清单》。
第三级文件——作为程序文件的补充，是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细作业文件。包括作业指导书、操作规程、岗位责任制、岗位说明书、质量记录、管理规定、相关标准和制度等。
4．2．2 质量手册
《质量手册》是公司质量管理的纲领性、指令性文件，旨在实现公司的质量方针与质量目标。各部门、全体员工都必须遵照执行。质量手册引用了质量管理体系有效运行的程序文件。质量手册描述了质量管理体系的范围和过程，特别是各职能部门的管理过程之间的相互作用和关系。
质量手册为本公司的受控文件，质量手册的编写、审核、批准、发放、更改、使用等应按《文件控制程序》执行。
4．2．3 文件控制
为保证本公司质量体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。
文件控制程序的要求，包括：
a）文件的批准
①所有文件发布前，应有授权人审核，以确保文件的适宜性；
②质量手册须经总经理批准后方能颁发和实施；
③程序文件经管理者代表批准后方能生效；
④作业指导书、作业规范等由各部门主管或以上人员核准。
b）文件的评审
公司质量管理体系一、二级文件发布运行后，在适当的时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据本节d）条进行更改并再次得到批准。
c）文件的管理
质量管理体系文件（包括外来文件）由公司总务部负责管理，文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保：
①公司各使用场所都能得到有效版本；
②文件保持清晰，易于识别和检索；
③外来文件得到识别和控制分发；
④及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用；
⑤若作为法律或积累知识需要保留已作废的文件，在保留文件的基础上标识“作废”章并隔离存放。通过各部门填写的签收记录及文件清单等，识别文件的现行有效和修订状态。
d）文件的更改
本公司文件的更改应处于受控状态：
①文件的更改由总务部负责，并经总经理批准后实施；
②文件的更改由该文件的原审批部门或授权人进行审批，若情况变化，当授权其他部门或人员进行更改、审批时，该部门或人员应获得原审批有关的背景资料。
4．2．4 记录控制
本公司实施质量记录控制的目的在于管理好质量记录，以确保为完成的活动和达到的效果提供客观证据。质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期和处置按《记录控制程序》执行。
4．2．5 相关的文件
1．《文件控制程序》
2．《记录控制程序》
5 管理职责
5．1 管理承诺
5．1．1 最高管理者的职责是负责建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性。这是主要的承诺。
5．1．2 最高管理者应以客观证据证实、兑现其承诺：
①向组织传达满足顾客和国家法律法规要求的重要性；
②制定并发布质量方针；
③制定质量目标，在职能部门和相关层次上分解和落实；
④进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；
⑤确保获得所需的资源。
5．2 以顾客为关注焦点
本公司在签订合同前，通过市场调研以及对顾客要求的识别、评审，确定顾客的需求和期望。
本公司严格执行有关国家法律法规，确保本公司提供的服务既符合国家法律法规的要求，又满足顾客的需求和期望。
5．3 质量方针
质量方针和目标由公司最高管理者负责制定、发布和贯彻执行。
公司的质量方针为：顾客至上、追求完美，持续改进、力创品牌。
顾客至上、追求完美：顾客是组织生存和发展的基础，是企业发展的源动力，顾客的要求和期望就是我们的追求，顾客的满意就是我们的荣耀。顾客至上、追求完美是我们永恒的目标，是我们为更好满足广大顾客要求的根本之所在。我们要一直坚持顾客至上，追求完美。
持续改进、力创品牌：我们要不断总结经验和广泛征求顾客的意见，持续改进我们的工作。运用先进的管理方法和生产技术，不断提高产品的性能，为顾客提供质优价廉的产品和完善的服务。品牌是做出来的，我们要无限突破，做一流产品，创一流品牌。
质量方针的制定以八项质量管理原则为基础，是公司总体经营方针的组成部分。质量方针体现本公司的质量宗旨、方向和指导思想，以及对满足顾客和法律法规要求、持续改进的承诺。
5．3．1 质量方针为制定和评价质量目标提供框架。最高管理者确保质量方针在各个部门进行沟通和传达，使全体员工理解质量方针，并在各自的工作岗位上遵照执行。
5．3．2 最高管理者在管理评审时对质量方针的持续适宜性、有效性、充分性进行评审，必要时对质量方针进行修订。质量方针和质量目标应按照《文件控制程序》进行控制。
5．4 策划
5．4．1 质量目标
为了贯彻和落实公司的质量方针，满足顾客和法律法规的要求，达到顾客满意，公司制定了如下的质量目标：
产品合格率≥98%
服务及时率100%
顾客满意度≥95%
公司最高管理者将质量目标分解到各职能部门或具体岗位，经生产和采购、总务副总经理审核报总经理批准后发布实施。在进行目标分解时，分解的目标应与公司总质量目标协调一致，具有可操作性，并可度量。具体分解如下：
销售部要严格执行合同的要求，使合同兑现率达到100%；按时、按量地完成配送，使得服务及时率达到100%；总务部要积极做好职工培训工作，使得职工一次培训合格率在90%以上，并且在3年内每年提高0．5%；生产部和总务部要生产并保证产品质量，使得产品合格率在98%以上，并且在3年内每年提高0．5%；销售部要加强与顾客的沟通，在生产部和总务部的协同下做好售后服务，使顾客满意度在95%以上，并且在3年内每年提高0．5%。
5．4．2 质量管理体系策划
最高管理者负责对质量管理体系进行策划，按照公司制定的质量方针和质量目标及质量管理体系的总要求，建立公司的质量管理体系，形成质量管理体系文件，在实践中不断完善，持续改进。
最高管理者要适应国内外市场经济和公司经营机制（体制、组织、结构）的变化、顾客对产品要求的提高以及企业对质量管理体系持续改进的需要，适当地研究改进质量方针和目标，改进质量管理体系。因此，质量管理体系文件也必须作相应的修订，执行《文件控制程序》，以保持质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。
5．5 职责、权限与沟通
5．5．1 职责和权限
最高管理者为确保质量管理体系的有效运行，实现质量目标，建立了相应的组织结构，规定了职责、权限和相互关系，并以适当的方式传达到全体员工，确保在公司内得到充分的沟通。
总经理的职责：
1．负责贯彻执行国家有关的方针、政策、法规及规定，对本公司的门制造、门用材料、门用五金加工及销售负全面责任，并及时向员工传达满足顾客要求和法律法规的重要性。
2．负责公司质量方针、质量目标的制定、批准并组织实施。
3．以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
4．负责策划和建立质量管理体系。
5．负责建立组织结构，规定各职能部门的职责。
6．确保产品和服务质量满足顾客、有关法律法规的要求以及为持续改进提供足够的资源。
7．负责进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
8．兼管公司的财务与销售活动。
生产副总经理的职责：
1．根据企业的经营计划，主持制定生产战略规划，制定年度、季度、月度生产计划；合理配置生产组织机构，分配生产人员，建议任免、调配生产管理人员。
2．组织制定生产、质量、安全、设备与技术改进等年度工作计划、目标及总预算。
3．组织制定和完善生产管理、车间管理等各项管理制度，并进行监督实施。
4．掌握生产过程中的质量状态，协调各部门之间的沟通与合作，及时解决生产中出现的问题。
5．组织落实、监督调控生产过程各项工艺、质量、设备、成本、产量指标等。
6．领导、管理各部门对工厂基础设备维护，保证生产现场能够正常生产，设备处于良好状态。
7．综合平衡年度生产任务，制订下达月度生产计划，做到均衡生产。
8．代表公司与政府对口部门、有关社会团体及机构联络。
9．及时解决生产中的突发事件。
10．完成总经理安排的其他工作。
总务部的职责：
1．负责企业的人事、安保、水电、食堂、质量和仓库管理工作，并于每季度初统计上季度各部门质量目标及公司总目标执行情况，报总经理审阅。
2．每次管理评审前或每年年底对质量目标完成情况进行总结，向总经理报告。
3．负责归口管理质量目标执行情况的考核制度。
销售部的职责：
1．负责市场需求调查、与顾客沟通的有关事宜。
3．产品的销售。
4．贯彻执行公司的质量方针和目标。
生产部的职责：
1．负责组织产品的生产加工，协调各业务部门在保证质量的前提下完成生产任务。
2．负责工艺规程的制定及修改。
3．负责生产安全和产品安全技术与管理。
4．贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
5．负责产品的日常检验。
6．负责原材料的检验。
7．对采购的不合格品进行评审和处置。
采购部的职责：
1．贯彻公司质量方针和目标，负责制定并实现本部门的质量目标。
2．负责招投标工作的组织实施。
3．负责组织供方的调查、评价及选择。
4．负责实施物资采购，并配合进行采购物资的验收。
5．负责不合格采购品的处置。
6．完成公司领导交办的其他任务。
公司的质量管理组织机构图如图2所示。
质量管理体系职能分配表如表1所示。
图2 公司质量管理体系组织机构图
表1 质量职能分配表
续表1
5．5．2 管理者代表
管理者代表应该承担以下职责：
1．确保质量管理体系需要的过程得到建立、实施和保持。
2．组织开展本公司内部质量管理体系审核活动，监督管理体系的运行。
3．向总经理报告质量管理体系方面的业绩，包括改进的需求。4．在整个公司内促进质量意识的形成和逐步增强。5．负责质量管理体系方面的对外联络事宜。
5．5．3 内部沟通
公司管理层确保在不同的职能部门之间进行沟通，其沟通方式如下：
a）文件沟通：通过公司内部文件的分发、传递达到沟通。
b）会议沟通：通过各种会议进行沟通。
c）通过简报、通知、电话交流等方式进行沟通。
5．6 管理评审
5．6．1 总则
最高管理者负责主持管理评审，评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系改进的需要。
管理评审按策划的时间间隔进行，一般一年进行一次，但是在特定的条件下可以增加次数，如：
①公司的外部环境条件发生重大变化，对公司的经营方向和产品方向产生影响，需研究对策；
②公司的组织结构、体系发生重大变化；
③发生重大质量事故，或顾客投诉，出现重大质量问题；
④第二方、第三方审核后需采取纠正措施。
管理评审应保存记录。
5．6．2 评审输入
5．6．2．1 总务部应做好评审的资料准备，评审输入资料如下：
①有关外部和内部的审核结果；(www.daowen.com)
②质量管理体系运行的情况（含质量方针、质量目标的实施情况）；
③相关法律法规符合性的信息；
④纠正措施、预防措施实施和验证情况；
⑤以往管理评审决定执行的情况；
⑥质量管理体系改进的建议。
5．6．2．2 销售部提供的评审材料有：
顾客及相关方反馈的信息，形式包括文字、电话及其他、合同订单处理等。
5．6．2．3 管理者代表及管理评审主题报告人提出主题报告。
5．6．3 评审输出
管理评审的结果：
①公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针的调整、职能部门的调整、监督手段的强化、文件的修改等；
②与客户或相关方要求有关的改进措施，包括作业标准、售后服务等；
③资源需求措施，包括硬件设施、软件设施、人员岗位设置、人员培训等；
形成《管理评审报告》，经总经理批准，根据需要分发给有关单位及人员。
管理者代表负责《管理评审报告》提出的预防或纠正措施的落实和验证。
总务部负责管理评审的记录和资料的管理。
5．6．4 质量记录
1．管理评审计划
2．管理评审报告
6 资源管理
6．1 资源的提供
资源的保障是组织实现质量管理体系过程，从而实现本公司质量方针、目标的保证条件，是实施、保持和持续改进有效性，增强顾客满意和法律法规要求的必要条件。最高领导者负责组织适时地识别和提供资源，包括提供人力资源、基础设施、工作环境、技术、信息、资金等。
6．2 人力资源
6．2．1 总则
总务部负责人力资源的识别、配置、培训、教育和管理。各岗位的员工应在教育、培训、提高技能和经验的基础上能胜任本职工作。
6．2．2 能力、意识和培训
总务部制定各岗位员工所必要的能力要求及评定准则。应结合本公司的需要制定年度培训计划，报经总经理审批后实施。年度培训计划包括的内容为：新员工上岗前培训、员工外派培训、特殊岗位要求培训、员工换岗培训、员工环境、安全意识培训等。
总务部按年度培训计划组织培训，保存培训记录并建立员工培训档案。总务部每年对年度培训计划执行情况进行总结，报总经理审核。
6．2．3 支持性文件
a）《人力资源与培训控制程序》。
b）年度培训计划表。
c）年度培训总结。
d）培训记录。
e）员工档案。
6．3 基础设施
6．3．1 采购部负责公司的基础设施的采购；生产部负责维修和保养，确保产品实现过程符合要求，并保存相关的记录。
特殊过程、关键过程使用的设备需进行重点控制，对过程能力进行确认。
6．3．2 相关记录包括：
a）设备台账。
b）设备运转记录。
c）设备维修保养记录。
6．4 工作环境
本公司应建立和管理服务提供过程的工作环境，符合合同或有关法律法规要求，确保服务提供的符合性。
生产部负责管理生产环境，按规定的职责和权限，建立、维护生产环境，创造所需的安全防护环境，如控制震动、噪声、光、热、湿度、污染等不利因素的影响；总务部负责厂区内及厂周围的环境，包括保洁、绿化、安全等。
销售部负责下属分店的环境管理。
7 产品实现
7．1 产品实现的策划
7．1．1 产品实现过程是指从识别顾客要求开始，经过产品形成和销售让顾客满意的全过程。本公司产品实现过程的策划是指对公司质量管理体系覆盖的产品、合同或订单进行的全过程策划，实现过程的策划应与公司质理管理体系中其他要求（如管理职责、资源管理、测量、分析和改进）相协调一致。
7．1．2 产品实现过程的策划由生产副总经理负责归口管理；销售部、总务部按其职责分工配合、参与策划。
7．1．3 本公司质量管理体系所覆盖的生产与销售服务过程如图3所示。
7．1．4 产品实现过程的策划一般应包括：
a）产品的质量目标和要求；
b）针对公司的产品，应确定过程、文件和资源的需求；
c）产品所要求的验证、确认、监视、检验活动以及产品接收准则；
d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
公司的产品服务均已设计，技术条件、产品规范均属受控状态。
7．2 与顾客有关的过程
7．2．1 与产品有关的要求的确定
本公司市场营销部负责归口管理，确定与产品有关的要求。本公司与产品有关的要求来源如下：
a）直接来自市场调研、分析各种信息来源，形成不同顾客对产品的需求，如市场调研报告；
b）顾客以合同、订单、招标书等形式提出了顾客的要求。
本公司与产品有关的要求包括：
a）顾客明显的要求，如产品质量、性能、可用性、安全性、可靠性、可维修性、何种服务、价格等；
b）顾客未明示，但是期望的或特定的用途必需的要求；
c）法律法规和强制性标准的要求；
d）本公司自己确定的附加要求。
7．2．2 与产品有关的要求的评审
销售部负责归口管理对产品有关要求的评审，包括识别顾客的要求、隐含的要求、法律法规的要求以及本公司附加的要求，以确定本公司有能力满足这些要求。
评审的时机应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行，包括提交接受合同或订单及更改。
评审的内容可包括：
a）规定的要求明确，形成文件；
b）顾客的要求没有形成文件，则在接受顾客要求时应对顾客要求进行确认；
c）与以前表述不一致的要求已解决；
d）本公司有能力满足规定的要求。
当产品要求发生变更，销售部应将变更的信息及时传达，必要时应重新评审。销售部应保存评审结果和评审所要求采取措施的记录。
7．2．3 顾客沟通
销售部负责归口与顾客沟通，实施与顾客交流、协商，及时了解顾客对产品和服务的需求和满意程度，落实顾客的要求，实现持续改进。负责建立、收集和分析顾客在产品实现全过程各阶段的信息，建立联络渠道。
a）通过产品说明书等方法使顾客了解产品信息；
b）通过电话、传真或面谈、信函等方式沟通合同或订单的情况；
c）通过面谈、电话、信函等方式了解和处理顾客对产品、反馈的意见，及时处理投诉和意见。
相关记录和表格包括：
a）与产品有关要求的评审记录；
b）顾客满意度调查表；
c）合格供方名录；
7．3 设计与开发
本公司目前暂无此活动，故删减。
7．4 采购
7．4．1 采购过程
采购部负责制定和实施采购控制程序，收集有关供应商的资料、评价准则，对供应商进行定期的评价，以选择合格的供应商，编制供方评价表和合格供方名录，确保所采购的产品符合采购要求。
采购控制要求：
a）识别采购对产品质量的影响，确定对采购产品控制的类型和程度；
b）根据供方提供产品的质量保证能力评价选择供方；
c）提出采购申请需求，形成采购计划；
d）采购检验和验证；
e）建立和保持合格供方记录，发现质量问题及时向供方反馈质量信息，并采取预防和纠正措施；
对新的供方评价和选择应考虑供方的质量保证能力：
a）产品质量状况；
b）质量管理体系运行和经营管理状况，是否通过第三方质量认证注册；
d）进货检验和验证；
d）交付，售后服务和技术保障能力；
e）顾客满意程度，社会及其他第二方对采购产品的反映。
7．4．2 采购信息
采购部汇总合同采购信息，编制采购计划和采购合同，明确采购产品的标准、规范和要求。
a）采购产品的名称、品种、规格、数量及相应的标准、规范和技术要求等；
b）采购产品的验收准则；
c）对价格、交货期等交付要求；
d）对关键、重要采购产品的特殊要求，如设备、人员的资格鉴定要求、质量管理体系认证或其他要求。
7．4．3 采购产品的验证
财务部下属的仓库管理人员负责对采购产品的验证和验收，确保采购产品满足规定的采购要求。当本公司或顾客需要在供方现场实施验证时，本公司采购部应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
a）验证：供方提供的合格证、品种、规格、产品标识和单据是否相符，在交付运输验收过程中是否有质量问题，是否处于完好状态，是否符合规定的采购要求。
b）进货验证不合格，由采购部负责按《不合格品控制程序》进行处理。
7．4．4 支持性文件及相关记录
支持性文件：《采购控制程序》。
相关记录：
a）供方评定记录表；
b）供方业绩评定表；
c）合格供方名录；
d）采购合同；
e）采购计划。
7．5 生产和服务提供
7．5．1 生产和服务提供的控制
生产和服务提供过程的控制是产品实现的重要过程，相关部门应获得产品实现过程的策划和客服要求评审输出的要求的信息。
如果没有作业指导书就不能保证质量管理体系的有效性，所以应编制作业指导书，并让操作者获得作业指导书。
在服务的提供过程中，根据服务的特殊要求实施监视和测量活动。
7．5．2 生产和服务提供过程的确认
本公司在服务的提供过程中有两个特殊过程，一是封边；二是喷漆。这两个过程不易通过监测完成控制其质量，因此生产部需要制定操作规程或作业指导书，予以严格控制并做好相应的记录。
7．5．3 标识和可追溯性
本公司在产品服务提供过程中需对所用原材料、半成品、成品进行必要的标识（包括产品标识和状态标识），由生产部用适当的方式按作业文件、操作规程的要求实施和控制产品的标识，防止半成品和成品之间混淆。
同样在产品监视和测量状态时，要标识产品的检验和试验状态，防止不合格品混入合格品而误用，如待检验、已检合格品、已检不合格品、已检验待处置等。
对于关键过程，需要对其实施严格的控制，一旦发生问题可以进行追溯。
7．5．4 顾客财产
本公司暂无在公司控制下或自己需要使用的顾客财产，故删减。
7．5．5 产品防护
在产品提供过程中、交付客户前，要根据客户的要求提供相应的产品防护，确保客户满意。
7．5．6 相关支持文件
《生产和服务提供过程控制程序》。
7．6 监视和测量装置的控制
生产部负责识别所需的测量活动和所要求的监视和测量装置，实施检定、校准、维修、使用的管理和控制，确保其测量能力与测量要求相一致，为证实产品符合规定的要求提供证据。
a）建立公司监视和测量工具设备台账；
b）按周期使用前，对照可溯源到国家基础标准的设备进行校准和调整。当不存在这些基准时，需记录用于校准的依据；
c）测量设备在使用中允许必要的调整，但应处于检定或校准状态；
d）测量设备应有识别检定或校准的标识；
e）设备在搬运、维护和贮存期间，应符合使用说明书或操作规程的要求，防止损坏或失效。
当发现测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价并作记录，根据评价的结果，对设备和测量结果采取适当的措施。
应保存校准和验证结果的记录。
7．6．4 支持性文件
《监视和测量装置控制程序》。
7．6．5 相关记录和表格
测量设备台账。
8 测量、分析和改进
8．1 总则
销售部归口测量、分析、改进策划和实施的组织管理工作，各职能部门负责各自的工作，形成工作网络，以确保：
a）产品的符合性；
b）质量管理体系的有效性；
c）通过对产品的质量和过程能力的测量、内部审核、预防和纠正措施的实施等方式持续改进质量管理体系的有效性，增强顾客满意。
8．2 监视和测量
8．2．1 顾客满意
顾客满意是本公司的顾客对其要求已被满足的程度的看法。顾客满意程度是公司质量管理体系业绩的一种度量方法，也是持续改进质量管理体系的重要依据。
销售部归口收集和分析利用顾客满意的信息，各部门和全体员工都应关心和收集这些信息。
收集信息的来源包括：
a）直接来自顾客：随产品销售反馈信息、电话征询、信函征集、来信来电记录、售后服务包反馈意见、走访用户、社会报纸、电台、电视媒介反映的信息等。
b）间接获得信息：来自公司内部反映出产品的质量特性、过程质量、售后服务、保障方面影响到顾客满意程度的问题和信息。
8．2．2．1 支持性文件和相关记录
顾客满意度调查表。
8．2．2 内部审核
管理者代表负责内部质量管理体系审核的策划和管理工作。
每年制定内部审核方案，一般一年至少进行一次审核，根据质量管理体系运行情况可以增加内审次数。每次内审前由总务部负责制定内部审核方案。内部审核方案、审核组的构成及审核组长的确定由总务部提出初步意见，由管理者代表审核批准。内审必须由具备资格有能力的内审员进行。为了确保审核的客观性和公正性，内审员不应审核自己的工作。
审核组负责审核的实施，并按《内部审核控制程序》执行，形成审核发现、审核结论和审核报告，并保存审核记录。审核中发现的不合格，由审核组提出不符合报告，然后由受审方查明原因并采取有效的纠正措施，防止类似问题重复发生，以利于改进质量管理体系。审核组应验证不合格项纠正措施的有效性。审核报告可作为管理评审的输入。
支持性文件：
《内部审核控制程序》。
相关记录：
a）审核实施计划；
b）内部审核检查表；
c）内部审核报告。
8．2．3 过程监视和测量
过程的监视和测量由生产部负责策划和管理，总务部配合。
本公司重点对关键过程和特殊过程进行监视和测量，明确控制的准则和方法。
8．2．4 产品的监视和测量
生产部负责产品特性检验，以验证产品符合要求。
采购部按照《采购控制程序》在采购前对采购产品进行必要的检验和验证，合格后方可购进，财务部下属仓库管理人员负责已购产品的验证，合格后方能入库。
销售部按照顾客的要求和本公司的质量方针、质量目标要求，做好销售工作，对销售服务过程实行监视和控制，做到为顾客提供一流优质服务。
在特殊情况下，经公司有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准放行产品或交付服务，但必须具有审批记录。
8．3 不合格品的控制
总务部协同生产部根据《不合格品控制程序》要求，防止不合格品的非预期使用和交付。
不合格的发生单位及责任单位负责不合格品产生的原因分析，落实责任者，总务部协同生产部提出处置建议，并按要求进行返工或返修。返工或返修后的产品要进行重新检验和验证。
8．3．4 支持性文件、质量记录和表格
支持性文件：《不合格品控制程序》。
相关记录和表格：
a）不合格品处理记录；
b）不合格品记录表。
8．4 数据分析
8．4．1 销售部可根据自己的工作特点，收集分析取得的一系列数据，因地制宜选用统计技术和方法。积极配合总务部确定、收集和分析适当的数据，用以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
8．4．2 信息来源
包括：
a）目标完成情况；
b）内审报告、管理评审报告；
c）质量记录、不合格信息、不符合信息、纠正和预防措施的实施情况及其他；
d）顾客满意程度；
e）质量管理体系运行中的其他信息。
8．4．3 总务部通过分析可以提供以下有关方面信息：
a）顾客满意度；
b）与客户要求的符合性；
c）采购产品的质量及供方的情况；
d）为公司寻找质量管理体系改进的机会。
8．5 改进
8．5．1 持续改进
本公司通过利用质量方针、质量目标、内外部审核结果、数据分析、预防和纠正措施和管理评审等进行管理体系有效性的持续改进。具体改进策划工作由总务部负责，相关部门应积极配合。
a）为了适应市场竞争的需要，满意顾客需求和期望，就必须不断改进产品和服务质量，不断改进质量管理体系的有效性和适宜性。
b）全员参与，采取预防、纠正措施。
8．5．2 纠正措施
生产部归口管理并组织编制和执行《纠正和预防措施控制程序》，防止不合格的再次发生，针对不合格的原因采取相应的措施。
纠正措施的程序要求：
a）评审不合格，包括顾客投诉；
b）确定不合格的原因；
c）评价措施的需求；
d）确定和实施所需的措施；
e）记录所采取措施的结果；
f）评审所采取的纠正措施。
8．5．3 预防措施
生产部归口管理，并组织和执行《纠正和预防措施控制程序》，防止不合格的发生，以消除潜在的不合格的原因并采取相应的措施。
预防措施的程序要求：
a）潜在不合格的产品或服务，这些信息可来自顾客的意见和投诉、体系运行过程、产品实现过程、产品测量的结果等；
b）评价采取预防措施的需求；
c）确定并实施所需的措施，实际上是一次风险分析，最后由最高管理者作出决定；
d）记录所采取的措施的结果；
e）评审所采取的预防措施，形成文件，巩固已取得的成果。
支持性文件：
《预防和纠正措施控制程序》。
相关记录和表格：
纠正和预防措施实施表。
本公司程序文件清单见附录。
附录 程序文件清单
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