第一节　关键公众接触法

关键公众接触法是政府通过小型会议或电话访谈等方式，向重要的公民团体代表、领导人、商界首脑等直接或间接的利益相关人了解情况、征询意见，属于由政府发起的参与形式。关键公众接触法也叫“关键群体访谈”或“小组深度访谈”。它是在二战之后迅速发展起来并得到广泛应用的一项公民参与的技术。最初是通过这种方式来获取听众对无线电设备项目的评价，后来社会科学家和项目评估者发现关键公众接触法对了解人们如何或为什么对某一议题或项目抱有信心方面具有重要的作用。关键公众可以被定义为这样一部分公众：他们是由一些对某项问题有着共同兴趣和爱好的个人而组成的一个小组，他们同时又通过一个中间协调者而走到了一起，中介人通过他们之间的互动和交流，得到他们对某项关键问题的看法达成一致。小组一般包括7～10个成员，成立小组之前各成员之间彼此不熟悉，是不同利益群体的代表，之所以选择这些参与者是因为他们与政府的某项政策问题利益相关。中介人或访谈者会营造一个互动轻松的环境激励参与者阐述对某项问题的不同观点和看法，但是并不给他们投票或达成一致的压力。在由关键公众组成的小组之间会组织多次严密的系统分析和讨论，从而获得他们对某项产品或公共服务的整体看法。

通过与关键公众的访谈与讨论，管理者可以了解到公众对公共服务的感受和看法是什么，原因是什么，这不仅可以对现有的项目提供一种评估的方式，还可以帮助管理者提高新的项目的设计质量，为今后的发展战略提供参考意见等。关键公众接触法可以在政策的各个阶段发挥很好的作用，美国国家绩效评估（National Performance Review，NPR）项目为我们提供了一个很好的关键公众接触法的应用案例。

案例6—1

美国国家绩效评估

项目中关键公众接触法的应用

关键公众接触法在评估项目中的各个阶段都得到了很好的运用，具体情况如下：

项目定义阶段中的主要任务就是评估社区的需求。首先要从社区中选取关键的公众代表组成关键公众小组，这些公众代表将对特定的问题产生自己的看法。例如，你想为学生们成立一个课外工作技能俱乐部，你就需要通过和关键公众的接触和访谈来确定学生们是否会参加这个俱乐部，什么样的活动能够吸引他们参加，在这项活动中他们希望锻炼什么能力，也许还会发现参与者的主要障碍是什么。例如，乘公共汽车上学的学生在放学后仍然待在学校是否存在交通的问题。另一部分由家长或地方商业领导组成的关键公众小组也许会对项目提出不同的看法。当项目运行一段时间之后，你需要检视该项目是否按照最初的目标真正契合了公众的需要。

项目运行了几个月之后，工作人员发现课外工作技能项目在学校的大部分女同学中发挥了很好的作用，她们在学校表现良好并积极参与该俱乐部，而在男同学或社交能力较弱的女同学中则不具有吸引力。由于

项目并没有达到预期的效果，因此在项目执行的修正阶段，关键公众可以帮助执行人员分析为什么会出现这样或那样的问题，帮助他们更有效地执行项目。在此过程中，还可以召集另外一个由未参与该项目的学生组成的关键公众小组，向他们了解对项目的看法和如何才能破除制约项目运行的障碍。也许会有更多的男同学参与该小组，也许很多没参与该项目的十几岁的孩子已经有了兼职工作，因此他们可能缺少时间和动力，在这个时候，通过接触关键公众就可以帮助管理者重新界定项目，使它能够更好地满足有需求的公众。

在项目快要结束的阶段，关键公众也许不会像前几个阶段中那样发挥很大的作用，他们只能向管理者提供有限的信息，尽管这些信息带有主观的性质，但是，它至少可以让管理者了解到参与者总体上对该服务项目是否满意，为什么对他们有或者没有帮助。这些对以后公共服务项目的改善都起到了有力的补充作用。

资料来源：Mary Marczak ＆Meg Sewell，“Using Focus Groups for Evaluation，”http://ag.arizona.edu/sfcs/cyfernet/cyfar/focus.htm。经笔者整理，有所改动。

1.关键公众接触法的优点

作为一种现代的公民参与方法，向关键人物咨询并获取信息的方法具有很多的优点：第一，由于被接触和咨询的这些关键人物都是从政策的相关领域中选出来的具有代表性的领导人或商界的首脑，且这些关键人物之间并没有直接的隶属关系，不属于同一个正式的组织，因此从他们那里得到的信息具有广泛的代表性，而且关键人物在阐述各自观点的时候也不必顾忌其他人的看法，因此通过这种方式可以得到高质量的、个人化的、详细而富有深度的信息。第二，关键公众接触法在应用上并不需要任何太多专业的技术支持，不需要针对此方法而专门制定详细的策划方案，只需要从特定的组织中确定关键人物的合适人选即可，一旦关键人物确定之后，管理者就可以采取一些如小型的圆桌会议、电话访谈、登门拜访等非正式的接触方法来获取信息。第三，与关键人物接触的时间通常是比较短暂而高效的，只需要他们简要而明确地表达其观点，是一种单向获取信息的方法，而不需要对关键人物回报决策的影响权。

2.关键公众接触法的缺点(www.daowen.com)

第一，关键公众接触法的参与对象很大一部分来自于利益团体的少数代表，且代表了有组织的集团利益，因此并不能假定他们同时代表了其他团体的所有人的利益，而且这些参与者也并非是随机挑选的，因此其代表性会有所欠缺，尤其是那些没有组织起来的分散的公民的利益难以得到表达。而且我们也很难确定哪些人是具有权威性并且确实能够代表更大范围的公民利益的关键人物。

第二，在现有的技术手段下，管理者很难准确地判断出发言的关键人物到底是代表哪一个群体的意见，是在为谁而发言，而且只有在政策实行之后，我们才可以从公民的反馈结果中得知决策的效果，才可以看出这一方法是否有效，但是这就存在明显的滞后性，修正政策往往会产生高昂的成本，我们要花较少的成本去预防而不是用较大的成本去治疗。

第三，关键人物所代表的观点，往往是该群体中呼声最高的公众的意见，这些意见即使在某一问题上是有效的信息，但在另一问题上则未必是，那些处于潜伏状态的公众观点则很有可能成为决策的关键点。而且，公共管理者也不能仅仅根据为数不多的关键公众的意见就贸然决定政策的施行。

第四，与关键公众接触需要受过正规训练的访谈者来进行访谈，但他们事先也并不能预知将会产生什么观点，产生的观点有可能被一些固执武断者或者有权势的人所操纵，而其他人则可能并没有发言的机会。

3.关键公众接触法的适用性

我们要根据关键公众接触法的利弊，判断其使用的时间和方式。当相关的公民形成了一个或者几个主要的公民团体的时候，这些组织的领导人就是我们要获取信息的关键人物，他或她就可以代表该团体的意见。然而，当相关的公众没有被组织起来的时候，就意味着他们中间没有合适的最佳领导人，那么这时候就不适合通过关键公众接触法来获得有效的信息。

关键公众接触法的运用是建立在这样一个逻辑和假设的前提下的，即公共管理者和政策相关人首先假定他们所接触的关键人物足以代表那些有组织化的和无组织化的公众的观点，而实际上，部分公民的微弱的呼声有可能成为政策制定的潜在的影响因素而未被很好地代表甚至是被忽略了，如此，政策制定者往往因为政策代表性的缺失而付出一定的代价。因此，为了避免该方法在代表性缺失方面的缺陷，在现实的公民参与的案例当中，关键公众接触法最理想的运用方式就是要求管理者不要把接触的对象局限在那些看似非常明显的关键人物中，管理者还应该去寻找其他一些潜在的关键人物，并试图与他们进行沟通和对话。这种同时与多个相关关键人物进行积极磋商的方式，使得关键公众接触法这种公民参与方式不仅富有代表性而且具有效率性。

向关键人物征求意见和建议应该贯穿在具体的决策制定过程中，而且实践证明这是一种非常有效的方法。在这个过程中，管理者首先要充分收集相关政策的信息和资料，在这一基础上，除了向关键人物征询他们对该政策的看法外，还可以在相关公众的性质、最佳适用的参与方式以及可能出现的问题等方面听取建议，作出判断。

关键公众接触法很少在实践中单独运用，而往往是与其他方法并用，而且它也并非是公民参与的主要形式，因为关键人物所提供的信息还需要其他的方法来加以检验和修正。

4.关键公众接触法的设计和控制

为了更好地使关键公众接触法发挥作用，我们需要对每一个环节进行精心的设计和正确的引导。

第一，确定问题。在确定目标群体阶段，首先要确定接触的目的是什么，他们要得到什么样的信息，为什么要得到这类信息，哪一类的信息最重要；然后决定谁将会为他们提供所需要的信息；最后要制定一个计划，列出在此过程中所需要的资源，并制定时间表和财务预算表。在与关键公众进行访谈的阶段中，要精心准备所要询问的问题，一般以6～7个或不低于10个问题为宜，而且这些问题要避免用肯定或否定式的答案，例如“你对当前的工作是否满意？”另外，问题的次序安排要有一定的逻辑顺序，允许现场临时的提问，并且访谈者需要对问题给予适当的回应。

第二，关键公众的选取。关键公众的选取至关重要，下面将提供一些选取关键公众的参考原则：一是访谈的目的决定谁将是关键的公众；二是关键公众的选取需要认真的设计和研究而不是随机的，为确保充分的代表性，要充分考虑年龄、性别、职业、教育背景和社会经济地位等因素；三是为避免形成小团体，参与者之间不应该互相熟悉和了解；四是为获取足够的信息，在访谈过程中一定要深度充分地交流和讨论。另外，为了使被选取者在讨论过程中不轻易受别人意见的影响，应尽量选取某一领域的一些专家或权威者。

第三，对访谈者的要求。访谈者在这一过程中发挥的作用至关重要。访谈者需要具有很好的协调技术，最好是接受过专业训练的人。他们的作用是要控制讨论的过程按照既定的计划进行，防止讨论进入不相关的主题，紧扣正题。访谈者也需要掌握与所讨论的问题相关的知识。访谈者在访谈的过程中必须精神高度集中，注意倾听。访谈者也可以在关键公众中事先进行一个小型的会议，让他们互动，并激励腼腆者发言，避免强势者主导讨论过程。访谈者要对访谈中所讨论的问题进行认真的整理和记录。