第二节　沟　通

一、沟通概述

(一)沟通的含义

对管理者而言，有效沟通是不容忽视的，因为管理者所做的每一件事都包含着沟通。最好的创意、最优秀的计划，离开了有效沟通，都无法得以实施。沟通是指人、群体、组织之间，传递信息并达到共同理解的过程。其目的是激励或影响人的行为。

需要强调的是，对沟通的理解，不仅包括信息的传递，还应包括所传递的信息被正确理解。沟通是信息的传递和理解。完美的沟通，应是经过信息传递之后，被接收者感知到的信息与发送者发出的原始信息完全一致。

沟通的过程是一个发送者将信息通过沟通通道传递给另一个接收者的过程。具体过程可以用图10-3来表示。这一过程包括七个部分:(1)信息源;(2)信息;(3)编码;(4)通道;(5)解码;(6)接收者;(7)反馈。此外，整个过程会受到噪音(干扰因素)的影响。干扰因素包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及工作现场的背景噪声等。它对沟通的不利影响主要是造成信息失真，让接收者理解错误。

信息源，即发出信息的人，把头脑中的想法进行编码而生成了信息。这里的信息包括概念、思想、观点或资料等。通道是指信息源计划发出信息的媒介物。如果发送者选择用口头交流，则通道是空气;如果发送者选择用书面交流，则通道是纸张。信息并不能直接被接收者解读，接收者需要对信息进行解码才可以吸收和理解之。解码是接收者将发送者经过编码而生成的信息翻译转化为自己可以理解的过程。接收者是信息源的指向对象，是信息的被感知方。最后一个环节就是反馈，即接收者将信息返回给信息源，并对信息是否被正确理解进行核实和确认。

图10-3　沟通过程示意图

(二)沟通的类型

根据不同的标准，可以将沟通进行不同的分类，下面是几种主要的沟通类型:

1.口头沟通、书面沟通和非语言沟通

口头沟通是指采用口头语言形式进行的沟通，也是最常见的交流方式，如会议、会谈或电话等。书面沟通是指采用书面文字形式进行的沟通，如通知、信件或会议纪要等。非语言沟通是指不通过口头语言或文字却能发送许多有意义的信息的沟通方式，如体态语言和语调等。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并在最短的时间内得到回复。它的缺点是随着信息传递过程经过的人越多，其信息失真的潜在可能性越大。书面沟通传达的信息准确性高，保存时间长久，可以接受准确核实。其不足之处在于书面沟通周期长，耗费时间多。体态语言包括手势、面部表情和其他身体动作，如微笑、愤怒。语调指的是个体对词汇或短语的强调。有研究表明，在口头沟通中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于说话的内容^[2]。这说明，沟通不是单一性的交流过程，它往往包含着多种方式和通道，同时也证明了非语言沟通在日常沟通行为中的重要性。

2.正式沟通和非正式沟通

正式沟通是个体按照组织明文规定的方式进行的沟通，如上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级汇报工作等。非正式沟通是个体通过正式沟通渠道以外的方式进行的沟通，如员工私下交换意见，传播小道消息等。正式沟通受组织的监督，过程严肃认真，用语规范准确，可信度高，易于核实，但沟通速度慢。而非正式沟通不受组织的监督与限制，信息传播速度快，一定程度上表达员工真实的想法和意见，但其真假难辨，容易导致谣言，产生误解。由于正式沟通很难覆盖组织的全部信息传递过程，非正式沟通有其存在的必要性，它可以对正式沟通无法覆盖的信息起到补充传播作用。

3.单向沟通和双向沟通

单向沟通指发送者与接收者之间的信息单向传递，没有信息的反馈过程。如上级向下级发布命令，嘉宾在会议中向与会人员做演讲等。双向沟通指信息的发送者与接收者位置不断交换，互为信息发送者与接收者的信息沟通方式，双方信息反馈频繁。如讨论会、协商会议等。单向沟通速度快，信息发送者面对的压力较小，但因没有信息反馈，不利于促进人际关系，产生平等的参与感。双向沟通的信息准确度高，信息发送者和接收者互相反馈信息，容易产生平等感和参与感，有助于促进和谐的人际关系，但沟通速度慢，沟通者的心理压力大，在具体沟通之前沟通双方都必须做大量的准备工作。

4.垂直沟通和水平沟通

根据信息的流向不同，沟通还可以分为垂直沟通和水平沟通。垂直沟通还可以进一步分为下行沟通和上行沟通。下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的沟通，如上级向下级发出指示。上行沟通指组织内部从较低职位向较高职位方向进行的沟通，如下级向上级汇报工作。平行沟通指组织内部同一级别或同一层次之间成员相互进行的沟通，如各部门经理联席会议。平行沟通有利于不同部门在解决共同问题时增进了解，淡化部门界限，减少摩擦，促进合作。

二、有效沟通的障碍及其改善

(一)沟通障碍

沟通是一个连续的过程，任何环节出现问题，都会对沟通效果产生不利影响，沟通障碍可能存在于沟通过程的每一个阶段。

1.来自发送者的障碍

信息发送者，可能判断失误，向对相关内容不感兴趣的接收者发送信息，最终导致沟通失败。发送者当时的思想状况也直接影响沟通的效果。如果发送者情绪不稳定，或有意过滤一些信息，会对信息的传递产生负面影响。

2.信息障碍

一般人们在一定时间内的信息处理能力是有限的，如果发送者传递的信息过多导致超载，或者过于复杂导致处理中断，接收者将无法正确理解发送者所表达的意思。

3.编码过程中的障碍

编码是发送者将信息转变为接收者可以理解的形式的过程。如果发送者使用有歧义的词语，或专业术语，或者是标新立异的语言风格，会对接收者理解信息带来困难。

4.沟通通道障碍

信息传递的媒介各有特点，对沟通的质量和效果有较大影响。例如:当面道歉与电话道歉，显然前者更具诚意，更能借助非语言提示，让歉意表达更充分;而后者会被对方认为缺少诚意而可能产生相反的效果。

5.解码过程中的障碍

解码是接收者解释信息，赋予其意义的过程。如果接收者缺乏一定的解码技巧，信息解码过程会失败。同时，接收者的语言能力对解码过程也会产生不利影响，形成沟通障碍。如果接收者的语言能力有限，或对语言文字内涵理解有偏差，则其不可能知道发送者的信息意图。

6.来自接收者的障碍

如果接收者不信任发送者，其不会愿意接受信息。接收者的兴趣、情绪对信息接受也会产生障碍。接收者如有抵触情绪，则沟通会存在障碍。

7.接收者反馈过程中的障碍

反馈是沟通过程中不可缺少的环节，如果缺少反馈，信息发送者就无法了解接收者是否准确地接收到了信息。在反馈环节，主要的障碍是缺少反馈或是反馈不充分。如果沟通者缺少对反馈重要性的认识，省略这一环节或缺少有效反馈的能力，都会使反馈的功能丧失，影响沟通的效果。

除了上述过程中可能出现的障碍，沟通中的外界干扰因素——噪音也会对沟通产生障碍。噪音对沟通的影响存在于沟通的每一个环节，沟通者应有意识地寻找合适的沟通环境，最大程度地避免噪音的干扰。(www.daowen.com)

(二)沟通改善

对于以上这些沟通障碍，管理者应该努力克服，尽可能让沟通顺利完成。以下是一些改善沟通，使沟通更有效的建议和方法:

1.明确沟通意图

这主要是针对信息发送者而言的。按照沟通的过程，信息首先被发送者通过一定编码形式传递给接收者。作为沟通的起点，发送者应当明确自己的沟通意图，用最简单、最明白的方式让接收者理解沟通意图。同时，发送者应当传递正确的、真实的和清晰的信息。发送者不能因为个人主观判断，有意识地过滤信息，让接收者对沟通意图产生误解或混乱。

2.正确使用沟通工具

语言、文字、身体语言、语调都是沟通中最常用的沟通工具。沟通双方应当注意使用正确的口头语言或书面文字，既要言简意赅，又要表达清晰。在非语言的沟通中，应注意非语言提示。不同文化背景下的个体对相同的非语言提示很可能有不同的理解，沟通双方要学习和认识到其中的差异。由于非语言信息是一种模糊的信息，同时带有个性化，因此不熟悉的双方应当控制非语言沟通的使用频率。当语言信号和非语言信号意义不一样时，要控制非语言信息的传递次数。

3.选择适当的沟通通道

选择适当的沟通通道，可以有效降低沟通过程中的不利影响。如果信息是简短的、个人的，可以采用口头沟通方式传递给接收者;如果信息是需要全体知晓的，可以采用广播方式或者是短信群发方式告知给所有接收者;如果是非常严肃重要的信息，可以正式的书面方式行文告知所有员工;如果是未经证实的小道信息，可以用非正式沟通方式传播，如果小道消息有误，还可以使用正式沟通方式进行纠正。所以，正确使用不同的通道和信息传播媒介，可以达到理想的沟通效果。

4.积极倾听

倾听是对信息进行积极主动的搜寻，它要求沟通者集中全部的注意力，而不仅仅是单纯的“听”。在倾听中，信息发送者和接收者都在积极地思考。积极地倾听，一方面有利于帮助接收者提高获得完整信息的能力，另一方面也有利于沟通双方正确解码所听到的信息。这样接收者可以获得最成熟的判断，让信息回复本原，不再失真。同时，有关心理学研究显示:人们喜欢发表自己的意见。所以，如果双方愿意积极地倾听，让对方充分地表达意见，这样就可以迅速建立一种良好的沟通氛围，让沟通顺利地持续下去。

5.运用反馈

很多沟通问题是由于信息被误解或信息不准确造成的。如果管理者在沟通过程中积极使用反馈，就会减少这些问题的发生。通过反馈，沟通双方可以判定他们之间的沟通是否成功。提问、复述、发表评论或建议都是常用的反馈形式。发送者应当积极寻求反馈，通过提问从接收者那里获得反馈。这里所说的反馈不仅仅包括是与否的回答，为了核实信息是否按原有意义被接收，发送者最好让接收者用自己的语言复述所接收到的信息。如果听到的复述正如本意，则可增强接收者对信息的理解及其精确性。

6.控制情绪

情绪化的反应，如愤怒、爱、戒备、憎恨、恐惧等，都会使信息的传递严重受阻或失真。当个体对某件事十分失望时，其很可能对所接收的信息发生误解，并在表述自己的信息时不够清晰和准确。面对这样的情形，最简单的处理方法就是暂停进一步的沟通直至双方都恢复平静。在管理实践中，管理者在和员工进行有关激烈冲突事项的沟通时，应该预期员工的情绪化反应，并做好冷静应对的准备。同时，管理者也要尽力调节好自己的情绪，不让自己的情绪变化影响到员工，造成沟通中更大的困难。

本章小结

1.什么是激励?激励就是根据人的内在需求和动机，采取各种有效措施激发、引导和保持组织及其成员的行为，使其完成和实现既定的任务或目标的过程。

2.激励在提高员工工作潜力，提高员工工作绩效，提升组织凝聚力，营造良性竞争环境，吸引人才等方面有重大作用。

3.学术界通常将激励理论划分为内容型激励理论和过程型激励理论。相关的代表性理论有马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的双因素理论，亚当斯的公平理论和弗鲁姆的期望理论。

4.在管理实践中，管理者应积极将激励理论运用于实践之中，灵活采用多种激励技术和方法。

5.什么是沟通?沟通是指人、群体、组织之间，传递信息并达到共同理解的过程。

6.按照不同的分类标准，沟通可以划分为很多种类型。最常见的是口头沟通、书面沟通和非语言沟通。

7.沟通作为一个连续的信息交流过程，沟通障碍存在于每一个环节中。

8.为了克服沟通障碍，必须采用一些有益的建议和方法来改善沟通，实现沟通信息的顺利传递和理解。

关键术语

激励　激励理论　马斯洛需要层次理论　赫茨伯格双因素

理论　亚当斯公平理论　弗鲁姆期望理　论激励实务

沟通　沟通类型　沟通障碍　沟通改善

复习思考题

1.什么是激励?激励有哪些作用?

2.有哪些代表性激励理论?

3.激励实务中，可以采用哪些激励技术和方法?

4.什么是沟通?沟通可以划分为哪些类型?

5.沟通障碍主要有哪些?

6.如何改善沟通中存在的障碍?