第三节　行为管理理论

正如我们所知，管理者是通过与别人一起工作来推动事情的进展，行为管理理论就是通过关注组织的人力资源来考察管理。

一、早期贡献者

许多学者在19世纪晚期和20世纪早期都认识到人的因素对于组织成功的重要性，其中有三位学者对组织行为方法作出了早期的奠基性贡献。这些学者的研究角度是不同的，但都有一个共同点就是人是组织最重要的资产，应该对人进行适当的管理。

在管理的发展历程中，罗伯特·欧文(Robert Owen，1771—1858)是以人为本、实行人性化管理的第一人，他非常关心组织的人力资源。他关注恶劣的工作条件，明确提出要为员工提供理想的工作环境和生活环境，并主张花钱改善工人的工作条件和生活条件是最明智的投资。在工厂里，欧文通过改善工厂设备的摆设和搞好清洁卫生等方法，为工人创造出一个在当时看来尽可能舒适的工作场所。他还主动把工人的工作时间从13～14小时缩短到10.5小时。在新拉纳克厂区，人们看到的是一排排整齐的工人宿舍，每个家庭为两居室。欧文很注重绿化环境，在工人住宅的周围，树木成荫，花草成行，这对工人的身心健康有着十分积极的效应。为了使工人的闲暇时间有正当向上的娱乐和学习，消除酗酒斗殴等不良风气，欧文还专门为工人建造了供他们娱乐的地方——晚间文娱中心。这种娱乐中心，就是现在俱乐部、夜总会的雏形。

雨果·明斯特伯格(Hugo Munsterberg，1863—1916)，德国著名心理学家、美学家，“应用心理学之父”。1910年，明斯特伯格提出根据工作成绩确定职业性向的概念，1912年，明斯特伯格出版了《心理学与经济生活》一书，该书在1913年被英译为《心理学与工业效率》。在书中，他对人员甄选、员工培训、职业伦理、工作绩效的心理因素以及广告心理等各方面均有所探讨，是现代工业心理学的开先河者。

玛丽·福莱特(Mary Follett，1868—1933)，美国的政治哲学家、社会心理学家，同时又是一名企业管理方面的智者。福莱特是最早认识到应该用个人和群体行为观点来看待组织的学者之一，认为个人的潜能在通过群体生活释放出来以前，始终只是一种潜能。人只有通过群体才能发现自己的真正性质。她追求一种以群体原则而不是以个人主义为基础的新社会。当前人们很多关于激励、领导、权力、权威等的看法都受到福莱特思想的影响。事实上，全世界普遍关注的日本的组织和管理风格，尤其在团队精神方面，就体现着福莱特的思想。从年代上讲，她属于科学管理时代;从哲学和知识上讲，她是行为科学时代的一员。她既把泰罗的许多想法加以概括化，又预见到霍桑研究人员的许多结论，从而成为这两个时代之间的一个联系环节。

二、霍桑实验与人际关系理论

(一)霍桑实验

在行为管理领域，最重要的贡献来自于霍桑试验(Howthorne Studies)，这是一个研究系列，它是在西方电气公司(Western Electric Company)设在伊利诺伊州西塞罗市的霍桑工厂进行的。霍桑实验是一项以科学管理的逻辑为基础的实验。从1924年开始到1932年结束，前后共进行过两个回合:第一个回合是从1924年11月至1927年5月，在美国国家科学委员会赞助下进行的;第二个回合是从1927—1932年，由埃尔顿·梅奥(Elton Meyao，1880—1949)主持进行。整个实验前后经过了四个阶段。

第一阶段，车间照明实验——“照明实验”

霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。照明实验的目的是为了弄明白照明的强度对生产效率所产生的影响。这项实验前后共进行了两年半的时间。然而照明实验进行得并不成功，其结果令人感到迷惑不解，因此有许多人都退出了实验。

第二阶段，继电器装配实验——“福利实验”

1927年梅奥接受了邀请，并组织了一批哈佛大学的教授成立了一个新的研究小组，开始了霍桑的第二阶段的“福利实验”。“福利实验”的目的是为了能够找到更有效地控制影响工人积极性的因素。梅奥他们对实验结果进行归纳，排除了四种假设:(1)在实验中改进物质条件和工作方法，可导致产量增加;(2)安排工间休息和缩短工作日，可以解除或减轻疲劳;(3)工间休息可减少工作的单调性;(4)个人计件工资能促进产量的增加。最后得出“改变监督与控制的方法能改善人际关系，能改进工人的工作态度，促进产量的提高”的结论。

第三阶段，大规模的访谈计划——“访谈实验”

既然实验表明管理方式与工人的土气和劳动生产率有密切的关系，那么就应该了解工人对现有的管理方式有什么意见，为改进管理方式提供依据。于是梅奥等人制定了一个征询工人意见的访谈计划，在1928年9月到1930年5月不到两年的时间内，研究人员与工厂中的两万名左右的工人进行了访谈。

在访谈计划的执行过程中，研究人员对工人在交谈中的怨言进行分析，发现引起他们不满的事实与他们所埋怨的事实并不是一回事，工人在表述自己的不满与隐藏在心理深层的不满情绪并不一致。比如，有位工人表现出对计件工资率过低不满意，但深入地了解以后发现，这位工人是在为支付妻子的医药费而担心。

根据这些分析，研究人员认识到，工人由于关心自己个人问题而会影响到工作的效率。所以管理人员应该了解工人的这些问题，为此，需要对管理人员，特别是要对基层的管理人员进行训练，使他们成为能够倾听并理解工人的访谈者，能够重视人的因素，在与工人相处时更为热情、更为关心他们，这样能够促进人际关系的改善和工人士气的提高。(www.daowen.com)

第四阶段，继电器绕线组的工作室实验——“群体实验”

梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干得太多，突出自己;谁也不能干得太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出“非正式群体”的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。

(二)人际关系理论

霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。据此，埃尔顿·梅奥教授1933年发表了《工业文明中的人性问题》提出了人际关系理论。

1.工人是“社会人”而不是“经济人”

梅奥认为，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。

2.企业中存在着非正式组织

企业中除了存在古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。梅奥指出，非正式组织与正式组织有重大差别。在正式组织中，以效率逻辑为其行为规范;而在非正式组织中，则以感情逻辑为其行为规范。如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽略工人的感情逻辑，必然会引起冲突，影响企业生产率的提高和目标的实现。因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员与工人之间能够充分协作。

3.新的领导能力在于提高工人的满意度

在决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位的。工人的满意度越高，其士气就越高，从而产生效率就越高。高的满意度来源于工人个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。

三、行为管理发展的主要方向

现行的行为科学管理理论主要包括以下四个问题:

(1)人性假设是行为科学管理理论的出发点。其中各个时期、管理者对管理对象的认识可以分为六种基本类型:工具人假设;经济人假设;社会人假设;自我实现人假设;复杂人假设;决策人假设。

(2)激励理论是行为科学的核心内容，具体而言，从需求层次理论、行为改造理论、过程分析理论三个方面进行的。

(3)群体行为理论是行为科学管理理论的重要支柱，掌握群体心理是研究群体行为的重要组成部分。

(4)领导行为理论是行为科学管理理论的重要组成部分，包括对领导者的素质、领导行为、领导本体类型、领导方式等方面的研究。