让顾客全面满意

叶莺正式进入柯达公司后，她发现要想使柯达的业务有一个大幅度的提升，必须要顾客的利益放在第一位，她曾经半开玩笑的说，柯达公司员工的薪水不是公司发的，也不是老板发的，而是顾客给的，只有顾客满意了，其他的工作才能顺利进行。“我们一直在说的，就是顾客满意，一定要让顾客满意，因为顾客是我们的主宰，如果你没有顾客，你没有用户，你再好的什么这个观，那个观，什么策略，什么战术，什么模式，等于零。”

叶莺在顾客满意的层面上又加深了一层内涵，这就是柯达推出的“全面满意”理念，而这个理念创意的灵感，还是叶莺到成都都江堰旅游时碰到的一件小事产生的。

“在都江堰旅游时遇到了许多游客，其中有一对老夫妻，老先生在帮老太太照相，我看了以后，就跟老先生说，你们两个要不要合照一张？我帮你照。老先生很高兴，他就把照相机交给我了，他说你帮我照，我是习惯性的问了一句，喂，你们用什么胶卷啊？那时候，那个老太太是回过头来，跟我说话，她回过头来，那个眼睛的那个眼神跟她的脸上的表情，到今天我跟你说话的时候，还栩栩如生的在我眼前，她回过头来的时候，那个眼睛里的那种骄傲、那种自信、那种满足，当然是柯达，还用说吗？我那天到后来的时候，都江堰长得什么样，我已经看不见了，我一直看到的就是这个老太太的这个脸，是从那儿我得到的灵感，全面满意。”

随着产品和服务质量的不断提升，再配以“全面满意”理念，柯达在中国普通消费者心目中的品牌地位大大提升，其品牌占有率在胶卷市场达到了60%。这一切的变化都发生在短短几年之内，不能不说这是叶莺给柯达带来的一个奇迹。

我是一个“多情”的女人

叶莺喜欢色彩，而且喜欢用色彩来表达自己。在乐凯与柯达签署合同的发布会上，她穿着绿色衣服，“这是因为当天的主角不是柯达，是乐凯。乐凯的主色是红色，红花虽好，也要绿叶扶持。另外，那一天，我穿了一双黄颜色的高跟鞋，也就是我们要搭配乐凯，但必须立足柯达。”

这一切做得既职业又有个性。事实上，叶莺认为自己从事过的三种职业，只是形式上不同，本质都是一样的，她在其中所起的作用都是沟通，是桥梁。

“做记者是要将被采访对象的观点、理念传递给读者，我不能改变他的观点，不能将自己个人东西强加在对象的观点里；做外交官也一样，美国政府的政策是什么就是什么，我不是决策人，无法决定和改变，也只能是一种桥梁作用。我可以做到的是，影响有关决策者建立起一种思维方向；在企业，无论是总裁还是主席，他所能做的也是沟通。企业有它自己的制度，每个人的职责都是制度赋予的。有人觉得我在柯达公司的权力应该非常大，其实我不可以在某一个业务部门随便安排一名员工。这不是权力大小问题，而是职责分工的不同。与中国传统企业理解上会有很大差异。”

现在的职场更多是男人的天下，能够在柯达这样的跨国公司里位居高层，毕竟是凤毛麟角，叶莺认为，现在是感情经济时代，不再是所谓的智商时代，讲究情商，女人有很多自己先天的优势。

“我不敢讲别的女人，我觉得自己是一个‘多情’的女人。”从很清醒的立场看，叶莺认为自己至少有七情：

一是柔情似水，柔能克刚。

二是激情，做任何一件事都要有激情，而激情大多源自好奇，女人天性比男人的好奇心要强。

三是热情，对一件事情全心投入。“热情洋溢，不会用来形容男人，有人说我热情洋溢，热情能帮助团队走出低谷，阴霾似布需要热情去突破。没有热情的团队犹如冬天里的黑森林，是留不住人的，但是女主管有这样的力量。”

四是亲情，母性和亲情联系在一起，任何人在职场工作，无论男女，都会有这样的一个基本要求，希望得到母亲对子女般的呵护，姐姐一样对你的理解，妹妹对你的仰慕和歌颂，天生具备这样条件的是女人。(www.daowen.com)

五是友情，现在人们的大部分时间都花在职场上，“你的朋友大多来自你的工作圈，一个女主管比较容易成为下属的好朋友，男下属很容易找一个女主管谈心，甚至可以发展成很好的友情。但是如果换成男下属找男主管谈心，许多人会担心暴露自己的弱点，影响前程。女下属找男主管关上门去谈心，比较不正常。我了解许多下属的事情，他们不用担心我会去说，因为大家已经是好朋友。”

六是恩情，感恩知报。“女人更勇于表现，滴水之恩，在我的眼里一滴水感觉就是太平洋，举手之劳，可能是整个地球。”

七是真情，女人比男人执着，执着靠的是真情。“我们的工作做得好，让消费者永不放弃，靠的是真情。”

关于海归与创业

陈海：东西方不同的商业文化理念和环境对您的创业有何影响？如何处理这些矛盾？

叶莺：在中国什么事情都讲究含蓄，有时候会有一些不成文的规定，以及“潜规则”，这可能是在西方比较难接受的；有些还是所谓的“心照不宣”，可是在西方的话，就不能不宣，而且还要白纸黑字地宣。

美国人做事讲究的首先是“法”，而中国人则讲究“情、理、法”，至少在我介入“98协议”谈判后，我们是以“情、理、法”顺序去谈的。其实顺序不同，最终想达到的目的是一样的，但当你从法入手时，事情就拧了。我们从情切入，再讲理，那么根据什么这样做呢？法！当然这样谈比较费时。我相信，快节奏的商业游戏规则越来越被中国一些新兴企业接受后，他们也会首先用法的意识做事情。

陈海：如何看待成名或成功？您认为财富对您的生活态度有哪些影响？

叶莺：我觉得成功的定义不同的人有不同的解释，任何人评价自己在事业上是否成功，最关键的应该是她在做人方面是否成功，一个人做人成功是她在事业上取得成功的基础。因此我始终坚持一个信念，只有做人成功才能做事成功。如果有人说我在事业上成功，至少可以说明我在做人上还是比较成功的，这也是我值得欣慰的一件事。但夜深人静时，我会问自己做人是否真的成功，我觉得自己离真正的成功还是有很大一段距离的。

海归创业精英个性问答

问：最欣赏的人是谁:

答：柯达的创始人乔治·伊士曼，无论是对消费者的权益保护，对产品质量的严格要求，还是企业文化的建立，他在一百多年前就走在了前面。

问：您认为您的优点和缺点分别是什么：

答：优点：敢想敢干、决不服输。