朱兰质量管理理论对我国出版业的启示

被世界管理学界誉为“质量管理领域中的圣经”的《朱兰质量管理手册》中文版的翻译出版,在中国质量管理界和企业界引起巨大反响。该书之所以产生如此好的社会反响,一方面反映了朱兰质量理论的独特魅力,另一方面也反映了当前中国产业界对质量管理的高度重视。本文运用朱兰质量管理理论对该书的策划和出版进行分析,力图通过对这一案例的分析对国内出版界有所启迪。

一、社会特别是企业对质量问题的关注和对质量管理理论的强烈需求,成为引进《朱兰质量管理手册》的直接动力

当前企业的经营环境面临着“六个C”的挑战:即change(变革)、com-plexity(复杂性)、customer demands(顾客需求)、competitive pressure(竞争压力)、cost impacts(成本冲击)和constraints(约束因素)。这些因素影响了企业实现经营目标的能力。除此之外,再加上经济全球化给企业带来的冲击,使企业面临着前所未有的竞争压力。如何应对这种压力并在激烈而残酷的竞争环境中获得生存和发展,成为每个企业管理者时时关注和思考的问题,也是工商管理理论所要研究的问题。在本书中,作者认为,过去企业或组织总是以为只要不断地推出新的产品和服务,就可以应对这些因素,而很少注意对产出这些产品和服务的过程加以改变,从而以牺牲产品和服务的质量为代价,使企业的效果、效率和适应性都受到影响,降低了企业的竞争力。正因为如此,质量正日益成为全球范围关注的重点,成为在竞争中获取成功的最重要因素。朱兰认为,“正如20世纪是生产率的世纪一样,21世纪将是质量的世纪”。美国商务部的一位官员赖曼在向美国国会所做的证词中提出:“人们现在已经深刻地认识到,质量是企业竞争力和国家竞争力的核心”。

一方面,质量成为企业和国家竞争力的核心,另一方面,我国企业质量管理的现状却令人担忧。由于中国近年来的高速发展,中国产品在世界的影响越来越大,国外甚至认为中国正在成为“世界工厂”。但中国在国外最流行的主要是低端产品,尤其是日用品,附加价值少,技术含量低,可替代性强,不具有核心竞争力。而且,由于内在质量和国外的同类产品有一定差距,同类型的产品中国产品的销售价格要低得多,在国际市场上给人以质量低劣单靠价格取胜的印象。我国质量管理落后不仅仅表现在产品质量上,而且表现在质量管理观念上,例如,一提到质量人们总是把它和机械制造联系在一起。实际上,按照朱兰质量管理理论,现代质量概念是一个全方位的概念,是一个全面质量管理的理念,不仅表现为产品质量,而且表现为服务质量,就产品而言,也不仅是指物质产品质量,而且同时指精神产品质量。相比较而言,长期被我们所忽视的服务质量、精神产品质量越来越重要。

对出版界来说,树立全面质量意识,提高出版物的质量,已成为当务之急,成为提升出版企业竞争力的关键。现在由于一种追求发展“速度”的冲动,出版物的品种和规模在不断快速膨胀,但其内在质量却呈现下降趋势。就内容而言,出版物选题重复、内容雷同的现象越来越突出,抄袭、剽窃事件屡有发生,产生了大量的文化垃圾;更有甚者,一些如“凶杀”、“乱伦”、“一夜情”、混乱的两性关系等不负责任的性爱观和颓废的生活方式却被当作“时尚”,以欣赏的方式堂而皇之地出版发行并大肆宣扬,成为社会的毒瘤。就编校质量而言,出版界有“无错不成书”的说法,连一向被视为“知识之母”的辞书也出现了大量的问题。据新闻出版总署组织的“2003年辞书质量专项检查”的结果看所检查的19种辞书差错率在15‰以上(含15)的3部,5‰至15‰(含5不含15)的9部,1‰以上至5‰(不含5)的7部,全部属于不合格品。其中有抄袭、胡编滥造、一书二名、虚假宣传等,问题令人触目惊心。当前,新闻出版总署提出新闻出版业改革和发展的五大战略,其中精品战略是其重要内容之一。而精品战略的关键是出版物的质量。精品意识实际上也是一种质量意识,没有质量就谈不上精品,更谈不上树立品牌。

上述情况都清楚地表明,在我国现阶段,质量问题已引起企业、政府以及每一个消费者的普遍关注,全社会尤其是企业和政府有着对质量管理理论和质量管理知识的强烈需求。因此,引进先进的质量管理理念,用世界上最行之有效的质量管理理论来推动我国的产业质量管理,提升我国产品和服务的整体竞争力,就不仅是社会的需求,而且成为出版界义不容辞的职责。在这一点上,引进《朱兰质量手册》的行为本身也契合着朱兰质量管理理论的精髓:以顾客为中心,满足顾客需要并使顾客满意。

二、运用朱兰三部曲理论引导《朱兰质量手册》的翻译出版

以前我们对质量管理的重点主要放在结果管理,对一本书的质量评价主要放在对已经出版图书的质量检查,并通过这种检查来促进质量的提高。这种方法有一定效果,但却远远不够。按照朱兰质量管理理论,要获得质量,最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始,并通过管理过程来实现目标向成果的转化。这一过程管理被称为朱兰质量管理三部曲,即质量计划、质量控制和质量改进。这里我以朱兰质量三部曲来分析《朱兰质量手册》的策划出版过程。

朱兰质量管理理论的第一要素是制订质量计划以确保最终结果满足顾客需要。质量计划包括设定质量目标、识别顾客并揭示顾客的需要、开发应对顾客需要的产品特征、开发能够生产具有这种特征的产品的过程、建立过程控制措施并将计划转入实施阶段等。在上一节我们已经分析了中国企业、组织和个人对质量管理理论的强烈需求,这种需求就成为质量管理理论出版物的潜在客户,由于《朱兰质量手册》在国际质量界的影响,从其内容而言,它可以提供满足客户对质量管理理论的基本要求。但由于《朱兰质量手册》总字数达220万字,原版总篇幅上千页,因此,我们把该书首先定位在企业和组织管理者的案头工具书以及企业和组织质量管理人员的必备参考书,它很难成为一般大众的读物,这就是该书的目标市场定位和读者定位。又因为它是一本专门讲质量管理的名著,在确定质量目标时,我们提出这本书无论从翻译、编校,还是装帧设计以及印制甚至营销宣传和售后服务都应是高质量的、一流的,如果一本被称作“质量管理领域中的圣经”的书本身出现质量问题将是对这部书的嘲讽。本着这一原则,我们对该书的质量控制从确定译者开始,我们约请了在质量管理方面有深入研究、英文又非常优秀的质量管理专家焦叔斌博士领衔主译该书,同时我们要求,每章的翻译者都应具备专业知识和外语水平两方面的较高素质,因此,我们把译者署名在每章之后以示对此章翻译内容负责。不仅如此,我们还要求焦叔斌博士对全部的翻译质量负总责,要逐章对翻译进行校对。后来的事实证明,这一要求对保证该书的高质量出版,尤其是对缩短编辑流程实践起到了至关重要的作用。(www.daowen.com)

质量管理的第二项内容是质量控制,其目的在于提供稳定性,防止负面改变并“维持现状”。产品或过程的每一个特征都应纳入受控的对象,它通过评价实际绩效、将实际绩效和质量目标相对照、对差异及时采取措施等步骤来实施。实际上,对《朱兰质量手册》翻译出版的选择和对焦叔斌博士等译著的选择本身就是质量控制的一个有机组成部分。对该书的翻译控制是我社一直比较关注的。按照一般翻译合同,合同签订后一般18个月中文版就要出版,但为了保证该书的翻译质量,我们与国外原出版机构麦格劳-希尔公司(McGraw-Hill Companies, Inc.)多次交涉,陈述理由,获得了他们的支持和谅解,给该书的翻译“打磨”提供了充足的时间;其次,我们抽调了我社的精兵强将作为该书的责任编辑,分头把关,并在付印前请质量管理室的同志对质量进行了抽检,保证了该书的编校质量;第三,在编辑加工的同时,由主译者约请了国内知名的学者对相关章节再次审校把关,确保比较专业的内容万无一失;第四,我们对封面设计方案多方征求意见,书名和底色形成强烈对比,做到既庄重典雅又鲜艳夺目,让人爱不释手;最后,我们对宣传营销和售后服务进行了策划,针对该书的目标读者定位,选择在书业媒体和财经界,尤其是质量管理借媒体进行大规模的广泛宣传,同时与中国质量协会等行业协会联合向企业推荐。我们还与中国人民大学商学院联合举办了“质量与竞争力”大型学术研讨会,不仅宣传了该书,而且对我国产业的质量管理的一切热点问题进行了深入探讨,对推动质量管理理论的发展也起到了很好的作用。

朱兰质量三部曲的另一项内容是质量改进。质量改进包括提出改进的必要性、做好改进的基础工作、确定改进项目并诊断原因提出纠正措施等。由于这部书的翻译出版得到出版社的高度重视,应该说,这部书稿出版的总体质量是很好的。但我们在市场调研的过程中也发现该书存在以下值得改进的方面:第一,由于原书篇幅过大,基本上属于工具书,难以满足一般读者的阅读需要。同时该书的内容有5大板块组成:管理、职能、产业、国际和统计,每一块的内容相对独立。而其中对一般读者最有阅读价值的是前三部分,因此,如果我们获得原出版公司的授权将前三部分以单册形式出版将使更多的人购买此书,使更多的人受益。第二,该书第一次印刷采用胶版纸,拿起来很沉重,一般人看了就望而生畏,不便于读者使用。在该书的重印中我们改用轻型词典纸,效果就好得多。第三,在宣传营销方面,在中国质量协会和中国质量检验检疫局等单位的大力支持下,将通过广泛的宣传和培训让更多的人了解这本书,让这本书能够指导他们的实践,切切实实为提高中国的质量管理水平、提高产业的竞争力做更大的贡献。

三、朱兰质量理论对出版业的启示

《朱兰质量手册》的出版是出版质量过程管理的一个缩影,朱兰质量理论对出版业有很重要的启发作用。我认为,从朱兰质量管理理论我们至少可以得到以下几点启示。

第一,要把质量问题提升到关乎企业或组织生死成败的战略高度来认识。现在我们各行各业都在强调发展的重要性,这一方针应该坚定不移。但我们同时遇到了一个发展道路及如何发展的问题:是单纯靠数量或规模扩张的增长还是强调优质高效的增长?是片面的码洋的增长还是靠效益(包括社会效益和经济效益)的增长?这是摆在出版界面前的一个严峻课题。党的十六届三中全会提出了以人为本和全面协调可持续的科学发展观,这也应该成为我们出版业发展的指导思想。全面协调可持续的发展应该是建立在高质量的水准上的发展。出版业前些年一直提出的阶段性转移思路和这些年推动的精品战略和品牌战略就是自觉把质量提高到战略高度的体现。精品和品牌已成为企业竞争力的核心要素。没有质量和品牌的发展是很难持续长久的,可能有码洋短期的快步提升,但却不能在读者心目中建立长久的认同。而在现代营销理论中,读者对品牌的认同比对某种产品的认同更为重要。现在管理界常说,三流企业卖产品,二流企业卖品牌,一流企业卖标准。对绝大多数企业来说,要达到所谓“卖标准”的程度是极其困难的,但每个企业都可以根据自身的特色和竞争优势,通过持续的质量提高树立自己的品牌,使自己在激烈的竞争中立于不败。

第二,牢固树立客户导向或以消费者为核心的理念。前些年,在计划经济影响下,出版社变成了“来料加工”单位,编辑被动地接受和编辑稿件,至于这些稿件有无市场和读者,编辑们不是很关心。这些年的情况发生了很大变化,出版社注重了选题策划,编辑们注重了市场调研。但与整个社会其他竞争性强的行业相比,出版业的客户服务意识还是很淡薄的。很多选题往往仅凭编辑的好恶或作者的自我欣赏,选题的确立有很大的偶然性。在选题确立、内容安排、版式设计等诸多方面,编辑以及设计者往往只是从个人的专业角度或者审美角度去考虑,有时往往从自己操作方便的角度考虑,较少从如何方便读者的阅读、如何有利于满足读者需求的角度考虑,因此,所策划的图书往往得不到市场或读者的认可。牢固树立消费者主权意识,一切从如何满足消费者的需要出发,最大限度地为读者提供他们所需要的高质量精神产品,应该成为我们考虑选题成功与否的出发点以及最重要标准。

第三,对质量认识的深化。正如上面所述,我们以前对质量的认识范围较窄,一谈质量总是把它和产品相联系,对服务尤其是政府的公共服务方面的质量及其管理重视不够。朱兰质量理论大大扩展了质量管理的范围:从跨度上看,它是一种全面质量管理,包括整个运行过程;从所涉及的行业看,包括了制造业、建筑业、交通运输业、服务业、软件业、政府部门、教育、卫生等各个行业;从职能领域看,包括了研发、运营、财务、人力资源、营销等各个环节;从涉及的岗位看,既包括高层决策和管理人员,也涵盖了中层管理者甚至一线业务人员。对出版业而言,我们以前谈出版物的质量,更多地强调编校和印装质量,而对其内容、增值服务等方面的质量重视则远远不够。从朱兰质量理论的角度,我们对质量的管理要从源头抓起并贯彻到各部门和各环节:首先必须从出版社的自身定位和独特使命,确定出版社的发展目标和方向;根据这一定位确定出版社的选题方向和选题结构;按照这一方向来确定读者的需求,根据读者的需求来策划选题;选题一旦确定意向要寻找最合适的作者,并与作者交流选题策划的意图,使其能够按照策划意图创作;在作者创作过程中要通过与作者交流、审读样章等方式进行过程控制;作者交稿后,要进行审读,看是否达到策划意图;在编辑加工和设计制作过程中要充分考虑读者的阅读习惯和审美情趣,给读者带来愉悦和享受;在成本和收益、定价、折扣、渠道、宣传方式(包括媒体选择)等方面要进行精心筹划;对出版物的流向要进行调研,通过读者调查和意见反馈,提出质量改进计划并付诸实施。

第四,质量提高的过程是一个不断改进趋于完善的过程。应该指出,尽管我们进行了全程质量管理和控制,但要把质量控制和改进看成一个不断趋于完善的逼近过程,在任何情况下都不能说我们的质量管理工作已经尽善尽美了。“没有最好,只有更好”,这就是朱兰质量管理理论给我们的最大启示。

(本文是作者在组织《朱兰质量手册》翻译出版后的体会,首次公开发表)