第八章　售后服务与客户管理|

发货、回款是销售人员最基本的职责，到目前为止，中国尚有无数销售人员的销售概念仅停留于此，还不懂什么叫客户管理。营销大师告诫我们，成交不是销售的终点，做好售后服务和客户管理是下一次成功销售的开始。

细节一　建立良好的客户关系

一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造价值；管理不好，就会失去价值甚至会带来负价值。客户也是这样，管理得好，客户就成为店铺忠实的消费者；管理不好，则会大量流失，并且影响其他客户。

1.重视客户的姓名

姓名是人称的符号，更是人生命的延伸。许多人奋斗一生就是为了成功出名，所以，人对姓名的爱犹如爱自己的生命。在这样的情况下，要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。

实用案例

一位女装专卖店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的客户，我们规定不能只说：请进！而要说‘某某太太（小姐）请进’。所以，只要来买过东西，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”

如此重视客户的姓名，不但便于专卖店制作客户卡，掌握其兴趣爱好，而且使客户备感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意自然愈加兴隆了。

在推销界，记忆姓名法是受到极力推崇的。商店里贴着“客户您好”；火车广播员亲切地问候着“乘客好”，你作为客户或乘客，会倍感亲切。但当营业员问道：“客户，你想买什么？”你会立刻不悦，甚至生气。联系到推销活动，如果销售人员称对方“客户先生”，一定不会有多少人答理他。

姓名最好不要问第二次，要一次记住，而如果一时记不起来，可问一下第三者，迫不得已问一下本人也比起叫“客户”好得多。

叫出客户姓名是缩短销售人员与客户距离的最简单最迅速的方法。记住客户姓名是交际的必需，而交际等于销售人员的生命线，所以，怎么能不记住客户的大名呢？

当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个潜在客户的资料记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。

2.注意辞别时的礼节

销售人员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这个客户来往，那么可以不在乎离去时的礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而销售人员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现销售人员的形象。客户没买你的服装，你在辞别时，脸拉得跟驴脸一般长，把手伸到背后“啪”地关上门，这也就切断了那条与客户之间无形的“红线”，使你的销售市场越来越小。记住：销售市场会因为你的人际关系而成倍扩大，也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小，以至于你在市场上无立足之地。

所以，如果说口才、言语是你的销售工具，而辞别时的背影，更是你的销售必备。

实用案例

在日本鹿儿岛温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂，其生意之道就是，迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别，甚至送客时的态度更认真。在F宾馆里，服务员总是把每位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋，一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你的一声叮嘱，好像母亲送你出门时总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！

当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，一路平安！”态度亲切甚至超过欢迎时。

更让人惊异的是，凡是在F宾馆住宿过的人，哪怕是只住一夜的，当他第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出他的姓名：“××先生，好久不见了，请！请！”好像他是宾馆多年的老主顾。

服装店铺对待已经购买过服装的客户，方法是一样的。如果你迎宾是一副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让你感到很不自然，客户下次还会光顾吗？

3.占有更多的客户资源

在买方市场条件下，客户成为服装店铺最重要的稀缺性资源，决定着店铺的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就能拥有更多的市场份额，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

据调查显示，一个公司平均每年约有10%～30%的客户在流失，这是很多企业正在经历的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些客户，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们几乎从来没有为正在流失的客户感到担忧，反而继续按照传统做法拼命招揽新客户。

事实上，对于经营者来说，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新客户，却有40%的可能重新挽回老客户，因为最艰难的销售是用新产品去征服新客户。确保老客户可节省销售费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。

结合服装店铺的具体实际，维护和老客户的关系可以从以下几个方面努力：

（1）发现老客户，并从人群中认出他们来。最好能知道老客户的姓名，这对客户来说很重要。因为知道并叫出客户的姓名，在某种意义上是对客户价值的承认。

（2）给老客户一些优惠措施。这样做往往让老客户意识到自己的重要性，意识到店铺对他的重视。这些优惠措施包括一些赠品和服务上的优惠，店铺不需要承担多少费用，只需要把心意尽到就行了。

（3）在问候语上要更显人情。对待老客户自然要和其他客户有所区别，老客户对店员比较熟悉，也愿意接受比较随便的方式，当然，随便并不代表随意。随便主要是在问候客户方面体现出随和与亲切感来。

细节二　及时处理客户投诉

对销售而言，投诉绝对是无法避免的。就算你做得再好，也不可能让所有人都满意，所以没有必要为这件事而感到消极沮丧，而应以冷静的态度、平常的心去对待投诉，这将对销售工作起到很大的促进作用。

1.投诉处理原则

在店铺经营过程中，不仅要发掘客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须以客户的思维模式来寻求解决问题的方法。一般来说，投诉处理原则包括以下几点：

（1）给客户怀疑的权利

并非所有客户都是诚实的，也并非所有的投诉都是正确的。但是，在明确的反面证据出现之前，应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），应进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但检查记录以了解这个客户是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

（2）及时处理

处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速作出反应，向客户“稳重+清楚”地说明事件的缘由，并力争在最短的时间内解决问题，给客户一个满意的答复。拖延或推卸责任只会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

在不可能当场解决投诉的情况下，应告诉客户店铺将计划如何行动，这可以表明店铺正在采取修正的措施，还设定了客户对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

（3）分清责任

不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

（4）考虑补偿

在客户没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到严重的问题，或因服务失误而遭受时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样做还可能有助于减少恼怒的客户采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，客户最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

（5）坚持不懈地重获客户的友善

当客户感到不满时，店铺所面临的最大挑战是恢复他们对店铺的信心及如何继续保持长久买卖关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息客户的怒气，而且要让他们相信店铺正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立客户忠诚，并推动客户向他人推荐店铺的服务。

（6）留档分析

总结客户投诉，可以从两方面着手：一是建立客户投诉问题的记录、整理、归类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、客户感受等。二是组织管理层和一线销售人员对客户投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在日后的工作中为客户提供更优质的产品和服务。

2.投诉处理技巧——令客户心情晴朗的“CLEAR”方法

在服装店铺运营中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作。如何平息客户的不满，使被激怒的客户转怒为喜，是店铺获得客户忠诚的最重要手段。下面介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，即客户愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧，能够帮助你妥当地处理最棘手的情形。具体步骤如下：

C——控制你的情绪（Control）；

L——倾听客户诉说（Listen）；

E——建立与客户共鸣的局面（Establish）；

A——对客户的情形表示歉意（Apologize）；

R——提出应急和预见性的方案（Resolve）。

事实证明，处理好客户投诉，不仅能再一次赢得客户的信赖、挽回投诉的客户，还能带来更多的销售机会。有期望才会有抱怨，客户向你抱怨，其实是给了你一个改正的机会。如果你可以把事情处理得很好，70%的客户还会继续购买；如果能够当场解决，95%的客户会继续购买你的商品。

此外，通过处理客户的投诉，你可以为自己创造良好的口碑，赢得与他们有关联的潜在客户的信赖，带来更多的销售机会和发展空间。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；而争取10个新客户才能弥补流失一个老客户的损失。做生意最重要的就是“客流”，为此，销售人员不仅要开拓新客户，还要守住老客户。

细节三　正确对待客户的退货要求

任何店铺都会遇到客户的退换货要求，即使不能证明是质量问题，客户也坚持要求退货。

一般来说，客户愿意买你的服装绝不是为了故意挑毛病，肯定有理由才会要求退换，他们最主要的心理是希望得到应有的服务和热情对待。只要给予他应有的尊重，他会很讲道理。如果你发现客户非常不讲道理，十有八九是你让客户不讲道理，或者是自身的工作没有做好。记住：你可以把客户变成朋友，也可以把客户变成敌人，这一切都取决于你自己。

因此，销售人员千万不要因客户要求退换衣物就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次销售失败不代表什么，把客户招待好了，让客户成为“回头客”，才有助于日后业绩的提升。

1.熟知退货的条件和标准

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，销售者必须履行的义务有：守法义务、接受监督义务、保证消费者安全义务、真实信息告知义务、出具单据义务、质量保证义务、售后服务义务、禁止经营者以告示免责、禁止侵犯消费者人身权等。其中，售后服务义务规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

在《部分商品修理更换退货责任规定》中，销售者应当履行下列义务：不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；保持销售产品的质量；执行进货检查验收制度，不符合法定标志要求的，一律不准销售；产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

作为店铺的经营者和员工，一定要熟知退货的条件和标准，在保证消费者利益的同时，维持店铺自身的利益。

（1）如果客户要求退换的服装符合以下几个条件，应无异议退换

①服装出现质量问题的。

②服装及服装的外包装没有损坏，并保持出售时的原质原样的。

③原始销售凭证齐全的。

（2）以下情况商家有权拒绝客户的退换货要求

①任何非由本店出售的服装。

②服装本身不存在质量问题且已穿过的。

③因非正常保管导致出现质量问题的服装。

④超过退换货期限的退换货要求。

⑤退换货物不全或者受损严重，影响二次销售的。

⑥客户销售单据丢失或者不全，又不能证明是本店所售的。

（3）服装的退货原则

①申请退换货的基本条件：

退换服装应保持收到服装时的原貌（服装本身有质量问题的除外）；

退换服装的外包装、吊牌等完好。

②不允许申请退换货的情况：

经穿着、洗涤、遭污损、遭损坏等影响二次销售的；

配件、吊牌、外包装等被损坏或丢失；

所有内裤、特殊尺码（个人定制）服装等。

对于不能退换的衣服，在出售时应向客户说明，尽量避免和减少服装退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换衣服的客户，听取客户对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进服装店的服务工作。退换服装时应按规定办理手续，以加强退货管理。

2.处理客户退换货的说话技巧

在接待退换商品的客户时，要礼貌、热情，不推托，不冷落，实事求是地澄清事情的原委；对于不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。

面对退货问题，有的销售人员常常用以下的话应对：

“您这人怎么这么不讲道理呢！”

“买的时候都没问题，而且您也检查过。”

“这不是服装质量问题，我们不负责任。”

“您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。”

以上四种说法都不妥当。第一种说法暗示客户没有素质、蛮横无理，销售人员此时的指责只会导致双方陷入争吵中。第二种说法是指责客户并推卸自己的责任，暗示客户东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。第三种说法由于事前没有充分的沟通和适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。第四种说法表现出销售人员态度恶劣，非常不尊重客户，以十分无理的言辞指责和辱骂客户。

面对客户的退换货要求，销售人员正确的应对策略是：首先以讲道理但不激怒客户情绪的原则与客户真诚沟通，引导客户说出衣服存在的问题，以确定责任归属。如果责任确实在客户一方，作为销售人员仍然有责任帮助客户解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有以下两种选择：

（1）在衣服可调换的情况下，作出让步给予调换，并真诚道歉。

（2）在衣服不可掉换的情况下，根据事态发展及客户影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并且执意掉换，店铺也可以吃点亏作出让步，但此时千万不要指责客户，只要暗示是他的错误即可。

应对策略1：（通过沟通后确定责任属于客户）“真不好意思！您是我们的老客户了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着的时候没有注意而导致的，这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……”（帮客户解决问题）

应对策略2：（通过沟通后，不能明确责任归属）“是的，一件新衣服出现了这样的状况，您心里肯定难受，这一点我完全可以理解。请您放心，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……”（帮客户解决问题）

应对策略3：（通过沟通后客户不予理会，坚持换货）“小姐，您先别急，我现在请示一下店里的领导，看怎么来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次决定破例给您换一件，以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种款式的吗？”

3.处理客户退换货的常用语

——“好，我帮您换一下，您看换哪一件好呢？”

——“没关系，我帮您换一件。”

——“请原谅，按规定这是不能退换的。”

——“对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。”

——“对不起，您这个商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他客户了，实在不好给您退换。”

——“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”

——“您这件服装已买了较长时间，现在已经没货了，要到质检部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。”

——“这件西服已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”

——“先生，您提出的问题很特殊，我们商量一下好吗？”客户要求退换货时忌用的语言有：

——“买的时候干嘛了，挑了半天又来退。”

——“你刚买走，怎么又来换？”

——“买的时候为什么不想清楚？”

——“不是我卖的，谁卖的你找谁！”

——“我解决不了，愿意找谁找谁去。”

——“不能换，这是规定。”

——“不能退。”

——“只能换，不能退。”

——“您怎么一点主见没有，又不是小孩。”

4.退货结算方式

目前，服装店退货结算主要有两种方式：现金结算和信用卡结算。(www.daowen.com)

（1）现金结算

一是全款现金。比较普遍的做法是客户购物时按原价付款，但收银员会给客户一个收据，当客户要求退货时，拿购物凭证和服装去店内，只要退货理由成立、无其他纠纷等，店铺就应当退现金给客户。

二是折价券退费。店家退给客户的不是现金，而是折价券。这种办法通常在零售店使用，优点是省钱，缺点是对客户的吸引力比不上现金退费。

三是现金加折价券退费。有的服装店为了既节省开支，又吸引客户，采用了退送现金与退送折价券相结合的办法。例如，店铺在收到客户寄来的购物凭证和退费申请卡后，不是退给客户20元现金，而是10元现金外加10元面值的折价券。（2）信用卡结算现在很多信用卡消费涉及退货时，店铺经营者出于管理、银联手续费等原因，往往会将钱款直接返到客户的账户上，但是，由于这个手续比现金返款周期长、复杂，客户大多希望能获得现金退款。即便是在双方协商后同意现金退款，也因涉及手续费而发生争议，目前此类纠纷不少。

因此，鉴于这种现象，对于店铺来说，凡是用信用卡结账的客户，如发生退货，最好直接从信用卡中退回，这样既避免了信用卡的恶意套现，也维护了客户、银行、商家三方的利益。

细节四　化解客户的不满情绪

客户的愤怒总是有理由的，没有那么多蛮横不讲理的客户。当客户愤怒时候，很难与其进行理性的面谈，同时他也可能会做出一些不理智的行为。面对这种特殊情形，销售人员要学会以尊重与理解的态度正确地看待客户的愤怒，绝不能和客户发生争吵，哪怕自己相当有道理。以下一些技巧可以作为参考：

1.做一个好的听众

80%的矛盾冲突实际上是由于沟通不畅所致，不会倾听的销售人员当然无法与客户进行顺畅的沟通，进而影响销售。

销售人员的性格特征中必须具备的一点就是有耐心，善于倾听客户的心声。倾听并不代表销售人员一定要对客户的谈话表示认同，而仅表示对客户的尊重。做一个好的听众，往往能够帮助客户冷静，同时也帮助自己理性思考。客户在将愤怒一吐为快后，愤怒的程度往往会有所减轻；而对销售人员来说，可以从客户的话语中把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图，向客户表示出合作的态度。

2.学会表达同情和理解

客户的愤怒常常带有强烈的感情因素，因此，如果能够首先在感情上对客户表示理解和支持，将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式，比如以眼神来表示同情，以认真严肃的表情来表示理解，以适当的身体语言来表示同意等。如果是电话处理投诉，可以以说话的方式来表示同感，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，反而更刺激其愤怒情绪。

3.努力与客户达成一致

无论客户愤怒的表现如何，关键在于问题的解决。所以，销售人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。这也是实现最终妥协与合作的前提，能使双方在开始时就能以一种建设性的心态来共同处理问题。

4.立刻道歉

明确问题后，如果明显看出店铺要承担一定的责任，应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。这样做往往能够获得客户的认同，而且使客户不会在气头上有过激的行为。当然，向客户道歉，绝对不能让客户误认为你已完全承认是自己的错误，而应该采用一些有助于平息客户愤怒情绪的语言，这样既缓和了客户情绪，又不用承担客户误解的具体责任。

温馨提示

在处理客户愤怒的时候，以下一些事情要避免的：

（1）立刻与客户讲道理。一个人在气头上时，往往听不进去任何道理，如果你坚持与客户讲道理，只会将事情越弄越僵，而且谁又会觉得自己没有道理呢？

（2）急于得出结论。当客户愤怒的时候，如果结论下得太早，往往会让客户更不满意，而并不是像传统观点认为的那样，结论下得越早，客户的态度转变得越快。因此，一定要学会通过其他方式去化解客户的愤怒，而不是通过过早地下结论来制止客户的发泄。

（3）盲目地道歉。盲目地道歉往往是将所有的责任认定是店铺的责任，这会让客户认为自己占了上风，进而变本加厉。歉意是可以表达的，但不是一味地表达，否则会显得一点诚意也没有。

（4）跟客户说“这是常有的事”等。这种话是不能说的，常有的事情证明你处理这件事情会延用惯例，而且既然是常有的事，在处理时便不会太迁就客户，客户听了自然觉得心里别扭。一般来说，客户都是将局部视为整体，因此，一名员工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被认为全体员工都是这样，并对店铺的品牌加以否定。

（5）言行不一致。答应了客户的事一定要做到，否则就不要答应。

（6）责难客户。不管自己是不是有道理，都不要去试图责难客户。客户需要的是解决问题的方法，而不是销售人员的责难。

（7）推卸责任。推卸责任是不可取的做法，实践中，店铺往往会把商品的缺陷推卸给厂家，即使确实是厂家的错，但店铺进货也是有问题的。销售人员主动承担责任，往往能够得到客户的认同。

（8）装聋作哑。装聋作哑的实质就是爱理不理和傲慢，这样只会让客户更加愤怒，而不会对解决问题有任何帮助。

（9）和客户争论。不要试图和客户争论什么，一个人即使意识到自己错了，在争论的时候也往往会十分顽固地坚持自己的错误。在这种情况下，即使你争赢了，还是会失去客户，最终输的还是你。

（10）中断或转移话题。有些时候，中断或转移话题是必要的，但当客户在气头上时，千万不要中断或转移话题，这样会让客户觉得自己的投诉没有得到应有的重视。也许在销售人员看来是一件小得不能再小的事情，但是对客户来说却可能是一件大事。

细节五　客户管理的一般方法

经济的高速成长、城市商铺林立、货品的充沛供应，使得市场进入买方市场阶段。因此，客户管理变得日益重要，有时效的客户管理能将商品更顺利地销售出去。

客户的管理作为店铺管理的一项日常工作，主要方法如下：

1.搜集资料

营销大师乔·吉拉德曾中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。”

乔·吉拉德认为，销售人员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往的过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。

搜集资料时，除了旧有的客户资料外，还可以通过别人的介绍及利用其他方法去搜集资料。

搜集的资料可以包括：

客户全家的姓名、年龄、出生年月日；

客户的文化程度和职业；

客户的经济情况；

客户家庭成员的爱好；

客户是否曾有购买本店服装的记录。

将这些资料详细地记录下来，将有利于店铺与客户建立良好的关系。

2.分类

由于客户和店铺所保持的关系不相同，有的客户能有效管理，属于边际型的客户则不是那么容易掌握，因此可以将客户区分为“管理内的客户”和“管理外的客户”。管理内的客户也就是老主顾，他们在添购新品或换新产品方面是非常积极的，必须和他们时常保持联系，将新产品的信息随时提供给他们，让他们拥有最新的消费情报。

管理外的客户与店铺之间的关系非常薄弱，由于不定期的消费习惯，随时都有可能和其他商店发生消费行为。对于这一类边际型客户，也必须好好地加以管理，努力使其成为管理内的客户。管理外的客户可以通过访问的方式，将新产品的品质、店铺服务水准一一介绍给客户，使其对店铺产生良好的印象，早日成为管理内的客户。

3.建档

将搜集到的所有客户资料，通过计算机建立档案，以便更有效地使用。

在建立卡片档案时，要记下有关客户和潜在客户的所有资料，如爱好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与客户有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论客户感兴趣的话题，有了这些材料，你会知道客户喜欢什么，不喜欢什么，你可以让客户高谈阔论、兴高采烈、手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他就不会让你失望。

4.保持联络

一般店铺是通过信件或赠送纪念品等来加深与客户之间的交情，唯有与客户保持良好的关系，才是经营之道。

在客户或其家人生日前夕，不妨寄张生日贺卡或问候信，以表达关怀之情。这种联络方式在多数人心中虽属形式，但是，若能在信中贴切地表达关心之意，加上亲手写的信，必能让客户觉得非常温馨。

投客户所好，也能起到不错的效果。比如，客户非常喜欢看职业足球赛，适时赠送客户一张入场券或提供有关职业足球赛的运动情报，相信一定会大受客户欢迎。

5.发掘客户价值

许多店铺与客户完成一次交易后，通常就很少再联系了。这种做法是极为错误的，唯有随时随地关心和注意客户，将客户当做自己的伙伴或朋友，双方才能维系良好的感情。

在销售管理过程中，需用真情去激活和留住客户。对任何一个服装店铺而言，应从对客户的维护和管理之中去发现其潜在价值，并使之成倍数地增长。

实用案例

当年，聪明的“海尔人”通过观察分析，发现在中国的多数家庭中，购买电器大件总是家里的大事。经过研究，海尔人了解到了消费者的心理，那就是消费者买回家电，最担心出了问题找不到人修。于是，海尔人主动向消费者承诺“真诚到永远”的服务理念，并推出按星级服务的精细化标准，营销围绕消费者尽心地去做。海尔人这种管理客户的策略值得借鉴。

对于今天的服装店铺而言，要在市场竞争中超越竞争对手，除了要有超越竞争对手的产品外，还要充分利用现代管理手段，将现有的客户维护好，以此达到降低运营成本的目标。

细节六　认真对待客户流失问题

在20世纪60年代，著名管理学家彼得·德鲁克指出，一家公司的首要任务是创造客户。过去，营销学一直强调发现潜在客户（有未满足需求的客户）和刺激客户需求，90年代以后，企业营销管理开始突出强调的是客户满意度。因为只有满意的客户才会宣传企业，并成为企业忠实的客户，而忠实的客户是企业最重要的资源。

对于服装店来说，如果新客户越来越少，老客户又喜新厌旧另寻“新欢”，经营就会出现危机。为什么老客户会“翻脸不认人“呢？经营服装店的老板们总是一脸迷茫，不知所措，其实，只要详细分析，总能找到客户流失的种种原因，从而“对症下药”。

就目前而言，客户流失的主要原因有以下几个：

1.产品质量不稳定

经营的产品质量不稳定，客户利益受损，所以产品本身是决定品牌能否长寿的关键。在实际销售中，很多客户不愿再次光临就是因为产品本身的问题太多，让客户伤透了心。

实用案例

张先生花1000多元买了一套西服，回家之后没穿几天就发生起毛、掉色现象，张先生对此十分气愤，找到店铺老板理论。老板耐心解释并给张先生调换了一套，但穿了不到半年，又发生掉色现象，当张先生再次找到老板理论时，老板以“超过质量保证期”为理由打发了张先生。于是，张先生永远离开了这家店铺而选择另外的品牌了。

产品出问题没理由让客户承担责任，而是需要厂家和店铺共同来解决。如果发现客户是因为产品的质量问题和你“分手”，应赶快向厂家反映，或者将有质量问题的产品召回，否则，卖得越多，损失就越大。

2.店铺经营缺乏创新

客户来要新货，但店铺却满足不了这个要求；客户埋怨产品更新速度太慢，但店铺经营者却不以为然，自我感觉良好；其他店铺活动搞得红红火火，但自己的店却冷冷清清。其实，每个品牌都有自己的生命周期，一味地因循守旧就会落后于他人，最后将自己的客户资源拱手让给别人。

不断创新，让客户感觉你的店铺始终有一种新意，让你的店铺始终比竞争对手快那么一点点，你就能留住客户那颗善变的心，所以，没有必要怪罪客户在某一天变心，而要反思自己在哪些方面没有做好。

3.服务意识淡薄

客户买东西，销售人员笑得像花儿一样；客户退货，销售人员立即变脸；销售人员傲慢无礼，解决问题扯皮推诿“踢皮球”；店内环境设施差，服务客户不及时……

以上种种现象都在无形中伤害了客户的心，感到自己有钱在哪儿不能买，没必要找一个受气的地方看别人脸色。

提升服务水平，让客户感觉进入店铺就像回到自己的家一样放心，就不必担心客户不忠诚了。

实用案例

当老客户再次光临店铺时，要让他有见老朋友的感觉，感觉到自己很受重视，来你的店里购物舒心、自在。以下说法就不错：

“哇，美女，好久没见，你变得更漂亮了！我们店里刚好上了不少新货，感觉有好多都很适合您呢。”

“王姐又带着小公主来买衣服啦。看你们热的，要不先坐下来喝杯水再继续挑？我们最近上了很多新货，特别漂亮，等会我再为您慢慢介绍。”

“帅哥，好久没见您了，感觉您穿休闲装的时候非常阳光帅气，这件衣服跟您上次买的那条牛仔裤很配，要不要试一下？”

如果老客户提出降价要求，可以先感谢老客户对自己的支持，并请求客户谅解，然后再从衣服品质好、价格实在等方面宽慰老客户，或者为其提供店铺制定的针对老客户的服务措施以作补偿。可以这样回答：“美女，我知道您经常光顾本店，也非常感激您对我们的一贯支持。但是真的非常对不住，我也是给人打工的，公司实行统一定价，我也没办法给您降价。不过，我们店里现在正在搞老客户加倍返还积分活动，我可以将积分累计在您的卡里，这样当您的积分累计到一定数额时，就可以享受我们的优惠活动了！美女能告诉我您的卡号是多少吗？”

4.客户受到新的诱惑

竞争的加剧让终端店铺感觉目前的客户忠诚度越来越低，你刚费了九牛二虎之力培育的老客户，过几天就和别人“喜结良缘”了。仔细想想，你推出了会员制，对手则是送衬衣、送领带、送优惠卡，客户一比较，感觉哪家实惠买哪家，于是在利益的诱惑下就“变节”了，这是再正常不过的事情。

解决老客户流失问题的关键，是使老客户对服装店的产品和服务品质感到满意。让现有客户不断满意的方法如下：

（1）提供良好品质的产品。客户满意度最直接的反应来自于产品品质，价值同时也是保证客户与店铺长久合作的根本途径。

（2）提高敏锐度和反应速度。客户流失都有征兆，销售人员和店铺管理者应有相当的敏锐度，以察觉客户异状。善于倾听客户的意见，实时提供各种好处和价值，认真对待客户提出的各种意见及建议，并真正重视起来，服务品质才能得到有效改善，留住客户。

（3）积极处理客户的抱怨。从某种角度来看，客户的抱怨实际上是给服装店的一份厚礼，带来改进工作、提高客户满意度的机会，经营者应主动接受客户的抱怨，并作出积极反应。根据统计，不满的客户会向13个人抱怨，而得到满意响应的客户，则有95%会重购。此外还须定期进行客户满意度跟踪调查，并对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，做到了这一点，一定能够帮助你重新建立商誉，提高客户忠诚度，留住老客户。

细节七　抓住核心客户

“二八法则”在营销界是一个永恒的话题，在店铺里，20%的核心客户能创造80%的收入；在企业里，20%的骨干员工能创造80%的销售业绩；在人群中，20%的人掌握着80%的财富，等等。对于服装店而言，核心客户应该是永远关注的焦点和核心，如何抓住核心客户的心就是销售人员的核心工作。

那么，怎样识别核心客户呢？对此，你必须回答以下问题：其一，哪些客户对本店最忠诚，最能使本店盈利？其二，哪些客户认为本店最能满足他们的需要？其三，哪些客户更值得本店重视？

美国著名营销学者认为，管理人员可以根据企业从不同的客户那里获得的经济收益，把客户划分为几个不同的类别，理解不同类别客户的需要，为不同类别的客户提供不同的服务，可明显提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“客户金字塔”模型，即根据客户赢利能力的差异为企业寻找和创造能赢利的客户，以便企业把资源配置到赢利能力产出最好的客户身上，从理论上说，叫细分客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户），也就是找出核心客户。

同样，任何服装店都不可能满足所有客户的需要，因此，销售人员应尽力满足核心客户的需要，留住重要客户。

实用案例

王某经营了多年服装店，发现在自己的客户群中，适婚人群所占的比例比较大，于是推出了一种能打动客户内心的服务。

王某首先为即将新婚的客户订制了一批既喜庆吉祥，又能体现婚姻美满的红色布艺，布艺画面采用传统的民间工艺精心制作，构图是新郎为新娘喜揭盖头的一幅场景，画面上印上该品牌恭祝客户婚姻美满、爱情幸福、早生贵子之类的祝福词。这种布艺既可以挂在卧室，又可以挂在客厅，是一个一举两得的宣传载体。

王某通过客户档案了解到客户具体的结婚时间后，专门在客户结婚这一天带着销售人员将布艺送到婚礼现场，而且是在司仪刚开始喊婚礼仪式开始的一刹那送上去。这样的一个意外举动，往往让结婚的客户大受感动，而且能赢得满堂喝彩，甚至成为婚礼现场的亮点，有时还能招来司仪盛情邀请他们说几句祝贺话的机会。送完布艺后，王某还会给酒席上的每个人散发一份小纪念品。在做这件事情时，要求一男一女两个销售人员穿着统一服装参加婚礼现场的“赠送仪式”，送完后必须做到“不喝一口水、不吃一颗喜糖”。

王某的做法在客户的婚礼现场制造了良好的口碑宣传效果，使客户终生难忘，而这种行为后来也成了他的一种特色化的店外服务方式。

店铺的核心客户是你赢得忠诚的关键，只要维护得好、服务做得及时到位，这些客户就会变成你的义务宣传员，走到哪里都会说你的好话，把朋友介绍到你的店铺来消费。

以下是抓住核心客户时必须注意的要点：

1.用真实的情感打动客户

人是感情动物，只要你投入地去爱你的客户，就能找到很多细节来切入客户的内心世界；只要你用自己的真心打动了客户的感情，客户就会将你的店铺变成他的“第二个家”。

实用案例

一天，老王介绍了朋友老李到一个服装专卖店来买服装。

销售人员：“先生，您好，您喜欢什么样式的服装，我给您介绍介绍。”

老李：“不客气，老王是你们店的老客户，他消费比较多，仅西服就已经买了好几套了，而且他们家的人大多穿你们的品牌，他还介绍我来看一看。”

销售人员：“哎呀！您是老王的好朋友啊，那没得说，他和我们熟悉得就像自家人，他为人豪爽，我想您一定是他最要好的朋友吧！”

老李：“是的，我们小时候在一个班上学，关系很好。”

销售人员：“他最近在哪里发财啊？”

老李：“他父亲前两天刚去世，最近忙着给老人料理后事，人憔悴得很啊！”

老李走后，这家店立即找出老王的档案并安排人员带上花圈，在老王父亲出殡那一天去参加出殡仪式，并在现场用心地安慰了老王，嘱咐他注意身体。就是这个简单的举动，让老王及其家人大受感动。

真诚的举动足以感染客户，让客户感觉自己是这个品牌的一分子，是这个品牌的主人。相信在实际的生活中，每个人都会遇到生老病死、婚丧嫁娶、聚散离合的情况，销售人员可以通过客户资料挖掘到这些信息，并通过自己的行动打动客户。

2.用具体的行动感染客户

核心客户是一个店铺的核心资源，他们具有消费潜力大、经济能力强、忠诚度高的特点，所以，这样的客户不能“光靠一张嘴来说”，而要用实际行动去关心客户在哪些方面需要帮忙，最近是不是需要提供一些增值服务，是不是可以去慰问或者看看客户的孩子，客户最近的工作是不是很顺利、生活过得是否开心，等等。

当你知道这些信息后，应拿出一定的时间像对待家人一样，主动提供一些力所能及的服务和帮助。提供服务时不要有太强的功利性，而要将客户当成自己的家人和朋友那样对待。

3.用实际的利益刺激客户

俗话说，重奖之下必有勇夫。要让你的核心客户永远忠诚于你，并且不断地带新客户来，就要舍得在他们身上做一些投资，比如老客户带新客户消费可以积分，分数积累到一定额度有精美的礼品馈赠或者现金返还。同时在重要节日，准备一些免费的礼品送给他们，让他们感觉这家店铺总是能给自己带来一些实际的好处。

4.让客户成为“义务宣传员”

传言的力量是巨大的，而且也是非常有效又很便宜的促销手段之一。作为销售人员，想方设法让核心客户来为自己的店铺和品牌做广告，是一个既十分有效又可信度很高的促销策略。具体实施时，可以向客户提供赠券、抽奖、免费购物、打折、给红利、签订条件更优惠的服务合同，以及赠送礼品等待遇，鼓励他们向身边的人宣传你的店铺及所经营的服装品牌。

总的来说，核心客户需要用心维护，得罪一个核心客户，其后面的潜在消费者的链条就会发生断裂，直接给店铺造成负面的口碑传播。所以，花一半的时间用在核心客户的维护和开发上，是非常值得且有必要的。