细节六　认真对待客户流失问题

在20世纪60年代，著名管理学家彼得·德鲁克指出，一家公司的首要任务是创造客户。过去，营销学一直强调发现潜在客户（有未满足需求的客户）和刺激客户需求，90年代以后，企业营销管理开始突出强调的是客户满意度。因为只有满意的客户才会宣传企业，并成为企业忠实的客户，而忠实的客户是企业最重要的资源。

对于服装店来说，如果新客户越来越少，老客户又喜新厌旧另寻“新欢”，经营就会出现危机。为什么老客户会“翻脸不认人“呢？经营服装店的老板们总是一脸迷茫，不知所措，其实，只要详细分析，总能找到客户流失的种种原因，从而“对症下药”。

就目前而言，客户流失的主要原因有以下几个：

1.产品质量不稳定

经营的产品质量不稳定，客户利益受损，所以产品本身是决定品牌能否长寿的关键。在实际销售中，很多客户不愿再次光临就是因为产品本身的问题太多，让客户伤透了心。

实用案例

张先生花1000多元买了一套西服，回家之后没穿几天就发生起毛、掉色现象，张先生对此十分气愤，找到店铺老板理论。老板耐心解释并给张先生调换了一套，但穿了不到半年，又发生掉色现象，当张先生再次找到老板理论时，老板以“超过质量保证期”为理由打发了张先生。于是，张先生永远离开了这家店铺而选择另外的品牌了。

产品出问题没理由让客户承担责任，而是需要厂家和店铺共同来解决。如果发现客户是因为产品的质量问题和你“分手”，应赶快向厂家反映，或者将有质量问题的产品召回，否则，卖得越多，损失就越大。

2.店铺经营缺乏创新

客户来要新货，但店铺却满足不了这个要求；客户埋怨产品更新速度太慢，但店铺经营者却不以为然，自我感觉良好；其他店铺活动搞得红红火火，但自己的店却冷冷清清。其实，每个品牌都有自己的生命周期，一味地因循守旧就会落后于他人，最后将自己的客户资源拱手让给别人。

不断创新，让客户感觉你的店铺始终有一种新意，让你的店铺始终比竞争对手快那么一点点，你就能留住客户那颗善变的心，所以，没有必要怪罪客户在某一天变心，而要反思自己在哪些方面没有做好。

3.服务意识淡薄

客户买东西，销售人员笑得像花儿一样；客户退货，销售人员立即变脸；销售人员傲慢无礼，解决问题扯皮推诿“踢皮球”；店内环境设施差，服务客户不及时……

以上种种现象都在无形中伤害了客户的心，感到自己有钱在哪儿不能买，没必要找一个受气的地方看别人脸色。(www.daowen.com)

提升服务水平，让客户感觉进入店铺就像回到自己的家一样放心，就不必担心客户不忠诚了。

实用案例

当老客户再次光临店铺时，要让他有见老朋友的感觉，感觉到自己很受重视，来你的店里购物舒心、自在。以下说法就不错：

“哇，美女，好久没见，你变得更漂亮了！我们店里刚好上了不少新货，感觉有好多都很适合您呢。”

“王姐又带着小公主来买衣服啦。看你们热的，要不先坐下来喝杯水再继续挑？我们最近上了很多新货，特别漂亮，等会我再为您慢慢介绍。”

“帅哥，好久没见您了，感觉您穿休闲装的时候非常阳光帅气，这件衣服跟您上次买的那条牛仔裤很配，要不要试一下？”

如果老客户提出降价要求，可以先感谢老客户对自己的支持，并请求客户谅解，然后再从衣服品质好、价格实在等方面宽慰老客户，或者为其提供店铺制定的针对老客户的服务措施以作补偿。可以这样回答：“美女，我知道您经常光顾本店，也非常感激您对我们的一贯支持。但是真的非常对不住，我也是给人打工的，公司实行统一定价，我也没办法给您降价。不过，我们店里现在正在搞老客户加倍返还积分活动，我可以将积分累计在您的卡里，这样当您的积分累计到一定数额时，就可以享受我们的优惠活动了！美女能告诉我您的卡号是多少吗？”

4.客户受到新的诱惑

竞争的加剧让终端店铺感觉目前的客户忠诚度越来越低，你刚费了九牛二虎之力培育的老客户，过几天就和别人“喜结良缘”了。仔细想想，你推出了会员制，对手则是送衬衣、送领带、送优惠卡，客户一比较，感觉哪家实惠买哪家，于是在利益的诱惑下就“变节”了，这是再正常不过的事情。

解决老客户流失问题的关键，是使老客户对服装店的产品和服务品质感到满意。让现有客户不断满意的方法如下：

（1）提供良好品质的产品。客户满意度最直接的反应来自于产品品质，价值同时也是保证客户与店铺长久合作的根本途径。

（2）提高敏锐度和反应速度。客户流失都有征兆，销售人员和店铺管理者应有相当的敏锐度，以察觉客户异状。善于倾听客户的意见，实时提供各种好处和价值，认真对待客户提出的各种意见及建议，并真正重视起来，服务品质才能得到有效改善，留住客户。

（3）积极处理客户的抱怨。从某种角度来看，客户的抱怨实际上是给服装店的一份厚礼，带来改进工作、提高客户满意度的机会，经营者应主动接受客户的抱怨，并作出积极反应。根据统计，不满的客户会向13个人抱怨，而得到满意响应的客户，则有95%会重购。此外还须定期进行客户满意度跟踪调查，并对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，做到了这一点，一定能够帮助你重新建立商誉，提高客户忠诚度，留住老客户。