细节五　客户管理的一般方法

经济的高速成长、城市商铺林立、货品的充沛供应，使得市场进入买方市场阶段。因此，客户管理变得日益重要，有时效的客户管理能将商品更顺利地销售出去。

客户的管理作为店铺管理的一项日常工作，主要方法如下：

1.搜集资料

营销大师乔·吉拉德曾中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。”

乔·吉拉德认为，销售人员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往的过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。

搜集资料时，除了旧有的客户资料外，还可以通过别人的介绍及利用其他方法去搜集资料。

搜集的资料可以包括：

客户全家的姓名、年龄、出生年月日；

客户的文化程度和职业；

客户的经济情况；

客户家庭成员的爱好；

客户是否曾有购买本店服装的记录。

将这些资料详细地记录下来，将有利于店铺与客户建立良好的关系。

2.分类

由于客户和店铺所保持的关系不相同，有的客户能有效管理，属于边际型的客户则不是那么容易掌握，因此可以将客户区分为“管理内的客户”和“管理外的客户”。管理内的客户也就是老主顾，他们在添购新品或换新产品方面是非常积极的，必须和他们时常保持联系，将新产品的信息随时提供给他们，让他们拥有最新的消费情报。(www.daowen.com)

管理外的客户与店铺之间的关系非常薄弱，由于不定期的消费习惯，随时都有可能和其他商店发生消费行为。对于这一类边际型客户，也必须好好地加以管理，努力使其成为管理内的客户。管理外的客户可以通过访问的方式，将新产品的品质、店铺服务水准一一介绍给客户，使其对店铺产生良好的印象，早日成为管理内的客户。

3.建档

将搜集到的所有客户资料，通过计算机建立档案，以便更有效地使用。

在建立卡片档案时，要记下有关客户和潜在客户的所有资料，如爱好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与客户有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论客户感兴趣的话题，有了这些材料，你会知道客户喜欢什么，不喜欢什么，你可以让客户高谈阔论、兴高采烈、手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他就不会让你失望。

4.保持联络

一般店铺是通过信件或赠送纪念品等来加深与客户之间的交情，唯有与客户保持良好的关系，才是经营之道。

在客户或其家人生日前夕，不妨寄张生日贺卡或问候信，以表达关怀之情。这种联络方式在多数人心中虽属形式，但是，若能在信中贴切地表达关心之意，加上亲手写的信，必能让客户觉得非常温馨。

投客户所好，也能起到不错的效果。比如，客户非常喜欢看职业足球赛，适时赠送客户一张入场券或提供有关职业足球赛的运动情报，相信一定会大受客户欢迎。

5.发掘客户价值

许多店铺与客户完成一次交易后，通常就很少再联系了。这种做法是极为错误的，唯有随时随地关心和注意客户，将客户当做自己的伙伴或朋友，双方才能维系良好的感情。

在销售管理过程中，需用真情去激活和留住客户。对任何一个服装店铺而言，应从对客户的维护和管理之中去发现其潜在价值，并使之成倍数地增长。

实用案例

当年，聪明的“海尔人”通过观察分析，发现在中国的多数家庭中，购买电器大件总是家里的大事。经过研究，海尔人了解到了消费者的心理，那就是消费者买回家电，最担心出了问题找不到人修。于是，海尔人主动向消费者承诺“真诚到永远”的服务理念，并推出按星级服务的精细化标准，营销围绕消费者尽心地去做。海尔人这种管理客户的策略值得借鉴。

对于今天的服装店铺而言，要在市场竞争中超越竞争对手，除了要有超越竞争对手的产品外，还要充分利用现代管理手段，将现有的客户维护好，以此达到降低运营成本的目标。