细节四　化解客户的不满情绪

客户的愤怒总是有理由的，没有那么多蛮横不讲理的客户。当客户愤怒时候，很难与其进行理性的面谈，同时他也可能会做出一些不理智的行为。面对这种特殊情形，销售人员要学会以尊重与理解的态度正确地看待客户的愤怒，绝不能和客户发生争吵，哪怕自己相当有道理。以下一些技巧可以作为参考：

1.做一个好的听众

80%的矛盾冲突实际上是由于沟通不畅所致，不会倾听的销售人员当然无法与客户进行顺畅的沟通，进而影响销售。

销售人员的性格特征中必须具备的一点就是有耐心，善于倾听客户的心声。倾听并不代表销售人员一定要对客户的谈话表示认同，而仅表示对客户的尊重。做一个好的听众，往往能够帮助客户冷静，同时也帮助自己理性思考。客户在将愤怒一吐为快后，愤怒的程度往往会有所减轻；而对销售人员来说，可以从客户的话语中把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图，向客户表示出合作的态度。

2.学会表达同情和理解

客户的愤怒常常带有强烈的感情因素，因此，如果能够首先在感情上对客户表示理解和支持，将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式，比如以眼神来表示同情，以认真严肃的表情来表示理解，以适当的身体语言来表示同意等。如果是电话处理投诉，可以以说话的方式来表示同感，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，反而更刺激其愤怒情绪。

3.努力与客户达成一致

无论客户愤怒的表现如何，关键在于问题的解决。所以，销售人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。这也是实现最终妥协与合作的前提，能使双方在开始时就能以一种建设性的心态来共同处理问题。

4.立刻道歉

明确问题后，如果明显看出店铺要承担一定的责任，应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。这样做往往能够获得客户的认同，而且使客户不会在气头上有过激的行为。当然，向客户道歉，绝对不能让客户误认为你已完全承认是自己的错误，而应该采用一些有助于平息客户愤怒情绪的语言，这样既缓和了客户情绪，又不用承担客户误解的具体责任。

温馨提示(www.daowen.com)

在处理客户愤怒的时候，以下一些事情要避免的：

（1）立刻与客户讲道理。一个人在气头上时，往往听不进去任何道理，如果你坚持与客户讲道理，只会将事情越弄越僵，而且谁又会觉得自己没有道理呢？

（2）急于得出结论。当客户愤怒的时候，如果结论下得太早，往往会让客户更不满意，而并不是像传统观点认为的那样，结论下得越早，客户的态度转变得越快。因此，一定要学会通过其他方式去化解客户的愤怒，而不是通过过早地下结论来制止客户的发泄。

（3）盲目地道歉。盲目地道歉往往是将所有的责任认定是店铺的责任，这会让客户认为自己占了上风，进而变本加厉。歉意是可以表达的，但不是一味地表达，否则会显得一点诚意也没有。

（4）跟客户说“这是常有的事”等。这种话是不能说的，常有的事情证明你处理这件事情会延用惯例，而且既然是常有的事，在处理时便不会太迁就客户，客户听了自然觉得心里别扭。一般来说，客户都是将局部视为整体，因此，一名员工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被认为全体员工都是这样，并对店铺的品牌加以否定。

（5）言行不一致。答应了客户的事一定要做到，否则就不要答应。

（6）责难客户。不管自己是不是有道理，都不要去试图责难客户。客户需要的是解决问题的方法，而不是销售人员的责难。

（7）推卸责任。推卸责任是不可取的做法，实践中，店铺往往会把商品的缺陷推卸给厂家，即使确实是厂家的错，但店铺进货也是有问题的。销售人员主动承担责任，往往能够得到客户的认同。

（8）装聋作哑。装聋作哑的实质就是爱理不理和傲慢，这样只会让客户更加愤怒，而不会对解决问题有任何帮助。

（9）和客户争论。不要试图和客户争论什么，一个人即使意识到自己错了，在争论的时候也往往会十分顽固地坚持自己的错误。在这种情况下，即使你争赢了，还是会失去客户，最终输的还是你。

（10）中断或转移话题。有些时候，中断或转移话题是必要的，但当客户在气头上时，千万不要中断或转移话题，这样会让客户觉得自己的投诉没有得到应有的重视。也许在销售人员看来是一件小得不能再小的事情，但是对客户来说却可能是一件大事。