细节三　正确对待客户的退货要求

任何店铺都会遇到客户的退换货要求，即使不能证明是质量问题，客户也坚持要求退货。

一般来说，客户愿意买你的服装绝不是为了故意挑毛病，肯定有理由才会要求退换，他们最主要的心理是希望得到应有的服务和热情对待。只要给予他应有的尊重，他会很讲道理。如果你发现客户非常不讲道理，十有八九是你让客户不讲道理，或者是自身的工作没有做好。记住：你可以把客户变成朋友，也可以把客户变成敌人，这一切都取决于你自己。

因此，销售人员千万不要因客户要求退换衣物就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次销售失败不代表什么，把客户招待好了，让客户成为“回头客”，才有助于日后业绩的提升。

1.熟知退货的条件和标准

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，销售者必须履行的义务有：守法义务、接受监督义务、保证消费者安全义务、真实信息告知义务、出具单据义务、质量保证义务、售后服务义务、禁止经营者以告示免责、禁止侵犯消费者人身权等。其中，售后服务义务规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

在《部分商品修理更换退货责任规定》中，销售者应当履行下列义务：不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；保持销售产品的质量；执行进货检查验收制度，不符合法定标志要求的，一律不准销售；产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

作为店铺的经营者和员工，一定要熟知退货的条件和标准，在保证消费者利益的同时，维持店铺自身的利益。

（1）如果客户要求退换的服装符合以下几个条件，应无异议退换

①服装出现质量问题的。

②服装及服装的外包装没有损坏，并保持出售时的原质原样的。

③原始销售凭证齐全的。

（2）以下情况商家有权拒绝客户的退换货要求

①任何非由本店出售的服装。

②服装本身不存在质量问题且已穿过的。

③因非正常保管导致出现质量问题的服装。

④超过退换货期限的退换货要求。

⑤退换货物不全或者受损严重，影响二次销售的。

⑥客户销售单据丢失或者不全，又不能证明是本店所售的。

（3）服装的退货原则

①申请退换货的基本条件：

退换服装应保持收到服装时的原貌（服装本身有质量问题的除外）；

退换服装的外包装、吊牌等完好。

②不允许申请退换货的情况：

经穿着、洗涤、遭污损、遭损坏等影响二次销售的；

配件、吊牌、外包装等被损坏或丢失；

所有内裤、特殊尺码（个人定制）服装等。

对于不能退换的衣服，在出售时应向客户说明，尽量避免和减少服装退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换衣服的客户，听取客户对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进服装店的服务工作。退换服装时应按规定办理手续，以加强退货管理。

2.处理客户退换货的说话技巧

在接待退换商品的客户时，要礼貌、热情，不推托，不冷落，实事求是地澄清事情的原委；对于不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。

面对退货问题，有的销售人员常常用以下的话应对：

“您这人怎么这么不讲道理呢！”

“买的时候都没问题，而且您也检查过。”

“这不是服装质量问题，我们不负责任。”

“您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。”(www.daowen.com)

以上四种说法都不妥当。第一种说法暗示客户没有素质、蛮横无理，销售人员此时的指责只会导致双方陷入争吵中。第二种说法是指责客户并推卸自己的责任，暗示客户东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。第三种说法由于事前没有充分的沟通和适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。第四种说法表现出销售人员态度恶劣，非常不尊重客户，以十分无理的言辞指责和辱骂客户。

面对客户的退换货要求，销售人员正确的应对策略是：首先以讲道理但不激怒客户情绪的原则与客户真诚沟通，引导客户说出衣服存在的问题，以确定责任归属。如果责任确实在客户一方，作为销售人员仍然有责任帮助客户解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有以下两种选择：

（1）在衣服可调换的情况下，作出让步给予调换，并真诚道歉。

（2）在衣服不可掉换的情况下，根据事态发展及客户影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并且执意掉换，店铺也可以吃点亏作出让步，但此时千万不要指责客户，只要暗示是他的错误即可。

应对策略1：（通过沟通后确定责任属于客户）“真不好意思！您是我们的老客户了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着的时候没有注意而导致的，这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……”（帮客户解决问题）

应对策略2：（通过沟通后，不能明确责任归属）“是的，一件新衣服出现了这样的状况，您心里肯定难受，这一点我完全可以理解。请您放心，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……”（帮客户解决问题）

应对策略3：（通过沟通后客户不予理会，坚持换货）“小姐，您先别急，我现在请示一下店里的领导，看怎么来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次决定破例给您换一件，以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种款式的吗？”

3.处理客户退换货的常用语

——“好，我帮您换一下，您看换哪一件好呢？”

——“没关系，我帮您换一件。”

——“请原谅，按规定这是不能退换的。”

——“对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。”

——“对不起，您这个商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他客户了，实在不好给您退换。”

——“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”

——“您这件服装已买了较长时间，现在已经没货了，要到质检部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。”

——“这件西服已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”

——“先生，您提出的问题很特殊，我们商量一下好吗？”客户要求退换货时忌用的语言有：

——“买的时候干嘛了，挑了半天又来退。”

——“你刚买走，怎么又来换？”

——“买的时候为什么不想清楚？”

——“不是我卖的，谁卖的你找谁！”

——“我解决不了，愿意找谁找谁去。”

——“不能换，这是规定。”

——“不能退。”

——“只能换，不能退。”

——“您怎么一点主见没有，又不是小孩。”

4.退货结算方式

目前，服装店退货结算主要有两种方式：现金结算和信用卡结算。

（1）现金结算

一是全款现金。比较普遍的做法是客户购物时按原价付款，但收银员会给客户一个收据，当客户要求退货时，拿购物凭证和服装去店内，只要退货理由成立、无其他纠纷等，店铺就应当退现金给客户。

二是折价券退费。店家退给客户的不是现金，而是折价券。这种办法通常在零售店使用，优点是省钱，缺点是对客户的吸引力比不上现金退费。

三是现金加折价券退费。有的服装店为了既节省开支，又吸引客户，采用了退送现金与退送折价券相结合的办法。例如，店铺在收到客户寄来的购物凭证和退费申请卡后，不是退给客户20元现金，而是10元现金外加10元面值的折价券。（2）信用卡结算现在很多信用卡消费涉及退货时，店铺经营者出于管理、银联手续费等原因，往往会将钱款直接返到客户的账户上，但是，由于这个手续比现金返款周期长、复杂，客户大多希望能获得现金退款。即便是在双方协商后同意现金退款，也因涉及手续费而发生争议，目前此类纠纷不少。

因此，鉴于这种现象，对于店铺来说，凡是用信用卡结账的客户，如发生退货，最好直接从信用卡中退回，这样既避免了信用卡的恶意套现，也维护了客户、银行、商家三方的利益。