细节二　及时处理客户投诉

对销售而言，投诉绝对是无法避免的。就算你做得再好，也不可能让所有人都满意，所以没有必要为这件事而感到消极沮丧，而应以冷静的态度、平常的心去对待投诉，这将对销售工作起到很大的促进作用。

1.投诉处理原则

在店铺经营过程中，不仅要发掘客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须以客户的思维模式来寻求解决问题的方法。一般来说，投诉处理原则包括以下几点：

（1）给客户怀疑的权利

并非所有客户都是诚实的，也并非所有的投诉都是正确的。但是，在明确的反面证据出现之前，应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），应进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但检查记录以了解这个客户是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

（2）及时处理

处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速作出反应，向客户“稳重+清楚”地说明事件的缘由，并力争在最短的时间内解决问题，给客户一个满意的答复。拖延或推卸责任只会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

在不可能当场解决投诉的情况下，应告诉客户店铺将计划如何行动，这可以表明店铺正在采取修正的措施，还设定了客户对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

（3）分清责任

不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

（4）考虑补偿

在客户没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到严重的问题，或因服务失误而遭受时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样做还可能有助于减少恼怒的客户采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，客户最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

（5）坚持不懈地重获客户的友善(www.daowen.com)

当客户感到不满时，店铺所面临的最大挑战是恢复他们对店铺的信心及如何继续保持长久买卖关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息客户的怒气，而且要让他们相信店铺正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立客户忠诚，并推动客户向他人推荐店铺的服务。

（6）留档分析

总结客户投诉，可以从两方面着手：一是建立客户投诉问题的记录、整理、归类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、客户感受等。二是组织管理层和一线销售人员对客户投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在日后的工作中为客户提供更优质的产品和服务。

2.投诉处理技巧——令客户心情晴朗的“CLEAR”方法

在服装店铺运营中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作。如何平息客户的不满，使被激怒的客户转怒为喜，是店铺获得客户忠诚的最重要手段。下面介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，即客户愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧，能够帮助你妥当地处理最棘手的情形。具体步骤如下：

C——控制你的情绪（Control）；

L——倾听客户诉说（Listen）；

E——建立与客户共鸣的局面（Establish）；

A——对客户的情形表示歉意（Apologize）；

R——提出应急和预见性的方案（Resolve）。

事实证明，处理好客户投诉，不仅能再一次赢得客户的信赖、挽回投诉的客户，还能带来更多的销售机会。有期望才会有抱怨，客户向你抱怨，其实是给了你一个改正的机会。如果你可以把事情处理得很好，70%的客户还会继续购买；如果能够当场解决，95%的客户会继续购买你的商品。

此外，通过处理客户的投诉，你可以为自己创造良好的口碑，赢得与他们有关联的潜在客户的信赖，带来更多的销售机会和发展空间。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；而争取10个新客户才能弥补流失一个老客户的损失。做生意最重要的就是“客流”，为此，销售人员不仅要开拓新客户，还要守住老客户。