细节一　建立良好的客户关系

一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造价值；管理不好，就会失去价值甚至会带来负价值。客户也是这样，管理得好，客户就成为店铺忠实的消费者；管理不好，则会大量流失，并且影响其他客户。

1.重视客户的姓名

姓名是人称的符号，更是人生命的延伸。许多人奋斗一生就是为了成功出名，所以，人对姓名的爱犹如爱自己的生命。在这样的情况下，要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。

实用案例

一位女装专卖店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的客户，我们规定不能只说：请进！而要说‘某某太太（小姐）请进’。所以，只要来买过东西，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”

如此重视客户的姓名，不但便于专卖店制作客户卡，掌握其兴趣爱好，而且使客户备感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意自然愈加兴隆了。

在推销界，记忆姓名法是受到极力推崇的。商店里贴着“客户您好”；火车广播员亲切地问候着“乘客好”，你作为客户或乘客，会倍感亲切。但当营业员问道：“客户，你想买什么？”你会立刻不悦，甚至生气。联系到推销活动，如果销售人员称对方“客户先生”，一定不会有多少人答理他。

姓名最好不要问第二次，要一次记住，而如果一时记不起来，可问一下第三者，迫不得已问一下本人也比起叫“客户”好得多。

叫出客户姓名是缩短销售人员与客户距离的最简单最迅速的方法。记住客户姓名是交际的必需，而交际等于销售人员的生命线，所以，怎么能不记住客户的大名呢？

当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个潜在客户的资料记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。

2.注意辞别时的礼节

销售人员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这个客户来往，那么可以不在乎离去时的礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而销售人员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现销售人员的形象。客户没买你的服装，你在辞别时，脸拉得跟驴脸一般长，把手伸到背后“啪”地关上门，这也就切断了那条与客户之间无形的“红线”，使你的销售市场越来越小。记住：销售市场会因为你的人际关系而成倍扩大，也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小，以至于你在市场上无立足之地。

所以，如果说口才、言语是你的销售工具，而辞别时的背影，更是你的销售必备。(www.daowen.com)

实用案例

在日本鹿儿岛温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂，其生意之道就是，迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别，甚至送客时的态度更认真。在F宾馆里，服务员总是把每位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋，一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你的一声叮嘱，好像母亲送你出门时总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！

当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，一路平安！”态度亲切甚至超过欢迎时。

更让人惊异的是，凡是在F宾馆住宿过的人，哪怕是只住一夜的，当他第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出他的姓名：“××先生，好久不见了，请！请！”好像他是宾馆多年的老主顾。

服装店铺对待已经购买过服装的客户，方法是一样的。如果你迎宾是一副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让你感到很不自然，客户下次还会光顾吗？

3.占有更多的客户资源

在买方市场条件下，客户成为服装店铺最重要的稀缺性资源，决定着店铺的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就能拥有更多的市场份额，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

据调查显示，一个公司平均每年约有10%～30%的客户在流失，这是很多企业正在经历的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些客户，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们几乎从来没有为正在流失的客户感到担忧，反而继续按照传统做法拼命招揽新客户。

事实上，对于经营者来说，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新客户，却有40%的可能重新挽回老客户，因为最艰难的销售是用新产品去征服新客户。确保老客户可节省销售费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。

结合服装店铺的具体实际，维护和老客户的关系可以从以下几个方面努力：

（1）发现老客户，并从人群中认出他们来。最好能知道老客户的姓名，这对客户来说很重要。因为知道并叫出客户的姓名，在某种意义上是对客户价值的承认。

（2）给老客户一些优惠措施。这样做往往让老客户意识到自己的重要性，意识到店铺对他的重视。这些优惠措施包括一些赠品和服务上的优惠，店铺不需要承担多少费用，只需要把心意尽到就行了。

（3）在问候语上要更显人情。对待老客户自然要和其他客户有所区别，老客户对店员比较熟悉，也愿意接受比较随便的方式，当然，随便并不代表随意。随便主要是在问候客户方面体现出随和与亲切感来。