细节二　店铺人员管理

店铺经营者或管理人员如何更好地对销售人员进行管理，使其工作潜力发挥到最好，以下几点经验可供参考。

1.控制流失率

任何店铺都会面临销售人员流失的问题，从业人员的工作性质，加上对年龄的一些限制，是销售人员流失的客观原因。尽管人员流动是一个正常现象，但销售人员流失率过高会对销售产生很大影响。作为店铺经营者，要从根本上提高销售人员的素质并改善其工作心态；传达店铺的经营文化，使销售人员对店铺产生信心和信任，真正感觉自己是店铺的一员，从而保证人员稳定性。

2.合理配备，因人定岗

店铺的经营性调整不可避免，这时销售人员也会适当变动，调整时要稳定销售人员的心态，避免销售人员有后顾之忧。在安置的同时进行有效的人员组合，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3.实行人性化管理

针对销售人员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上应坚持严肃、严格，这样才能使整个销售队伍有序规范，如日常考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对违纪处罚不可手软。但另一方面，销售人员也是凡人，要对其思想动态加以关注，销售人员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活有困难的销售人员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

4.适当进行激励

销售人员每天站的时间在6个小时以上，工作做得好，才能产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的。如果店铺经营者只会使用处罚手段，肯定会不得人心，只有适当的激励才会让销售人员发自内心地接受并做得更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，效果会更好。

实用案例

在一个新开业的商场里，很多供应商对销售人员很挑剔，频繁换人，销售受到了一定的影响。而一个文胸专柜的厂家经理却欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长。

开业前一周，这名新员工被送到总店实习、培训，开业后正式上岗。厂家经理在巡店过程中，没有对这名新员工的缺点进行批评，反而对她的每点进步都表示赞赏。此后，这名销售人员进步得非常快，在一次早会上还被点名表扬。后来，她越做越出色，其敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区的典范。

商场的其他供应商对此感到很羡慕，怎么人家能碰到这么好的销售人员，自己却碰不到呢？这时，厂家经理道出了实情：销售文胸的技术含量比销售服装或其他品类更高，最初当然想要一名有经验的销售人员，但当时卖场人员紧缺，又面临开业，一方面要配合卖场，另一方面也不能不给新手机会。在对这名新员工的管理和培养中，主要采取激励方式，最初让经验丰富的店长带她学习专业知识，同时参加公司的定期培训，对其进步加以肯定，使其有信心，在业务能力上迅速成长；在人际关系处理上，店长因工作多年，不会因新员工受到表扬而产生嫉妒，反而会在不经意间将经理表扬新员工的话传达给她，两人的合作非常愉快。作为一个店面的负责人，店长更注重做出销售业绩，店员的进步对她的能力也是一种很好的肯定。

5.实行店长负责制

在一个店铺中，店长的作用是不容忽视的，他要对店铺的人员、货品、卫生、陈列、销售等负责任。因此，要想管理好店铺，应从管好店长这一环节开始做起。一个好的店长对店面的了解是最深入的，也最有发言权，店铺经营者认真听取店长的意见，不仅可以及时收集信息，也能让店长感觉到自己受重视。

6.划区管理，充分授权

大到一个商场，小到一个店铺，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

对大卖场管理人员来说，要管的销售人员或许有几十人、上百人，划区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区，如男装划出正装区、休闲区、裤区、衬衫领带区，女装划出正装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，要具备一定的领导能力，由该区域的优秀店长担任，主要负责早会之外一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作。义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对其本职工作造成影响。有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。(www.daowen.com)

7.发挥晨会的作用

每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，否则销售人员会感到麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的基本内容，但早会还要起到培训的作用。这个培训除了由店铺经营者来做外，还可以充分调动销售人员参与的积极性，比如事先或临时安排销售模拟演练，进行2分钟品牌介绍等，让销售人员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。

8.坚持不懈地培训

店铺经营者可以组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间控制一个小时以内，有针对性地安排不同的培训主题，日积月累的培训会使销售人员的素质有所提高。一般新员工在店内易犯如下错误：

拿不准尺码；

背诵产品说明书般地介绍产品；

眼里没活，不懂得主动；

火候时机把握不准；

不会陈列；

不会配合；

不能正确理解压力。

因此，培训要以新员工为重点。这就要求店铺经营者自己首先要明白货品知识、销售技巧、货品陈列等，自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

9.学会应用表格管理

在店铺经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，货品信息、销售数据、对手信息等很多是要销售人员参与搜集的，比如同城同品牌的信息，可让销售人员去做市场调查。不过，销售人员的视角都不一样，为了便于汇总，应下发规范的表格，将所需内容列出，销售人员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让销售人员写分析，角度不限。作为前沿服务人员，销售人员提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。

10.制定销售任务，激发销售热情

在店铺的管理活动中，最核心的目标是销售业绩。店铺管理的方式可以因人、因地制宜，灵活运用，但对销售人员的销售业绩考核不能有任何放松。完成销售任务是每个店员的职责所在，对其制定合理的销售任务，可按月、日加以细分，完成的好坏是评定业绩优秀的销售人员的标准之一。一个销售人员即使站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，如果不能创造销售业绩，那也是没有意义的。没有压力就没有动力，制定销售任务，可刺激销售人员的销售热情。

11.组织集体活动，增进团队精神

在适当的阶段可以组织集体活动，特别是大卖场，可以举行节日联欢、参与文艺汇演等，加强销售人员之间的感情联络、思想交流，激发团队热情，缓解工作压力。同时，评选优秀销售人员，树立典型，使其他人有可学习的榜样。