细节五　察言观色促进成交

服装销售人员在销售过程中，其实不仅仅是在销售服装，也是在进行一次次的社交。真正优秀的销售人员能在形形色色的客户中，用不同的方式迅速从客户身上得到自己想要的信息，同时也能巧妙地向客户提供信息，抓住客户的好奇心。

实用案例

在一家品牌服装专卖店中，一位中年女士挑了一件当季最新上市的服装。当她准备付款的时候，忽然又有点犹豫自己是不是太冲动了，她把自己的想法告诉了对面的销售人员。销售人员机智地回答说：“为什么不能冲动呢？这件衣服穿在您身上让人眼前一亮，使您看上去年轻了好几岁。您有这种冲动，并且有购买能力，和那些只有冲动却没有购买能力的女士比起来，她们一定太羡慕您了，您说是不是？”

中年女士听了，欢喜地点头向销售人员致谢，并义无反顾地付了款。

在上述案例中，如果销售人员按照惯性思维去回答，不论回答“是”或者“不是”都很难做成这笔买卖。她敏捷的反应，恰到好处地引导，直接导致了这桩生意的完成。

事实上，推销作为一种市场行为，其意义是不言而喻的，关键是销售人员要能说、会说、会听、会看。

1.能说——见到客户有话说

面对客户要做到“能说”，应做到以下几点：

（1）面对客户时，能够把服装的卖点如数家珍，一一道来；

（2）对客户的提问，应答灵活自如，不会轻易被客户问住；

（3）能够说清楚，有专业水准；

（4）咬字清晰，语调轻松，语句层次分明，前后不自相矛盾，善于自圆其说；

（5）善于运用语言修辞，营造轻松的现场购物气氛。

2.会说——能否说到关键之处

会说是指销售人员能够理解客户的心理，说出客户真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。“会说话”体现在：

（1）理解客户，为客户创造需求；

（2）能准确把握客户的需求，迅速拉近与客户之间的距离；

（3）让客户相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

（4）绘声绘色，生动幽默；

（5）学会运用FAB法则向客户推销产品，给客户说明利益；

（6）说到客户动心，达到你的目的；

（7）和客户寒暄、拉家常、套近乎，亲切自然、情境交融；

（8）给客户留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；

（9）能够把复杂的事情描述得简单明了，让客户一听就明白；

（10）能够针对不同的客户，采用不同的说话方式。

3.会听——理解客户心声，把握客户需求(www.daowen.com)

俗话说，言为心声。精明的销售人员是善于聆听客户心声的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时候说话的主动权应该掌握在客户手中。客户满意或不满意、赞同或不屑，都应该通过客户的语言或身体语言表示出来。

会听的销售人员通常能够从聆听中迅速判断出客户的类型、客户真正的需求和意图。

比如客户说“这件料子太薄了”，那么，服装布料到底是薄的好还是厚的好？聪明的销售人员不会急于作出答复，而是先了解客户需要，了解客户问这句话的真正意思，结果客户的真正意思是说：“我是给家里的老人买的，老人总觉得料子太薄不经穿。”这时，销售人员便可“对症下药”。

请记住：优秀的销售人员，同时也是一个优秀的聆听者。

（1）倾听的方法

①简单发问，启发鼓励客户多说，比如“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励客户说得更多；

②积极倾听，用眼神与客户进行交流，从客户表情和眼神中觉察到细微的变化；

③客户说话时，永远不要打断客户的话；

④积极倾听常常是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励客户继续说话；

⑤善于揣摩客户心理，边听边积极思考客户的主要观点，并在脑海中快速辨别分析，揣摩客户的真正意图。

（2）会听还要会问

①求教型提问。即用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问方式是在不了解客户意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到客户拒绝而出现难堪的局面，又能探出客户的虚实。比如，你打算提出成交，但不知客户是否会接受，又不好直接问客户要不要，于是试探地问：“这种服装的质量不错吧，请您评价一下好吗？”如果客户有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，避免了双方难堪。

②启发型提问。即以先虚后实的方式提问，让对方作出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使客户进行思考，控制推销劝说的方向。比如，客户要买西服，销售人员问：“请问买质量好的还是差一点的呢？”“当然是买质量好的！”“好货不便宜，便宜无好货。这也是……”

③协商型提问。即以征求客户意见的形式提问，诱导客户作出合作性的回答。这种提问方式，客户比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。比如：“您看是否明天选货？”

④限定型提问。即在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理——认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的销售人员向客户提问时，会设法不让客户说出“不”字来。比如促使客户成交时，有经验的销售人员从来不会问：“价格好说，您到底买不买呢？”因为只能在“是”和“不”中选择答案，客户多半会说：“算了，不买了。”正确的问法是：“价格好说，您是买这款还是那款？”这样促使客户在两款中选择一款，而不是买不买的问题。

4.会看——从细节中观察客户需求，准确把握成交时机

会看就是会察言观色，通过细节观察客户的需求，比如看客户的经济能力、想买什么、什么时候买。

这时，客户的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

客户身体前倾观看产品，愿意和你面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快。

客户双臂交叉紧紧抱在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种防御心理；或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，说明他在拒绝你。

客户一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳，说明他有些不耐烦了。

客户微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或有会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时应停止继续讲解，抓住时机促成交易。

客户和你的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议。

客户微笑放松，表现得有了热情，说明销售差不多成功了。

细节观察是举之不尽的，只要销售人员用心去尝试，判断能力便能快速提高。