细节三　客户讨价还价的应对策略

讨价还价在服装销售中是很平常的事。客户对价格的异议一般有以下三种情况：一是将该品牌与其他品牌比较，认为定价太高，不能接受；二是认为怎样定价不重要，关键是可以还价，并认为定价本身就是留了还价空间的；三是货比三家后认为某服装价格偏高，要求还价。

面对以上三种情况，应如何应对呢？以下介绍具体的应对策略。

1.客户拿几种不同品牌比较，嫌定价太高

面对这样的问题，销售人员常会用以下的话应对：

“大体上来说，大家都是这样定价的。”

“差别不大，就那么几块钱。”

“我们的款式大气，做工比较精细。”

以上三种说法都不妥。“大体上来说”和“差别不大，就那么几块钱”这两种应对，实质上已经默认了客户的说法，但并没有做任何解释说明。而第三种说法则解释过于空洞，没有说服力。

研究表明，客户的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这就告诉我们，客户在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非几元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多客户宁愿多花些钱买一件更有特色、质量更好的服装。所以，千万不要因为自己的产品比竞争产品贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是你要找到其优点并恰当地表现出来。

应对策略1：“是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多客户也在这两个品牌间作比较。我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多客户选择我们的品牌，他们最终看重的是……（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果和差别，来，您先穿上体验一下就知道了……”

应对策略2：“是的，我们在价格上确实略高于××品牌，主要是因为……（说明区别在哪里）大多数选择我们品牌的客户，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以客户还是比较乐意穿得更舒适一些。”

应对策略3：“是的，这两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客户在比较的时候也都会问到类似问题。其实，从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的客户都是因为（加上卖点、差异点）……因为更多的客户希望自己穿上衣服后可以（加上诱人的亮点）……”

2.客户不管定价如何，都讨价还价

面对这样的问题，销售人员一般喜欢用以下的话应对：

“对不起，这已经是最低价了。”

“不好意思，我们这里不讲价。”

“我也没办法，这是公司（老板）统一定价。”(www.daowen.com)

以上三种说法的错误在于：前两种说法暗示客户别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，如果想讨价还价就请到别处去。第三种说法则暗示客户，你也承认这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，你没有权力去改变，买不买客户自己看着办吧！

对价格表示异议是客户的一种本能，即便价格再便宜，客户也会提出类似问题，如果回以“我们这里不讲价”之类的话会让客户有备受羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐客户离开。销售人员要解决关于客户的任何棘手问题，首先应该明白一个道理：如果客户不配合你，你的任何理由都不会起作用。

所以，首先要想办法让客户接受你这个人，他才会更容易接受你的说法。销售人员可以用委婉的表达方式和正面陈述来拒绝还价。

应对策略1：“小姐，每个公司在价格上的策略都是不一样的。我们这儿没有采用提高价格再打折的方式定价，而是制定实实在在、非常公道的价格，所以这个价格再要低就确实为难我了。不过小姐，其实买衣服价格倒不是最重要的，关键还是要看是否真的适合自己。如果价格便宜一点但买回去穿了几次后，发现并不适合自己，只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗？（说话时微笑着目视对方，如果客户有点头、默认等行为就迅速尝试成交）——那好，小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢？”

应对策略2：“小姐，您也是我们的老客户了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的是非常感谢您！所以您也知道我们这里定价与其他地方有所不同，别人提价打折也是一种策略，其实比我们不打折还贵。不过，虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论在质量还是售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果客户有点头、默认等行为就迅速尝试成交）——那好，小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台。”

应对策略3：“小姐，其实我也很希望把这件衣服卖给您，一方面这件衣服真的非常适合您，另一方面也算完成我本月的任务，所以，如果能够再优惠，我一定会提供给您的，只是真的很抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高些的成本。只有保证好的质量，才能让您买得放心、穿得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果客户有点头、默认等行为就迅速尝试成交）——那好，小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢？”

3.客户对比类似产品，几家店价格不同的问题

类似产品在不同店铺的销售价格往往会不一样，这种情况很常见，客户提出异议也很常见。销售人员常用以下的话应对：

“您不能只看价格，还要看面料和做工。”

“他们与我们不是一个档次的。”

“我们这是品牌货，我们的衣服有保障。”

“现在仿我们品牌的衣服很多。”

以上说法中，第一种说法有教训并贬低客户的味道，让客户感到非常不舒服；第二、三种说法又显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激，有攻击与贬低其他品牌的嫌疑；第四种说法给客户的感觉是这个品牌的衣服满大街都是，不在你这里买还有很多的地方可以买到。

其实，当客户将你的店与竞争对手相提并论的时候，正是销售人员表现自己的专业度并且让客户更加信赖自己的关键时刻，因此，销售人员要掌握说话的分寸，既不要贬低竞争对手经营的品牌，也不能贬低自己的品牌，要从容不迫、语气平和地进行说服，比较本店与其他店的不同之处，重点突出自己产品的特色，引导客户体验穿着本店服装的独特感受。

应对策略1：“谢谢您给我们的善意提醒！是的，现在市场上确实有个别企业和商家在仿冒我们的款式，这一点其实我们也很清楚！不过，只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请！”

应对策略2：“上次有个客户也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里买了衣服，因为他发现……（说出不同之处）因此，还是有很多地方不同，并且穿起来的感觉也很不一样。先生，光我说您可能有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异。来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了。”

应对策略3：“是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服的价格，除了与设计、工艺、面料的处理以及品牌形象等有关外，最重要的是关系到服装质量和穿起来是否舒适合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜，但是买回去穿几次就不爱穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？”