细节五　争取客户的信任

销售人员的职责就在于沟通与销售，要做到这一点，关键在于赢得客户的信任。那么，如何赢得客户的信任呢？根据精确营销理论，服装销售人员要想建立起沟通桥梁，赢得客户的信任，必须掌握“一个前提”、“两个诀窍”、“三个工具”、“四个原则”。

1.一个前提

销售的前提是对产品（服务）要高度熟悉，只有自己熟悉了，才能够以一种专业的语气去说话，客户才有理由去听，否则还不如自己看。

对这个前提的拓展，就是掌握一些相关的专业技巧。比如掌握一些时尚资讯和穿衣搭配的技巧，才能提出专业的解决方案。

2.两个诀窍

要想发挥出导购的作用，就需要让客户感觉到产品之外的一些东西，这种东西是客户说不出来的，但却实实在在地推动着客户的消费行为。下面两点就属于这种类型。

（1）让客户做出承诺。所谓“一诺千金”，只要承诺了，至少要付出一些行动去实践承诺。所以，销售人员要引导客户做出这种承诺。比如，客户对商品不是很满意，可以说：“您再去周围看看，我给您留着这件，如果没有其他更好的，您再回来拿这件，可以吗？”只要与客户商量好，让他承诺，他就有可能回来买。

（2）让客户欠你的。即以周到细致的服务让客户感到发自内心的愧疚。客户一进门，你就可以为他热情地忙前忙后，帮他挑货品，试用货品，调换货品，甚至是帮他看孩子或者提包，让他觉得不买东西就好像欠了你的。这时只要货品差不多，大多数客户会考虑购买。

3.三个工具

销售人员要掌握的三个重要工具就是晓之以利、动之以情、约之以法。

（1）晓之以利。客户需要的不是产品本身，而是产品给客户带来的利益与好处。因此，销售人员不仅仅是卖产品，而是要在产品的基础上考虑能够给客户带来什么样的利益。这样又回到了上面的话题——卖产品的同时卖解决问题的方案。销售人员不是在卖产品，而是在向客户出售一个解决问题或者实现利益的方案。

（2）动之以情。要想拉近与客户的距离，就要寻找客户感兴趣的共鸣点，这种共鸣点可以是爱好的共鸣点、体验的共鸣点、理解的共鸣点等，当然最根本的是利益的共鸣点。

（3）约之以法。客户总是期望得到更多的利益，这时你需要用一些明确的东西来让客户明白他利益的界限，这个东西就是规定。当客户要求太多的时候，销售人员要以一种无奈和惋惜的态度表示，规定就是这个样子的，千万不要表现出对客户贪得无厌的不耐烦。(www.daowen.com)

实用案例

一家服装店推出了一次买赠活动，活动刚结束，一位老客户提出想要赠品。

销售人员说：“先生，我也知道您特别喜欢我们的赠品，但是，这个活动已经结束了，我实在没有办法。不过，下周我们会推出消费5000元赠送一套精美茶具的活动。如果您确实喜欢这样的赠品，可以考虑一下。如果现在参加，我可以找店长申请一下。”

“现在？”客户问道。

销售人员边说边拿出手机，当着客户的面打电话：“店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，如果他参加下周的优惠活动，能提前得到那套茶具赠品吗……”

一听还需要消费，客户摆摆手说：“算了算了，先要这一套吧！”

4.四个原则

销售人员的一言一行都要让客户感到舒心，能够体现对客户的关怀，所以销售人员的行为要掌握四个基本原则，我们称之为接待客户的“4S原则”。

（1）Smile（微笑）。用微笑来感染客户，让客户在一种明快的心境中愉快地消费。

（2）Speed（迅速）。不停顿，不迟缓，减少客户的等待时间，用精力充沛、热情、明朗的服务来展现你积极的工作态度。不让客户等待是良好服务的主要环节。

（3）Smart（心灵手巧）。通过娴熟的操作取得客户的信任，这就要求你调试、包装的动作熟练，让客户感到你是训练有素的。

（4）Sincerity（诚实）。让客户感觉到你是真心实意地为他着想，而不是打着小算盘来算计他，这是双方建立起信任桥梁的重要前提。做到这点要注意的就是保持语言、行动、实物三者的一致。