细节四　对不同的客户用不同的服务方式

这里所指的不同类型的客户，是从客户的个性特征上区分的，这有利于销售人员为客户提供个性化服务。

1.沉默寡言、优柔寡断型

此类客户数量最多，表现为话少，不愿被人打搅，忧郁无表情。他们从对商品浏览到比较讨论阶段会重复多次，自己能做出决定的能力很小，常有顾虑、不安，恐怕考虑不周出现差错。此类客户对强买强卖最为敏感和反感，讨厌过分的、不切实际的赞美，不易赢得笑脸。

应对策略：争取在客户比较讨论阶段接近客户，当好参谋。询问时，提出的问题一定要让客户可以回答，不能够让客户有压迫感；将客户表示的疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关服装或服务的优点和价值。当没有得到客户回应时，要问第二次、第三次：“这两件您更喜欢哪一件？”而在试穿之后轻声说“很适合您”。此外，不要把话题局限于商品上，可以问一些闲话，如“您今天休息吗”等随意的话题。切记不要紧随客户身后，否则会让客户更加疑虑不安，结果适得其反。

2.亲切和蔼型

此类客户比较容易接近，一般不喜欢穿着艳丽的颜色，不在意整体搭配。

应对策略：销售人员可营造适合客户的氛围，在客户从浏览到产生兴趣阶段，随时都可一起亲切地交谈，如：“您看这件怎么样？”用像对朋友一样的语气强烈地推荐：“搭配上这件会有另一种感觉。”关联商品也可以进行推荐。

3.身上长“刺”、好辩论型

此类客户明显心情不好或者脾气不好，他们对销售人员的话语都持异议，即使相信销售人员的话，也要从中寻找差错，明知是对的也要挑错；谨慎、缓慢地作出决定；稍微遇到点惹人烦恼的事情就发怒。

应对策略：销售人员要礼貌而热情地接近客户，出示服装，介绍有关服装的知识，使客户确信是好的，交谈时最好用“您说得对，但是……”这样的话；避免争论，坚持基本事实，根据客户的需要尽量多出示几种花色和样式。

4.多疑型

此类客户语言尖刻，不愿受人支配，要经过谨慎的考虑才能做出决定。

应对策略：销售人员要在客户联想时，或有购买欲望时搭话，以毅然的态度，自信地接待客户。说话时要看着客户的眼睛，“这个是××面料的”，“这种面料的优点是……”“这个绝对没错的”，用肯定的口吻或是劝说的语气；用加工、制造厂商的商标做服装介绍的后盾，出示服装，让客户察看、触摸。反复肯定地对客户说“这件错不了的”，要很有自信，面带微笑。

5.自信果断型

此类客户一般有得意的表情，不冷静，喜形于色；认为自己体形苗条，所以爱穿突出身材的衣服，穿着有个性；浏览、比较探讨的时间很短，确信自己的选择是正确的；十分讨厌磨磨蹭蹭的态度，如销售人员不迅速行动，会不耐烦。

应对策略：销售人员可在客户比较探讨时搭话，理解客户所说的要点，态度严肃，动作麻利，懂得客户要的是什么样式的衣服。语言宜简洁，少提其他建议，争取用最短的时间达成交易，不要争论，自然地销售；一直使用敬语，机智老练地插入一点见解，不要随客户的节奏行动。如果能让客户适应自己节奏的话，客户下次还会光顾。

6.易于冲动型

此类客户会很快地做出决定，急躁、没有耐性；即使洽谈好了，也易于突然停止购买。

应对策略：销售人员要迅速接近客户，避免过多的推销，避免闲话过多，注意关键的地方，以最富刺激性的语言打动客户。

7.磨磨蹭蹭型

此类客户做事不得要领，啰啰嗦嗦，不修边幅，穿着没有季节感，也没有美感。(www.daowen.com)

应对策略：销售人员要在客户感兴趣时搭话，主导式接客，并行动迅速。推荐本店的折扣品，一边归纳客户的意思一边进行说服，“没有比这件更合适的了”，“没问题，这件最适合您”，使客户感到安心。语速不宜太快，否则会令客户反感。不适宜给客户介绍过多的服装，客户对同样的问题被问几次会感到烦躁。

8.自命不凡型

此类客户生性高傲，属于不尊重别人的人，他们常会主动招呼销售人员（当然是居高临下的）。

应对策略：销售人员要始终以低姿态迎合客户的自尊心。回答用“是的”、“好的”，并全都赞成客户的观点，发自内心地赞美。不要正面显示自信；不要离客户太近，否则会招致反感；不能用对待朋友的语气讲话，而且赞美的言辞少了客户会不高兴；尽量说“您果然选的不错”，“您真有眼光”。

9.心直口快型

此类客户常常是要么直接拒绝，要么爽快地决定购买，绝不会拖泥带水。

应对策略：销售人员要一直以微笑服务，顺着客户的话去说服他，语速可以快一些，介绍服装时要简明扼要。

10.挑剔型

此类客户喜欢没完没了地挑剔，挑剔的理由也会比较过分。他们对于销售人员介绍的服装一般都不认可，还会用苛刻的语言顶回去。

应对策略：对待这类客户，最好不要轻易地反驳，也不要表现出反感，不必过多地与他们纠缠，要有根据地给予回答；如果客户挑剔的问题已严重影响店铺的信誉和形象，就要郑重地以事实回复。耐心地和他们沟通，这是对待挑剔型客户最好的办法。

11.谦逊型

此类客户总会耐心地倾听并对销售人员的话表示认可。

应对策略：销售人员要诚恳并有礼貌地向客户介绍服装的优缺点，这样才能赢得客户的信任。

12.冷淡型

此类客户从表面上看会摆出一副买不买都无所谓的姿态，好像一点也不介意商品的好坏或自己是不是喜欢，很不容易亲近。他们习惯自己调查，对任何细微的信息都很关心，注意力也很强。

应对策略：对待这类客户，普通的商品介绍不会起作用，销售人员必须设法让客户情不自禁地想要购买，勾起其好奇心，令其对商品产生兴趣，这样才能促成交易。

13.顺从型

此类客户在挑选商品的时候，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决。

应对策略：对待这类客户，销售人员应耐心周到，帮助他挑选，并适当地加以解释，促使其做出购买决定。

客户的类型还有很多，如年龄区别、职业区别等，关键是要善于在实践中学会察言观色和总结，找到客户问题的关键，就能轻松取胜。