细节三　巧妙满足客户的需求

很多商家在对销售人员培训的时候，都强调产品的知识，所以销售人员在与客户沟通的时候，大部分都在谈自己的产品如何好、如何出色，而忽略了客户真正的需求，没有对客户的购买心理进行分析。

实用案例

一位身材肥胖的客户来到一家服装店，销售人员仔细打量了一下他的身材，小心翼翼地说：“先生您好，想必您自己也了解，以您的身材在专卖店里买一件合体的衣服恐怕是不容易的。”客户听了，微微一笑，不置可否。

接着，销售人员又问道：“请问您现在穿的衣服是在哪里购买的呢？”

客户回答：“我的衣服大都是从××服装店购买的。说实话，我很喜欢这家服装店，但是我工作太忙了，很少能抽时间亲自挑选衣服。”

聪明的销售人员从客户的话中听出了他对抽出时间挑选衣服的烦恼，于是不失时机地说：“我们可以根据您的要求，推荐几种适合您的款式，将款式设计图发至您的邮箱，您看中了哪一款，我们可以按您的要求来定做，这样既省时又省力。”

客户有些疑虑地说：“定制服装要比购买成衣的价格贵吗？我购买的这套成衣价格才600元。”

从客户的话中，销售人员了解到其消费承受能力，及时回答说：“我们这里的价位从500到1000元不等，其中一定有您能够接受的价位。”客户听了，爽快地把自己的穿衣尺寸和联系方式留给了销售人员。

大部分客户很难在没有引导的情况下把自己的需求一次性说清楚，所以，销售人员应采用适当的提问方式来引导客户，从中获得客户的相关信息。

当然，询问也要讲究方式，客户大多讨厌喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探自己的情况，还有一些客户不喜欢销售人员的直接性提问。所以询问时要因人而异，对有些客户可以直截了当地提问，对有些客户要旁敲侧击，对有些客户则要循循善诱。

以下是几种常用的询问方式。

1.有目的地提问

有的销售人员认为向客户提问就是为了找话说，如果是这样只会浪费你和客户接触的宝贵时间，对销售一点帮助也没有。询问是有目的性的，是为了摸清客户的需求。

比如，客户在布料专柜前用手摸布料，销售人员就可以上前主动询问：“您买布想做点什么？”

这样的问话客户一定会回答，弄清了答案，就了解了客户的需求，对下一步向客户推销布料提供了针对性。

2.引导式提问

向客户提出问题没有固定的模式，但是一般要先从简单的问题开始，一层层深入，引导客户成交，这样更容易消除客户的防备心理和抵触情绪，使其乐于回答。(www.daowen.com)

如果客户这样问：“你们这款服装的质量怎么样？”销售人员及时回答：“这款服装质量很好，在各大商场里都很知名，您是第一次了解我们这款服装吧？”这种提问方式可以有效地引导客户关注这种款式的服装，借此也能听到客户对这种款式的评论，从而更了解客户的喜好。

3.迂回沟通提问

这种询问看起来是在回答客户的问题，其实是在婉转地探询客户的其他需求。

比如，当客户问：“这是××品牌的服装吗？”有些不合格的销售人员会直接回答：“是的，没错。”这样就失去了探询客户需求的机会。相反，优秀的销售人员会这样回答：“是的，小姐，您对我们××品牌的服装非常了解，是吗？”通过客户的回答，就能了解客户对这个品牌的信赖度和购买能力。

4.旁敲侧击提问

这种探询并不是直接切入销售的话题，而是从其他话题引入，在交流沟通中，唤起客户对某个品牌的关注，以便进一步探询他们前来的目的。

比如：“林女士，我记得您，您上次和您先生一起来过……当时，你们来买我们××品牌的服装，怎么样，感觉还好吧？”

5.应答——化被动为主动

这种方式是由客户提问，销售人员回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以化被动为主动，通过回答客户的问题来了解客户的需求。

实用案例

商场里来了一批新款的女装，销售人员在忙着应付身边挑三拣四的客户，完全没有注意来了很多新的客户。这时，新来的客户都冲着销售人员喊：“请把这件衣服拿过来给我看看。”

这时，销售人员放下衣服问道：“好的，是您穿还是别人穿？”

通过这种主动性问话，可以迅速探知客户的来意，为下一步的服务提供依据。

就算客户是保守类型的，也能通过有效的问答，让客户把心里的想法表达出来，从而化被动为主动，增加成交的可能性。

总的来说，询问的目的是为了探询出客户的需求，所以，不管是哪种方式的询问，都要委婉谦和、平易近人，根据客户的语言和表情来创造和谐的沟通氛围。一般情况下，向客户询问时应遵循的原则如下：

（1）询问不能毫无节制，如果急于成交，而不看客户的反应，会使客户产生被调查的感觉，从而对销售人员产生反感而不说实话。

（2）要把询问和向客户展示服装的样品相结合，一边对客户介绍服装，一边不着痕迹地向客户探询目的，这样就很容易了解到客户的需求。