细节二　迎宾与接近客户的技巧

按照一般情形，客户到来的时候，销售人员的一招一式如何展开，关系到服装店和所经营品牌的形象。

销售人员的仪容仪表、礼貌素质、服务水准将给客户留下深刻的第一印象，对客户的购买行为产生极其重要的影响。

1.统一迎宾语

结合品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。

目前我国服装品牌LOGO大多数采用英文，当客户走进这些英文店牌的专柜，销售人员通常会很热情地说：“欢迎光临！”；走出店门时，销售人员也会很热情地送客说，“请慢走”、“欢迎下次光临”。遗憾的是，客户在店里逛了一圈后，既不知道其店名，也不知道其经营的品牌为何种，犹如流水无痕。

因此，服装品牌店（专柜）迎宾的语言统一很有必要，而且有一定的讲究。一般最简单的迎宾语，就是“欢迎光临某某品牌”。

实用案例

有一个知名包类品牌叫“迪桑娜”，其LOGO是“Dissona”，路过的客户也许看不懂，那么客户进店时就应统一用这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜！

深圳迪桑娜店的迎宾语是这个，上海、北京的店迎宾语也都是这个，中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力便可想而知了。

错误的迎宾语有：“欢迎光临”、“请随便看看”、“请随便挑挑”，甚至说“进来看看，买不买不要紧”，没有品牌信息传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。

2.标准迎宾动作

很多销售人员对迎宾动作不大注意，认为在销售的过程中“说”是最重要的，动作只是一种辅助手段。果真是这样吗？

行为学研究表明：在人与人之间的沟通活动中，影响因素83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。也就是说，视觉在沟通中是最大的影响因素。服装的销售服务也是如此。语言的影响力只有11%，说十句话客户只能听到一句，你说我们的商品质量很好，客户想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作、视觉是影响力中最为关键的因素，如下面的案例。

实用案例

一次，一位客户走进万宝龙专柜，看中一款笔，问导购员可否拿出来看看。导购马上说：“可以，请稍等下。”她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上是一双洁白的手套，她首先戴上手套，然后拿出钥匙打开柜门，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给客户展示了一下，再打开来给客户看，开始介绍笔的特点……客户问：“多少钱？”她回答：“1988元。”

你若是那个卖笔的导购员，会以什么样的动作把笔拿给客户看呢？在沿海城市，导购员双手拿笔递给客户；在内地，经常是单手抓起笔给客户。那么，你们认为这支笔值多少钱呢？单手递的那支笔，如果值10元，双手递的笔，就值100元。

这就是动作在塑造品牌形象中所表现出的重要性。“说”在服装销售服务的过程中其实不是最重要的，对客户最重要的影响因素是视觉，是客户所看到的一切，表现在导购服务过程中，就是销售人员的动作。

一般来说，销售人员迎宾时有两种站姿可供选择。

（1）“八字步”：双脚八字分开，两手自然交叉放在腹前；面带亲和，微笑，语气平和，吐字清晰。

（2）“丁字步”：主要适用于女性销售人员，方法是，双脚丁字站立，两手自然交叉，稍微上提，放在腹前。

销售人员迎宾的动作是需要平日演练的，但做到坚持训练的人通常寥寥无几，所以说贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就能成功。

3.巧妙接近客户

接近客户是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧性的工作。这个工作做得好，不仅可以拉近与客户的心理距离，而且可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了客户。

对客户来说，他们需要的是一个宽松、自由的购物环境，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力。所以，切记“不要过分热情”。

错误应对

（1）紧跟式。客户一走进店里，销售人员就尾随其后，喋喋不休：“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在特价”、“这是……”客户没什么反应转了一圈，走出服装店，销售人员跟到门口来一句：“请慢走！”

（2）“探照灯”式。客户走进店里，销售人员像看贼一样，眼睛紧盯客户的一举一动，跟着客户在店里转了一圈，最后客户出门，也马上来一句：“请慢走！”(www.daowen.com)

俗话说：“心急吃不了热豆腐。”销售人员可以将客户看做一块香喷喷的豆腐，如果豆腐刚出锅，还没散热，你一口咬上去，会烫伤你的舌头。因此，要想让客户消费，需要一个渐渐升温的过程。

（1）通过语言沟通主动接近客户

让客户自由地挑选商品，并非意味着对客户不理不睬、不管不问，关键是与客户保持恰当的距离，用温和的目光跟随客户、观察客户，通过寻找适当的话题主动接近客户。

①提问接近法。

“您好，有什么可以帮您的吗？”

“您想看哪种款式的衣服？”

待客户说出自己的需求后，再进一步提问：“请问您穿多大号的？”

②介绍接近法。看到客户对某件商品有兴趣时上前介绍，即FAB法则。

F，即Feature，特性（品牌、款式、面料、颜色等）；

A，即Advantage，优点（大方、庄重、时尚等）；

B，即Benefit，好处（舒适、吸汗、凉爽等）。

互动环节：可以介绍自己身上穿的衣服，介绍新到的货品等。

运用此法时，不要征求客户的意见，否则，如果客户回答“不需要”或“不麻烦了”，就会造成尴尬的局面。

③赞美接近法。即对客户的外表、气质及服装品位等进行赞美，达到接近客户的目的。如：

“您的眼光真好，这是我们店里最新上架的服装。”

（2）发现机会

寻机就是在迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客户，保持距离，用眼睛的余光去观察客户的举动，给客户一个适当的空间和时间去欣赏货品，等时机来临的时候，才进入接待介绍环节。主要情形如下：

客户触摸一条裤子（他对这条裤子的某些方面有兴趣）；

客户用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）；

客户一直打量同一货品，或同类型货品（他有这方面的需求）；

客户看完货品后扬起脸来（可能是需要销售人员帮忙）；

当客户主动提问时（表明客户需要帮助或介绍）；

当客户表现出寻找某些东西，又四处张望时（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙”）；

客户闲逛时眼睛一亮，突然停下脚步（很喜欢）；

销售人员与客户四目相对时（有帮助的必要）；

你认为合适的时机（经验是判断的基础）。

以上原则把握住了，时机找准了，下一步便是以何种方式来帮助客户，促成交易了。