细节一　销售流程及服务标准

服装销售不仅是卖服装，也是提供流程服务，有着一套完整的流程及服务标准。根据客户的消费心理过程，服装卖场（店铺）销售人员的销售过程相应地分为八个方面。

1.主动迎客

这是开店做生意的一般礼节，更是寻找潜在客户的必需环节，应随时作好服务准备。

（1）问候客户的最佳时机

客户刚步入店内两步时；

客户与销售人员的视线相遇时；

客户从销售人员身旁走过时；

准备向客户介绍货品时。

（2）适时介绍产品的最佳时机

当客户长时间注视某一货品时；

当客户触摸货品时（稍作等待后）；

当客户表现出寻找某货品的状态时；

当客户停下脚步驻足观看时；

当客户与同伴评价某种货品时；

当客户抬起头时。

（3）注意事项

任何时候，放下手中的工作先接待客户；

接一顾二招呼三；

让客户从身前走过。

（4）姿态标准

运用非语言表达的服务技巧：礼貌地点头；亲切的笑容——用眼睛和嘴巴去微笑；

友善的目光接触；

适当的站姿和手势；

热情待客，但不要问“你买什么”。

2.与客户建立信赖感

与客户建立起初步的相互信赖关系，找出可以对其推销服装的人，让潜在客户知道，你会以他喜欢的方式去帮助他。

（1）建立信赖的一般原则

①留意客户及其同伴的反应；

②投其所好地向客户推荐劝说；

③鼓励客户发表自己的意见；

④避免多人、多次介绍（两人以上）；

⑤使用陈述性语言，实事求是；

⑥给予客户较多的主动权；

⑦结合客户特点给予个别关注。

（2）建立信赖的基本方法

①倾听。80%的时间应由客户讲话。

②询问。询问的方法是：先问简单、容易回答的问题；要问回答“是”的问题，尽量不要问可能回答“否”的问题；要从小“事”开始发问，问约束性的问题；如果客户表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题，直接问客户的需求、渴望。

③永远站在客户的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音，不要插嘴，认真听。等客户全部讲完后，复述一遍给他听。

④信赖感源自于相互喜欢对方。客户喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。建立信赖感时，要尽量表现出与客户有相似性的地方。

⑤巧用沟通的三大要素，在沟通要素上，即文字、声调语气、肢体语言，与客户保持一致。为了沟通顺利，必须在文字、声调语气、肢体语言上，与客户相似或引起共鸣。沟通时文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。

3.鉴别客户需求

了解客户真正需要什么，并判断他们的性格、职业、消费习惯及购买能力等。可以对客户进行分类，有利于为客户提供针对性的服务。

（1）了解客户的一般步骤和行动

①留心观察。

②判断客户的需要。

③保持沟通。沟通中最重要的是询问，如：你对产品的需求是什么？你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？关键是彻底了解客户的价值观，然后再正确提出解决方案。

④找出适合客户的产品，并进行推介。

⑤无法提供客户所需货品时，知道在恰当的时候把客户介绍给别处。

（2）须留意的问题

①购买目标明确。客户直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看。此时销售人员要热情、快捷，勿耽误客户时间，并努力帮客户排除犹豫。

②购买目标模糊。客户自己无法最后确定购买目标，看得多，问得多，拿得多，试得多。此时销售人员要做到：耐心，不怕麻烦；开放式发问，了解客户小范围的要求；围绕产品有重点地介绍；引导客户消费。

③没有购买目标。客户在卖场中毫无目标地观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。这时，销售人员仍要做到有礼有节，不能因此而怠慢客户。

4.鼓励和协助试衣

选择最恰当的时机展示产品的最大优点，同时还要用简洁的语言介绍服装面料、板型等优点，这也是对产品进一步说明的过程。尽量准备多个款式或尺码给客户挑选，促使客户试穿。试穿是成功销售的开始。

（1）试衣接待过程

①复述客户所需货品的款式及尺寸。

②礼貌地点算客户所试穿的件数。

③将货品解开纽扣，拉开拉链，去除衣架。

④把试穿货品拿到试衣间（敲门并提醒栓门）。

⑤注意客户什么时候出来。

⑥主动询问客户是否合身满意。

⑦留意客户身边朋友的意见。

⑧试穿后核对货品件数，及时回收试穿货品。

⑨如无客户所需的尺寸、款式的货品，介绍类似样式给客户。(www.daowen.com)

（2）试穿评价

评价以赞美为主，这就要求销售人员要善于发现客户身上的闪光点，语言要准确、平实，掌握好赞美力度，可在符合事实的基础上适度夸张。

（3）注意事项

由于客户的类型不同，试穿后的表现和反映也不同，销售人员的应对方法也应有所不同。

——自我欣赏型。客户在镜前不停地转动，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态。

应对策略：销售人员可表现出对客户着装的欣赏，称赞客户的眼光独到，极力赞美穿着效果。赞美可夸张幽默一点。

——寻求参谋型。客户总在征求销售人员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度量。

应对策略：销售人员可充分表现出对服饰及流行趋势的专业性，提出中肯合理的意见，并积极认真地替其做主；若有同伴，推销重点应放在其同伴身上。

——沉默不语型。客户基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事。

应对策略：销售人员可提建议，多加评价，但不要替其做主，应介绍客户关心的货品供其选择。

5.处理客户异议，促成交易

即克服和解决任何阻碍购买的因素与问题。

（1）面对异议的处理原则

①学会认同客户所提出的意见；

②处理异议的唯一方法是向客户提供利益；

③永不争辩；

④听清楚客户的不同意见；

⑤设法以反问让客户或其同伴回答异议，最终得到肯定的答案。

（2）及时处理客户异议，尽快进入交易阶段

①说服。强调商品的品质、卖点；表达商品可以确实满足客户购买动机与需求；解释长期的使用效果等。从情、理、利几方面入手，对客户进行有力说服。

②运用问话技巧促成快速交易。

直接式：“您觉得呢？我帮您包好吧？”

选择式：“您确定买这件还是买那件？”

建议式：“现在买有礼品赠送，而且只剩下2件，不买恐怕没有了。”

想当然：“我肯定您会喜欢，您现在买了正好穿。”

此时应留意客户非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握成交时机。

（3）留意客户购买信号

客户打算购买时，一般会有所表现，这就是购买信号。客户通常发出的准备购买信号有：

客户突然不再继续发问；

客户的话题集中在某一件货品上；

客户征求同伴的意见；

客户不断赞同地点头；

客户关心售后服务的问题；

客户不断重复地问同一问题。

6.附加推销

附加推销就是继续跟进，进行多次推销，或培养客户对品牌的忠诚度。

（1）目的

使客户的服饰有完整的搭配；

为客户节省购买和搭配时间；

提高销售业绩。

（2）时机

客户试衣期间；

在促成交易但客户尚未付款前。

（3）方式

得体地把配饰品组合向客户展示，让客户看到客观效果；

付款时对客户说：“如果某饰品配套起来，效果会更好”；

自己主动搭配一下做示范。

（4）表达的主要内容

介绍新货；

介绍畅销货品；

提供容易搭配的推广期限货品；

强调整体搭配风格。

一般用选择疑问句，如：“您要一个或两个？”“您是不是觉得更好些？”

7.收银服务

（1）确定客户购买时，应及时引导客户到收银台或陪同客户完成付款。

（2）收银员保持礼貌微笑，与客户目光接触。

（3）与客户确认所购物品的件数与总值，唱收唱付。

（4）销售人员应对商品进行迅速包装，等客户一起检查货品。商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给客户，再交付商品。

（5）再次附加推销。主动向客户传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。

8.送客服务

收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。送客是最后的服务机会，要先送客，而后招待入店的客人。

（1）帮助客户将其他商品一并放入袋中，并提醒客户不要遗忘物品。

（2）将商品交给客户时，要真诚地道谢，并将客户送到店门口，同时说：“欢迎再次光临××服装店！”

第一印象至关重要，最后印象也不可忽视；客户对服装店留下的良好印象将起到口碑效应！