细节六　培养良好的服务意识和职业习惯

对于工作在市场一线的服装销售人员来说，形成良好服务意识和职业习惯是至关重要的。因为没有哪一个职业像销售人员那样每天那么直观地让自己感受到一切依赖于客户，一切成就皆来源于客户；也没有哪一个职业能像销售人员那样直接应对如此多样的消费人群，周旋于复杂的消费心理斗争之中。因此，对于一个优秀的服装销售人员来说，最重要也最需要树立的心态是热忱的服务意识。

很多销售人员工作积极性很高，销售欲望很强，但却经常在现实中碰壁，其中一个非常重要的原因就是他们太想成交了，其急迫心理和推销心态在客户面前暴露无遗，结果反而欲速则不达。据一项统计资料显示，现在从事一线定点销售的人员中，约有90%是女性，这说明女性的特质在门店定点销售中体现了突出的优势。我们都知道，女性的性格特质是耐心、细致、柔韧。按照市场的自然选择规律，我们完全有理由断言，这些特点也是客户所希望的。如果你是一线的服装销售人员，不妨扪心自问一下，自己是不是具备这样的特质？自己是否总是急急地暴露销售意图呢？

我们的观点是，销售就是服务。你可以在现实中去体会，当你把销售的观念用为客户服务、帮客户解决问题的方式表达出来的时候，客户会逐步解除对你的戒心，袒露他们的需求和内心的真实意图，这时，你会找到销售的另一种乐趣，找到“无意插柳柳成荫”的销售信心。现在很多公司对终端销售人员的称谓加以改变，有的叫客户助理，有的叫××顾问，其实也是有这层深意的，调整称谓的同时也是在转变销售的观念。

作为一名职业销售人员，你必须充分认识到如何能成为优秀者，对自身的表现作出正确、客观的分析和评价，并不断完善自己、提高自己，真正成长为一个优秀的服装销售人员。

具体说来，服装销售人员应该养成怎样的职业习惯呢？

1.培养分析客户心理的习惯

所谓心理距离，是指人与人在交流时因彼此的不熟悉而产生的心理上的隔阂。当你第一次接触客户时，客户对你是一无所知的，因此对是否选择你的产品就有戒备之心，这种戒心除了表现在语言的抵触上，还表现在与你身体的间距上。要消除这种戒心，你需要在表情、仪态、语言上下工夫。

首先，自然亲切的笑容是第一重要的；其次，精神必须饱满，这种健康亲和的态度是有传染性的，它能在不知不觉中感染客户；最后，要注意客户各种感官的影响，如视觉——卖场摆设，销售人员的精神状态、着装和动作；味觉——商场的通风及气味情况、销售人员的体味等；听觉——来有迎声、问有答声、去有送声等。

销售人员与客户的交流过程，也是对客户的潜意识的发掘探求过程，只有这样，你对客户的消费心理才会有正确的把握，进而发现并创造需求。作为销售人员，你要时刻留意客户的各种潜意识表现：

目光——你看到客户什么？(www.daowen.com)

声音——你了解客户什么？

衣着——你分析客户什么？

谈吐——你明白客户什么？

动作——你知道客户什么？

客户这5个方面的表现，其实就是5本书，需要你随时翻阅。客户是不会轻易对一个陌生人敞开心扉的，而客户在卖场停留的时间也是十分有限的，这就要求你尽量在最短的时间里了解客户的身份、经济实力、购买缘由、挑剔指数、性情爱好等，抓住销售契机。

2.自我情绪掌控习惯

人不可能永远处在好情绪之中，销售中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。作为服装销售人员，尤其要重视对工作中的消极情绪进行掌控。

掌控情绪包含掌握情绪和控制情绪两个层次的含义，而不是单纯的自我控制。因为人是有七情六欲的动物，一切情绪都来自于我们自身，人在任何时候都可以创造自己想要的感受，去体验希望中的情绪。因此，控制情绪的始点是分析自己情绪产生的原因，并认识哪些情绪是有害的。而且人的情绪波动有其规律性，控制情绪说起来容易，做起来往往很难，甚至遇到对自己情绪反应激烈的问题时，根本就忘了控制自己。因此，要想驾驭自己的情绪，还必须要从改变思维方式入手，改变对事物的态度，以积极的思维方式去看待问题，使消极的情绪自动转化为积极的，从而实现有效控制。

积极的思维方式就是以开放的心态去处理工作中的人际关系和事情，以积极热忱的态度对待所有客户，包括多向思维、反向思维、横向思维、超前思维等。了解他人的情绪需要反向思维，也就是逆向思维。逆向思维的情商表现就是同理心思考或换位思考，要站在客户的角度看问题，理解客户的内心感受，这样才能形成良好的服务意识。