细节三　恰到好处的言谈举止

营销界有这样一句话：“推销产品先要推销自己。”所以，形象对服装销售人员来说是极其重要的。所谓的形象包括销售人员的衣着打扮、举止和礼仪等。一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易赢得客户的信任和好感，而一个衣冠不整、举止粗俗的销售人员则会给客户留下糟糕的印象。

做服装零售，与绝大部分客户都是第一次打交道，更要注意形象。在推销时如果能做到言谈举止恰到好处，将有助于推销的成功。那么，如何才能让自己的一言一行恰到好处呢？

1.表情自然

面对客户时，应保持面部自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。

2.语气温和亲切

我们都有这样的体会，如果一个人对你说话总是语言生硬冰冷，这个人在你心目中的印象肯定会大打折扣。比如，销售人员问客户“你要买什么？”和“请问有什么需要帮忙的吗？”这两句话由于语气、态度的不同，给客户的感觉也不一样。因此，与客户打招呼时语气要亲切、友好。

另外，语调要轻声而不低沉。如果问候客户的声音太小，客户听起来就会感到很吃力，而且也不能充分表现你的热情。当然，声音也不能太大，销售人员问候客户的声音，只要客户能够清晰地听到就可以了。如果你是天生的大嗓门，音量偏高，就要通过练习让音量放低一点。专业人士经过调查发现，明朗、低沉、愉快的语调是最吸引人的。

当然，如果语言与表情相配合，你的问候将更具感染力。

3.动作得体

销售人员与客户打招呼时，无论是一次轻轻的点头，还是充满热情的微笑，都要做到落落大方、亲切和蔼。

在服务制胜的时代，客户选择到一家商场购物，不仅要购买有形产品，而且还要求商品之外的附加值，也就是由服务礼仪带来的内心感受。

一般来说，当客户走到门前时，要微笑相迎，主动打招呼。在开放式的服务空间中迎接宾客，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。销售人员注意到客户已经过来了，就要采用迎向客户的姿势，抬头、挺胸，用眼神来表达关注与欢迎。这个注目礼的距离最好为5步远，在距离客户3步时，销售人员就要问候客户，给客户留下良好的印象。

4.善用眼睛

销售人员要善于利用眼睛，不仅要练就一双“火眼金睛”，利用察言观色洞悉客户的内心，让自己游刃有余，还要学会用眼睛向客户传达自己的情感，当客户对某款服装了解不全面、不够信任时，销售人员热情、真诚的眼神往往能赢得客户的信赖。

通常客户在看自己喜欢的服装时，眼光会一直停留在服装上，很少去看销售人员。而销售人员多数时间都在看客户，所以不能让客户觉得你的目光扎眼。

因此，要善于利用这一门特殊的语言，应注意以下几点：

（1）目光交流时不能直勾勾地盯着对方看，而应将目光集中在对方的眼睛与鼻子之间的三角形位置上来回移动，这样不仅不会让客户难受，也会让客户觉得自己十分受重视。

（2）将目光停留于客户的双眉之间或鼻尖，能表现出坦诚、不卑不亢，又能给客户以郑重、严肃的感觉。

（3）当销售气氛融洽时，可用目光笼罩住客户的面庞，即将目光放虚，注视着客户的脸，这样会给客户以自然、舒服、轻松的感觉，有利于双方的进一步交流。

（4）在客户思考判断要不要购买的情况下，销售人员要环顾四周，尽量不要给客户造成压力，同时还可以查看是否有其他客户需要帮助。

（5）当销售人员想就某件事获得客户的积极回应（比如说“这件衣服真的很适合您”）时，可以微斜着头，露出诚恳的微笑。

温馨提示

销售人员利用眼睛时应小心避免以下“雷区”：

（1）目光游离、善变。目光游离、善变的销售人员会给客户一种轻浮、不老实的感觉，没有人会去相信一个不可靠的人说的话。所以，在客户说话时，销售人员要将坚定、自信的目光停留在客户脸上大约5～7秒钟。(www.daowen.com)

（2）注视时间过长。不停地盯着客户看，上看看、下看看，是一种非常失礼的行为，会使客户产生不安。

（3）目光呆滞、无精打采。目光呆滞、无精打采的销售人员会给客户一种不求上进、没有信心的感觉。如果销售人员对自己都没有信心，如何让客户信赖你呢？因此，不论在什么时候，销售人员都要打起精神，信心百倍地迎接挑战。

5.站姿

正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切，做到上身垂直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立。男士两脚可略分开，脚尖呈“V”形；女士则两脚并拢。

6.行姿

一个人走路的姿态能表现出他的精神状态。轻盈、朝气蓬勃的步伐能让客户感受到销售人员的积极热情。

起步时，在站姿的基础上，首先上身略向前倾，让身体重心落在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋、扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

行走时要保持上体正直，头部端正，双眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30～40厘米为宜。

女性销售人员可选择走一字步，两只脚走成一条直线，或者尽量走成一条直线，以便让腰部与臀部自然地摆动，以显优美。而男性销售人员则切忌走成一条直线，而要走成两条直线。

男性销售人员的脚步要表现出利落、稳健。女性销售人员则要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

穿着不同服装时，步幅的要求也不尽相同。以下是一般行走的速度标准：

步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。

速度：男子每分钟100～110步；女子每分钟118～120步。

步高：男子脚跟离地2～3厘米；女子脚跟离地3～4厘米。

在店中行走时，不论何时何地遇到客户，都应该主动让路，不可抢行。进出单人通道时不要和别人挤进挤出。在单人通道遇到客户或同事，要主动礼貌退后，微笑着做出“您先请”的动作，让别人先行。

在帮助客户挑选服装的过程中，要和客户保持一定的距离，最佳的位置是在客户前3步远的一侧。这样不仅方便随时给客户解说，也不影响客户的视野。当与客户或同事擦肩而过时，应主动侧身并点头问好。

7.保持合适距离

很多人买服装时，都可能遇到过这样的事，自己前脚刚进店，销售人员马上迎上来说：“欢迎光临！请问您想买点什么？”接下来就尾随其后，热情地介绍：“这是我们最新款的产品。”“这款产品我们现在特价。”“这是……”就像很不容易看到了自己想捕获的猎物似的，生怕财神们被人抢走。然而，销售人员这样做的结果大多是让客户窘迫地走开。

这主要是因为，销售人员过分的热情让客户觉得很不自在。

许多客户主观意识很强，喜欢在无人干扰的情况下去选服装，就算是出来闲逛，也是碰上喜欢的才会买。如果销售人员紧随其后地询问和介绍，会让客户觉得十分压抑，甚至有一种被人强制购买的感觉，认为销售人员破坏了自己随意浏览的自由空间。

每个人内心深处都有一道围墙，保护着自由的自我空间，这个自我空间是不容许别人侵犯的势力范围，如果有人入侵了，就会感到不安和被压迫。销售人员在接近客户时，如果离得太近就会给客户这种不安全的感觉。

那么，给客户充分的自由空间是不是就意味着要离客户远远的？当然不是，过分地疏远也是不对的，客户虽然不喜欢过分的热情和近距离，但也不喜欢销售人员只顾忙自己的事，对他漠不关心，因为那样，客户就体会不到上帝般的既受欢迎又被尊重的感觉了。所以，给客户自由空间并不代表对客户不理不睬，只要保持适当的距离就可以了。

对此，业内人士提出了一个“三米原则”，“三米原则”是指销售人员和客户之间的最长距离。当客户和你之间的距离有3米时，你可以和他打招呼或微笑等，保持在3米内的距离，这个距离既不会让客户觉得压迫，又方便你及时上前为客户提供服务。如果你的店里还有一些支柱或拐角，也可以和客户保持在1米之外的距离。