上海市诚信创建四星级企业上海复美益星大药房连锁有限公司——

●公司药品零售网络“导药网”2012年被中国商业协会授予“最佳医药电子商务奖”；被首届中国放心网上药店发展高峰论坛组委会评为“最温馨网上药店”。

上海复美益星大药房连锁有限公司具有药品全国跨省连锁经营资格，位列全国连锁药店第38强企业，华东地区排名第6位，现有门店480家，其中直营店77家，加盟店403家，年销售额4亿元。

公司主要经营中成药、西药、中药饮片、医疗器械、参茸、食品、保健品、日用品等。所有连锁药店统一名称、统一采购、统一配送，公司药品零售网络“导药网”（是国内十余家药品零售电子商务合法网站之一）2012年“导药网”被中国商业协会评为“最佳医药电子商务奖”。

2012年3月，复美大药房健康药店转型项目正式启动，通过对门店的全新定位，重新设计和规划门店VI和空间布局，调整商品陈列、扩充商品品项、专设药师服务咨询台、增设功能区、丰富销售模式，突出门店专业化、便利化、多元化、健康生活化特点，公司建立标准化的药品零售连锁经营体系，自觉规范经营行为，重视药品质量管理，优良的药学服务深受广大消费者的好评，公司被评为上海市诚信创建四星级企业、复美“导药网”被首届中国放心网上药店发展高峰论坛组委会评为“最温馨网上药店”。

抓宣传　营造商务诚信环境

作为事关百姓生命安全的药品行业，抓商务诚信建设，必须宣传先行，营造商务诚信环境，公司要求各部门、门店利用晨会开展商务诚信宣传教育，使员工认识到药品经营企业诚信经营是构建和谐社会可持续发展的需要，也是药品经营企业员工的神圣职责。同时通过各零售门店的电子屏幕向公众进行广泛宣传，在各商店张贴诚信经营的公开承诺书，并在上海购物节医药零售板块启动仪式上联合其他38家医药连锁企业发出了“上海医药商业行业企业诚信经营服务倡议书”。

公司还把普及信用知识、增强诚信观念、强化职业道德纳入思想道德和法制教育的培训范畴，2012年公司安排法务先后对部门经理、店长、业务员等100余人进行反商业贿赂的培训、制定《反商业贿赂举报登记管理办法》，向单位内部和社会公布举报监督电话，设置举报信箱和电子举报信箱。在新员工入职、党团员学习、法律法规等的培训中作为重要内容之一，以此营造商务诚信建设环境，弘扬中华民族诚实守信传统美德，为建立社会诚信体系提供自律机制，形成公司全体干部员工诚实守信的良好氛围。

复美大药房门店营造浓郁的商务诚信建设氛围

年初，公司组织公司各门店对照上海医药商业行业诚信建设试点考评指标体系，按照商品品质、服务品质、诚信经营、商业品牌四个方面，进行自查评分，制定整改措施。通过自查对五家门店在门口乱停自行车、电瓶车、门口乱扔纸屑、烟蒂等、三家门店个别商品标价不清、两家门店台账记录不全等情况责令整改。杜绝了整个公司在服务环境和规范执行方面的缺失。(www.daowen.com)

抓制度　形成诚信经营机制

各项工作的贯彻落实一定要有刚性的制约和可操作性，这就需要有制度的规定，长期以来，公司在质量、专利、信用、安全应急等方面有健全的管理制度和督察流程，各项工作都有副总经理分管，2009年公司请咨询公司在大量调查研究的基础上，与时俱进地制定了运营管理手册，全面、系统地规范了经营管理中的操作流程，新出台的“店员服务规范”包括柜台纪律、礼貌用语、仪态标准、站立、接待流程、商品展示、商品推荐、收款找零、送客、退货、服务接待、禁忌、电话礼仪、投诉抱怨处理等十三个大类的200多条规范要求。公司要求门店必须挂牌经营、从业人员佩戴胸卡上岗，公司设立统一的62189191监督投诉热线，建立顾客投诉处理流程，对顾客投诉做到有记录、有调查、有反馈。公司有严格的合同管理制度，有专职法务把关，有良好的履约信誉，公司成立至今从未发生过因公司责任引起的合同纠纷，应付款有信息系统控制，按到期时间提示，按约及时付款，在同行和社会上有良好的口碑，公司被评定为A类纳税信用单位。由此形成了靠制度管人，按制度办事的诚信经营长效机制。

抓重点　激发诚信经营行为

操作性再强的制度也不能停留在纸面上，它需要具体的执行机制，在执行中公司从两方面着手，一是加强培训，让员工了解每项制度的具体内容、执行要求、操作流程，两年来公司分期分批组织3 048人次参加了法律法规、相关制度等培训，人均受训43.65学时，人均培训费用1 673元。二是激发全体干部员工执行制度的使命感和自觉性，认识到商务诚信氛围的形成，要靠公司每位商业从业人员的自律行为，只有自觉为社会提供优质服务、优良商品，才能营造良好的社会氛围，最终受益者是广大消费者，也包括自己。三是抓好监督管理，公司不但配备专职督导对制度执行情况进行检查和考核，还招聘“啄木鸟”以顾客身份每月对门店经营管理进行检查，检查内容除了涵盖服务规范的所有方面还包括门店经营是否符合药监局的规定规范销售处方药，接待顾客有否硬性推销？是否介绍中成药替代处方药等。

公司还严格按照《特许经营合同》、《特许经营质量保证协议》、《特许经营购销协议》等制度，对加盟店坚持服务与管理并重，配有专职督导，加强辅导、督促、全心服务。2012年上海市场出现了含麻黄碱药品销售异常和毒胶囊事件，质量部根据市食药监局的相关要求重申含麻药品限量销售和抗菌药凭处方销售的规定，本着对人民大众健康负责的态度，及时下发对胶囊药品的下架通知，召回药品108个品种，非药商品5个品种，同时根据国家和上海市食品药品监督管理局有关胶囊剂药品合格信息，下发了10批《可销售胶囊剂药品品种目录》，忠实履行了公司的社会责任。

在价格管理上，公司设有专职物价员，物价员主动与行业协会、政府机构保持联系，定期搜索官方发布的价格信息，价格在录入信息系统前反复核查，做到价格信息准确、及时、高效，同时建立基础信息错误举报制度，凡是员工发现商品基础信息（包括物价）有误举报的，给予一定的物质奖励，使得物价由一人管变成众人管。保证了门店依法规范经营。

树榜样　推动诚信经营向纵深发展

依法经营、规范经营只是企业经营行为的最起码要求，如何进一步强化诚信服务意识，更好地延伸服务，使社区药房真正成为社区居民身边健康咨询场所、居民信得过的健康参谋。一次，一位老年顾客到复美吴中店购买25克西洋参，同时又流露出价位太高的神情，他说，最近老觉得自己内火重，嘴干。店长黄丽娜听后觉得用金银花、菊花也能解决他的症状，就向他进行介绍说明，几天以后，这位老年顾客高兴地前来感谢，他说，黄店长实事求是的介绍使他得到了实惠。

多年来，公司做了大量的工作，各门店都设立便民利民服务措施，如：提供24小时服务、网上销售、电话订货、免费送药、免费鉴别药材、免费提供茶水、免费邮寄、代客切片、代客磨粉、健康咨询、报刊阅读、健康讲座等的系列药学服务。各门店还扎根社区，热心公益事业，通过为居民免费测量血糖清理家庭小药箱、关爱孤老、关爱低保户。2012年公司通过提升药师专业服务能力，走进社区，走进千家万户试点家庭药师制，此举深受社区居民欢迎。