不断提升经营内涵、引领消费时尚的上海长江口商城股份有限公司百货分公司黄金广场——

●黄金广场在诚信建设工作中坚持有序试点、务实严谨。主要举措有：加强宣传，提升认知；加强管理，严格自检；重视售后，着力维权；重视服务，打造先进；加强培训，提高素养。

黄金广场是上海长江口商城股份有限公司下属的一个大型综合性商业企业，地处宝山最繁华的商业文化中心友谊路牡丹江路，与轨道交通3号线友谊路站毗邻。黄金广场营业层面共六层，总建筑面积10 800平方米，经营面积7 500平方米。商场自1993年12月28日开业以来，始终坚持“满足需求、引导时尚、展示流行、荟萃品牌”的经营理念，以提供高品质商品、体贴入微的服务、温馨舒适的购物环境为手段，不断提升经营内涵，引领消费时尚。近年来，面对日趋激烈的竞争及瞬息万变的市场，黄金广场除了在硬件设施和服务品质上精益求精外，更以敏锐的流行触角，努力开发引进国内外知名品牌，不断进行提升式调整，深层次、全方位满足目标顾客的消费需要。

为进一步推进市商务诚信建设试点工作，黄金广场围绕“确保产品质量、提升服务品质、坚持诚信经营、树立商业品牌”四大核心任务，积极开展试点工作。

根据试点活动要求，百货分公司在9月份成立试点工作领导小组，小组以分公司经理侯岚为组长，以分公司副经理和黄金广场店经理为副组长，同时以相关职能部室经理和商场服务台负责人为组员，自上而下形成一个完整的纵向体系，分工到位，定责到人。在实际工作开展中，各级人员形成层层把关，层层汇报，层层落实的工作模式，协同开展试点工作。

有序试点，务实严谨

1.加强宣传，提升认知

活动伊始，黄金广场便在醒目位置张贴试点工作主要内容、企业承诺书加上原有的企业处理消费投诉流程和监督电话，给予了商场职工一个日常的了解途径，同时，通过晨会定期向楼面和后勤人员进行有关内容的宣传和普及。从后期的检查情况来看，商场的员工基本上都能对活动内容和要求进行描述和确认，提升了整个试点工作知晓度。

2.加强管理，严格自检

在黄金广场现有质量管理体系基础上，配合试点工作，商场对于质检工作进一步从严从紧。从审核合同起，到现场管理，到职能部门督查，层层落实，层层把关。特别是督查环节，市场部协同人力部对5个板块的31个小项每月逐一检查，形成评分和整改汇总，及时告知相关人员，在最短的时间内完成整改。通过层层检查，确保商场明码标价、无“三无”商品销售、无假冒侵权商品销售、无虚假和引人误解标识、无以假掺真和以次充好现象发生。

3.重视售后，着力维权(www.daowen.com)

黄金广场在商场五楼设立消费者投诉点，投诉处理制度和流程上墙，专职开展售后服务，落实“三包”制度。纵观2012年10月份至2013年4月份的售后处理情况，商场服务台做到办结时间不超过5个工作日，办结率达100%。而为了提高整个流程的效率，商场还特设立了消费者投诉先行赔偿基金，对于存有质量问题专柜处理耗时长的，进行先行赔偿，免去消费者的后顾之忧。此外，商场服务台同时兼具VIP顾客的服务窗口职能，通过张贴VIP制度，明晰VIP卡从办理到使用到积分兑换到附加服务等各环节的详细内容，给予消费者一个公开公平的会员平台，力所能及地提供更优服务。

4.重视服务，打造先进

黄金广场在试点工作过程中重视服务水平的提升，着力开展先进培育，通过建立先进柜组培育体系，在各经营大类品牌中精挑细选，通过量化评定确定年度先进柜组。对于评出的先进柜组，不仅给予物质奖励，更重要的是通过各途径在商场内进行表彰和宣传，营造人人争先进的良性竞争氛围。有效提升了各专柜营业员的工作积极性和主动性。

黄金广场客服中心员工正在接受顾客咨询

5.加强培训，提高素养

试点工作期间，黄金广场围绕诚信建设共开展培训9次，其中诚信建设阶段性培训2次，“销售技巧，商品管理”培训2次，“标杆企业学习”培训1次。以上培训合计参训超过400人次，覆盖分公司各级人员。经过培训，有效提升了全员对试点工作的实际操作能力和服务推进。此外，黄金广场还集中召开了试点工作会2次，加强了试点工作期间控制。

不断总结，循序渐进

为了更好地推进试点工作，在为期七个月的试点工作中，黄金广场要求各楼面和后勤不断总结，审视自身，从中寻找不足。通过相互间的交流取长补短，共同进步。在七个月的试点工作中，各级人员循序渐进，以负责的态度，积极的姿态，重视每一天的试点工作，不断思索新的工作方法、工作思路，确保整个试点工作有序推进，落到实处。

黄金广场在整个试点工作过程中，在宏观上未发生因商品质量引发的责任事故和因违反法律法规被工商部门立案查处等不规范事件；在实际操作中全员高度重视，不折不扣地对照实施计划所开展的各项工作；在整体效果上有了明显的进步，特别是商场的服务水平的提升得到了消费者的积极认可，商场的品牌形象更加深入人心。