位居全国行业第一的国药控股国大药房上海连锁有限公司——

●公司、门店及员工先后获得全国及上海市各类荣誉21余次，2011年国大药房在《中国药店》杂志排行榜上位居全国第一。

●至2012年末，通过公司全体员工努力，圆满完成SA8000社会责任体系建设工作，通过国际认证，成为本市仅有的通过该项认证的药店零售企业。

国药控股国大药房上海连锁有限公司，是国药控股国大药房有限公司独资的全国跨省市连锁大型药品零售企业。目前在上海共有195家连锁药店，近800名员工中68%为药学专业技术人员。公司组建以来先后通过了GSP国家药品经营质量认证、ISO9000—2000的国际质量认证、SA8000社会责任体系认证。全国劳动模范、国大东盛店经理、执业药师凌志红以“健康好邻居”为服务形象，已经成为中国医药集团内部的服务标兵和企业诚信代言人。公司、门店及员工先后获得全国及上海市级各类荣誉二十余次。2011年国大药房在《中国药店》杂志排行榜上位居全国行业第一。

自2012年9月份开始，公司在上海市医药商业行业协会的指导下，根据市商务委的要求，坚持国药“关爱生命，呵护健康”的经营理念，以“健康好邻居”为服务品牌，积极参加商务部组织的诚信建设试点活动。通过这次活动，上海国大药房不仅成功展示了企业诚信经营的市场形象，充实了“健康好邻居”服务品牌的内涵，锤炼了企业诚信文化，而且，增进了门店顾客群的忠实度，有效地推进了经营目标的实现。

思想统一，组织落实，重点突出

历年来，上海国大药房始终重视企业的诚信建设工作，去年9月公司被上海市医药商业行业协会推荐为商委诚信建设试点单位后，公司领导班子高度重视，将此活动视为提升品牌形象和内部管理的有利机会和动力。动员大会的第二天，领导班子研究了公司的落实方案，其中成立了领导小组，明确了各部门和分管领导的目标和任务，明确了活动的四个阶段。与此同时，发出了具体方案和落实通知。

公司迅速通过三级培训网络和OA系统将此项活动的要求和信息传达到各门店，要求门店窗口在繁忙的销售工作中自觉以“健康好邻居”为品牌，以诚信经营和药品质量取信于民，赢得消费者，赢得更大的零售市场空间。

公司被上海市企业诚信创建活动组委会评定为“三星级诚信创建企业”，同时，先后获得“2011—2012年度上海商业优质服务先进集体”、中国非处方药物协会“2011—2012年度自我药疗教育工作先进集体”，庆荣店、张杨店被浦东新区药监局授予“百姓推荐的好药房”称号，泰康店被上海市总工会授予“上海市五一巾帼奖”、“上海市社会系统2011—2012年度三八红旗集体”和2012年上海商业服务品牌（柜组）。叶明俊荣获“2011—2012年度全国自我药疗教育工作先进个人”，凌志红荣获“2011—2012年度上海商业优质服务先进个人”，邱敏荣获“2012年上海商业服务品牌（个人）”。

打造“健康好邻居”的品牌形象

上海国大药房从它成立那天起，即把市场参与和竞争的着眼点置于诚信服务之上。在这次活动中，公司决定在抓市场营销的同时，从门店窗口形象和内部服务规范做起，精心为消费者提供便捷、安全的用药服务，塑造国大药房诚信品牌，力争成为广大百姓心中的“健康好邻居”。

在医保定点门店，公司设置了专供周围居民歇脚小坐的沙发、健康书、报刊物的阅读架，设计并制订了各门店定期深入社区开展便民服务的方案和制度，每月在上海的大街小巷都有国大药房员工的身影出现在相邻的社区中，进行着“健康好邻居”的各种活动。对内以公司经营理念为根本，提出了每一位营业员在“健康好邻居”的形象中必须是“国大药房”的“健康使者”，要求他们通过自己周到、热情的服务，将公司的理念淋漓尽致地表现出来，并将公司“关爱生命、呵护健康”的要求传递给每一位消费者。

国药控股公司药剂师正在为社区居民服务

东盛店经理、执业药师、全国劳动模范凌志红乐意当居民的保健和用药参谋和顾问，附近的不少老年顾客在买菜途中会不自觉地来东盛店小坐，门店好似成了他们的“老邻居”。庆荣店位于本市浦东东部的城乡结合部，顾客群以老人和外来民工居多。已经在庆荣店工作了7个年头的店长邱敏，不仅严格门店管理，而且身先士卒带头营造诚信之风。去年夏天的一个下午，一位60多岁来自外地农村的大娘来门店买药。由于老人心脏不好，感觉胸闷，有气无力，脸色苍白。那天，正巧邱敏在门店，她见状马上迎上去搀扶，让老人坐下后，随即倒了一杯水，慢慢问清了症状，并仔细询问了老人平时的健康情况以及常用药。果断推荐了复方丹参滴丸和辅酶Q10软胶囊让老人服下，并示意老人服药以后应该去医院作进一步检查和治疗。这位老人服药十五分钟后，觉得胸闷的症状明显消失了，便高兴地离开了药房。这时候，邱敏满怀成就感带领员工拿着抹布开始清理门店的卫生，忽然发现老人坐过的椅子上有一张医保卡，里面有1千多元的余额，她第一反应就是老人落下的。于是邱敏马上就与医保公司联系，在医保工作人员的帮忙下终于找到了失主。(www.daowen.com)

以人性化服务，促进“健康好邻居”活动开展

2012年以来，根据国药控股的要求上海国大将诚信建设活动与SA8000社会责任体系建设紧密结合，有力地推进了企业内部员工关系和企业对外的社会责任形象建设工作，取得实效。首先，通过企业内部员工福利制度的完善，员工工作环境的优化，企业内部安全建设等一系列有关SA8000国际规范和要求的达标和整改，使员工提高了在企业的工作幸福指数，产生了对企业的信任感和依赖，提升了企业在员工心目中的诚信度，从而激发员工热爱企业、服务企业，自觉践行企业诚信服务守则，维护诚信品牌的自觉性。

公司领导班子认识到，作为药品零售行业实施SA8000社会责任体系的一个关键，就是以安全、科学和诚信的经营服务来吸引顾客、留住顾客。所以，“想顾客所想、售顾客所需、急顾客所急、帮顾客所难”便成了上海国大药房开展“健康好邻居”诚信建设活动的又一项重要内容。

至2012年末，通过公司全体员工的不懈努力和积极打造，上海国大圆满完成SA8000社会责任体系建设工作，通过该项国际认证，成为本市仅有的通过SA8000社会责任体系认证的药品零售企业。

抓企业内部管理，营造企业诚信文化

在诚信建设活动中，公司明确提出，做好对顾客的诚信服务，首先必须从内部做起，从每一位店经理做起，在日常培训工作中，强化对店经理团队精神和管理技能的培训，充分发挥每一个员工的专长和潜能，用自己诚信的服务方式，去解除他们的后顾之忧，店经理的诚信服务和管理到位了，员工首先从中感受到了诚信的惬意和快乐。由此，公司组织了“药师沙龙”、店长培训、员工星级评选活动，门店样板店的打造等系列活动。通过这些形式多样，既有标准、又有考核的活动，帮助门店一线的员工为顾客提供诚信服务打下了基础。为此，不少门店落实公司要求在“健康好邻居”的活动中注重对顾客的服务“更贴身、更贴心”。无论是商品价格，还是用药选择，无论是用药，还是非药，无论是本地居民，还是外来民工，无论是花钱购物，还是免费包扎，都力争站在顾客的需求上，为顾客着想，提供“好邻居”式的服务。

为了满足顾客不同季节和不同人群的需要，新开张的张杨店利用业余时间坚持市场调查，通过社区活动，了解周边居民要求。由于各门店经常深入社区了解顾客需求，使门店配备的商品尽量满足顾客需求。对于暂时缺货或暂未配备的商品，各门店均有缺货登记本，顾客可以登记后，由公司采购部门负责采购，并由门店送货上门，为了体现“健康好邻居”，公司坚持“36390783”服务热线，许多消费者实现了足不出户即可享受到国大药房邻居般的服务。

通过这次试点活动，国大药房进一步提炼总结了企业的诚信文化：它覆盖三大内容：①信念：要求员工讲诚信，从大局、务实效、尽职守、专注国药零售事业；②信任：要求员工讲责任，善学习、行规则、精专业、营造星级门店氛围；③信誉：要求员工讲执行，求进取、敢作为、好业绩、创新顾客服务价值。

牢记使命，严把药品质量安全关

2013年3月是上海国大药房五年一次GSP（药品经营企业质量管理规范）标准验收换证之时，公司将诚信建设活动作为公司质量管理工作的一种动力，在“健康好邻居”理念指引下，积极组织公司上下开展药品质量管理的自查整改工作，有效保障了公司所有门店药品的经营安全和对广大消费者药品质量的庄严承诺。

首先，公司对社会作出严肃承诺：国大药房的药品质量和价格绝对可靠。因为国大药房所有门店均采用统一采购配送。公司在药品进货这一关上，把得很紧，凡是与国大药房发生药品业务的药品生产、经销企业，都是符合国家标准和质量可靠的企业。如果是首次发生业务关系的生产、经销企业，都必须经过国大药房的“首营审批”，包括他们的生产、经营证件是否完备，药品的生产质量，是否达到国家标准，以及他们在市场上的诚信度等，凡不符合审批要求的，均不能进货。即使进入国大药房的药品，自己也要进行定期的质量跟踪检查，坚决杜绝假冒伪劣药品进店。

其次，公司对所有员工反复教育和强调：药品质量是药品零售店的生命，只有在保证药品质量的前提下，才能谈得上为顾客服务。如果出售质量不合格的药品，是坑害顾客，更谈不上“好邻居”。日前，上海国大药房已经顺利通过上海食品药品监督管理局GSP认证办公室的换证验收。