拥有老字号品牌“王宝和”的五星级酒店上海王宝和大酒店有限公司——

●为把好食品安全关提供六大保障：硬件保障、人员保障、采供保障、配送保障、检测保障、关键点保障。

●确立以“服务和诚信”为主要内容的企业文化，并以“王宝和”三字化为：“品牌为王，诚信为宝，文化为和”。

●日常经营中十分重视宾客意见的收集和处理，2012年餐饮部共收集《宾客意见反馈书》1 682份，经分析改进有效解决了客人的投诉。

上海王宝和大酒店地处九江路福建路口，楼高16层，地下3层，围合式内中庭设计，围观沉稳大气，装潢内敛奢华，353间豪华客房宽绰舒畅，设施齐备，健身房，室内泳池，美发中心，商务中心一应俱全，餐饮会务功能也同样强大：一楼大堂酒吧和咖啡厅挑空三层，冬日和煦的阳光伴随着流淌的音乐；二楼三楼分别是法餐厅和中餐厅包房，正宗法式大餐和精美粤沪菜系相得益彰；四楼球型宴会厅悬浮于楼体中央，夜晚宛如明珠晶莹剔透，为沪上仅有之独特风格；六楼行政酒廊连接内庭式空中花园……

开业伊始，酒店就紧紧依托集团公司的支持及百年品牌“王宝和”的深厚资源，坚持以市场为导向，在经营管理的同时，实施精神文明建设，取得了丰硕成果，其市场占有率、市场份额、公众美誉度等较快得到了认可，迅速确立了酒店的市场地位。2012年餐饮营收达5 463余万元，以总餐位数784座计，平均6.97万元／座·年，即190.91元／座·天，客房和其他收入也取得了不俗的业绩。严格管理真心服务使上海大酒店取得了社会效益和经济效益双丰收。

严控出品质量

质量是企业生存和发展的生命线，酒店为严控出品质量关，先把食品卫生安全关，提供了诸多保障：

一是硬件保障，西冷、热厨房，中厨房，备餐间，冷盆间，烧烤间，西饼房，点心间，粗加工，洗碗间等划分专业且门类齐全，布局上充分考虑了客流，服务流和物品流，合理有效。

二是人员保障，依照《食品安全法》要求酒店餐饮及其他服务人员449名全部持有《从业人员健康合格证》，其中62人持有A1—A3“市食品安全培训证”，不仅如此，酒店还建立从业人员健康动态管理办法，即厨房间每天登记人员健康状况，质监部医生抽查，以从业人员健康来保障食品卫生安全。

三是采供保障，酒店的食品原料从采供源头把关，建立了合格供应商管理办法，收集了供应商的营业执照，经营许可证等相关资料，每年进行评估，充实调整。对肉类、家禽、豆制品等采取“索证制度”，仓库则按酒类、饮料类、海产品、猪、牛、羊肉、家禽类、粮油类、水果类、干货类、罐头类及调料类分别列出《采购验收标准》，其中仅调料类主要验收内容有：品牌、产地、规格、外观、生产日期、保质期和包装完好等，对食品原料做到了可以“溯源”，厨房领用时二次把关，对不符合要求的原料一律退回，服务人员在成品上桌前，按“色、香、味、型”再度把关。

四是配送保障，公司还建立了配送中心，对大宗用料，如牛肉、虾仁、蟹粉实行加工，统一规格统一包装，并制订了《食品添加剂管理办法》，统一控制，严格规范使用。

五是检测保障，为进一步确保食品安全，公司在配送中心还建立了原料（快速）检验，检验范围有：瘦肉精、农药残留、甲醛、亚硝酸盐、油品酸价等。

六是关键点保障，成品呈现在客人面前，其过程有大量关键控制点，从出品流程看，有采购、验收、仓储、领用、加工、成品；从加工环节看，除了加工制作外，其环境控制也相当重要，从天花板墙面到地面，夜间管事部从灶头到排风管道清洗，包括隔油池清洁；建立了计衡器强检制度，建立“老油处理管理登记”“餐厨垃圾管理登记”，不仅如此，专职医师还会抽查厨房清洁卫生，冰箱管理，物品存放，甚至连消毒液配制浓度都在检查之列，以控制在200ppm（10－6）上下为标准。(www.daowen.com)

上海王宝和大酒店雄姿

提高服务质量

对于酒店而言，服务质量和商品质量显得同等重要，针对服务的产生和消费同步进行的特点，酒店制定约50万字的SOP文件，称之为操作规范，或作业指导书，对服务过程、操作步骤、细节作了详尽的描述，正是这些基础性的规范文件，奠定了服务标准，同时也标志了一家酒店服务水准的高低。

要维持并不断提高服务水准，除了“现场督导”、“靠前指挥”，诚信的理念，技能培训是必不可少的，酒店全年共执行入职、消防、技能、理念等各类培训十余次，部门各类培训更为密集。为进一步落实商务部关于“开展商务诚信活动”要求，酒店安排专题培训讨论“服务员如何做好诚信”，起初大家都感到为难，不知怎样将“诚信”联系到自己的实际工作，后经启发引导，思路逐渐开朗，许多服务员讲得有声有色：比如在婚宴服务中，软饮料是包在费用中的，如果要做到让客人“畅饮”，就应该事先备足量；还比如在婚宴服务中，至少换一次骨碟，如果不主动换，不光是服务不主动的问题，也是“诚信”有问题，虽然婚宴合同中不会明细到换不换骨碟，换几次骨碟，但客户选了五星级酒店，付了这些钱，就有这些要求；这些要求包括明示的和暗喻的，而且我们《婚宴服务规范》中也明确有此要求，厨房间员工也谈到，菜肴“核价单”不仅是为了控制毛利率，严格执行也是诚信的表现，我们的许多服务细节、服务内容，虽没有给客人口头或书面承诺，但作为一家五星级宾馆，自有国家标准，行业规范和本企业标准，严格按标准执行就是最好的诚信服务，只有诚信的服务，才能为我们带来更多的客户，带来更长久的客户。

酒店在日常经营管理过程中还十分重视宾客意见的收集反馈和处理，首先是渠道广，如网上，GSC（宾客服务中心）收集，AM（大堂经理）电话沟通了解以及《宾客意见反馈书》的收集，去年餐饮部共收集了《宾客意见反馈书》1 682份，形成了收集、分析、改进、提高的良好模式，再则是迅速有效解决客人的投诉、抱怨、不满，这也体现了酒店的诚信经营，诚信服务的态度。

坚持诚信经营

上海大酒店根据打造“多元化旅游企业集团”的发展定位，制定了“做实做精，做大做全，做强做优”的近期、中期、远期目标，确立了以“服务和诚信”为主要内容的企业文化，包括核心价值观。并以“王宝和”三个字化为：品牌为王，诚信为宝，文化为和。

根据商务部提出的“商务诚信建设”要求，酒店结合实际，为“弘扬传统商业美德，加强商业经营规范”，“加强诚信文化建设，打造知名商业品牌”以“商务诚信，从我做起”为主题，安排了具体的实施活动：

一是强化宣传，以板报的形式大力宣传“诚信建设”的内涵和重要性，努力营造“人人知诚信、处处讲诚信”的良好氛围，使诚信的理念深入人心，强化和提升全体员工的诚信意识。一个企业在市场上确立的诚实守信的形象和声誉，是企业每位员工诚实守信的综合反映，企业要加强对全体员工诚实守信道德观念的教育，确立“诚信做人，以德立身，诚信经营，以德治企”的思想理念，让员工将诚信记于心、施于行。

二是强化培训，要求以部门为单位，实施培训。向员工宣传诚实守信、讲究公德的传统。让“诚信兴业”、“做放心餐饮”等实践总结的诚信经营服务至理名言深入人心。

三是树立典型，对企业内发生的诚信服务经典案例进行宣传，本次活动共收集了16个案例。

四是征集口号，酒店于“商务诚信活动周”期间，组织各班组全面开展“诚信口号或标语”征集活动，活动得到了大家积极响应，各班组结合自身工作岗位、个人学习和生活实际阐述了自己对诚信的认识，创作了简单干练、朗朗上口的诚信口号或标语共26条并张贴于各办公区域。